酒店营运部管理制度（14P）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店营运部管理制度(一)质量管理制度1、营运部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2、严格执行营运部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向营运部经理报告。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质监人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。(二)安全管理制度精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、部门安全组织设置按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全防护网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理(1)员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练。(2)员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。(3)员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备的安装的位置及使用方法。(4)员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静并按应急预案和工作流程妥善处理。3、住宿登记安全管理(1)中外宾客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。(2)散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清，登记项目清，证件查验清;“三核对”是：核对宾客本人与证件照片是否相符，核对登记年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。(3)住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。(4)住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险箱。4、行李房安全管理(1)行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和住店客人的行李。(2)寄存和领取必须严格执行行李房服务工作规范。(3)行李房内有人要敞开，人离门锁。门钥匙由礼宾主管掌管，交接班应做好交接工作。(三)财产物资管理制度1、财产设备管理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(1)根据财务部有关固定资产管理制度，由营运部使用的各种财产设备由营运部经理具体负责管理，建立营运部财产二级明细账;各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。(2)部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。(1)财产设备的调拨出借必须经财务部经理或总经理审批，填写财务部印制的固定的资产调拨单，私自调拨出借要追究当事人的责任。(2)财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡变动手续，同时将其中一联转移单送财务部备案。(3)设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴定小组进行鉴定和财务部经理或总经理批准后才能办理报废手续。(4)新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。(5)营运部经理每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归口管理部门处理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品，包装用品以及工具类物品，办公用品和一些低值易耗品。(2)各部门设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度，低值易耗品管理制度和定额管理制度负责编制年度物料消耗计划;按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况，办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作，营运部经理负责督导和检查。(1)各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。工具类物品，除因业务需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单，报废的物品应先经部经理审批，并由财务部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(2)各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填写物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向营运部经理报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。(3)各部门经理应结合日常管理工作加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。(四)预算管理和经济活动分析管理制度为了保证营运部预算编制和执行的有效进行，根据财务部制订的《酒店预算管理制度》，特作如下规定：1、各部门的年度预算编制应在营运部预算编制小组的领导下，根据营运部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区主管进行分析测算编制，报营运部经理审定后执行。2、预算内容主要包括经营预算、销售费用预算和管理费用预算，各项预算之间应作好衔接，计划目标要服从酒店和营运部的总体平衡。3、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来，各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对部门和各管区的每月经营活动及其结果分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力，在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报营运部经理审核，营运部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬;季度在本季度结束后的十天之内，年度报告在下年度初的十五天内。(五)成本管理制度1、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的主管对本部门和本管区的成本费用负责。2、各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收，经营毛利相衔接。3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩，各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识;同时要结合日常的经营活动检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。(六)计划管理制度1、日常工作应纳入计划的轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划，区域销售计划，接待计划，产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划，市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划。2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月份完成上一年度计划执行情况总结。3、销售部经理每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报营运部经理和总经理逐级审核。4、营运部经理必须逐月制定出相应营运策略，供总经理决策。(七)销售合同管理制度1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法权益，根据酒店经济合同管理制度，特制定本部门管理制度。2、酒店财务部为合同管理的职能部门。3、按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由部门经理签署意见后连同合同文本送财务部经理审查签署意见后报送总经理审批。5、合同承办人员必须在合同上签字对合同进行反复审查。(1)合同的合作方是否具有企业法人资格。(2)合同的内容是否符合法律和政策规定。(3)合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。(4)在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订《治安防火责任书》作为合同的附件，条款内容应与保卫部共同商定。(5)凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(4)销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。(5)合同履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向营运部经理和财务部经理报告。(6)对维护酒店合法权益，工作成绩显著者的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任领导按情节轻重进行处理。(八)工作业绩考核与营运运行评估制度1、为了提高营运部的运行质量，和强化其龙头作用，营运部工作应严格进行运行监控考评制度。2、工作业绩考核和运行评估由营运部经理负责，由各部经理分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告。3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过报总经理。4、对于销售部和公关部考核和评估的要素包括