淘宝网---启发式评估

启发式评估淘宝网，顾名思义---没有淘不到的宝贝，没有卖不出宝贝。自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的半年时间，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，创造了互联网企业的一个发展奇迹，真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化。在为淘宝会员打造更安全高效的商品交易平台的同时，也全心营造和倡导了互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位在淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，并在交易的同时，交到更多朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。如果说淘宝的“支付宝”让它离成功之门更近一步的话，那么淘宝网的营销策略和手段则让人们感觉它注定会走向成功。淘宝网的创立，为国内互联网用户提供了更好的个人交易场所，淘宝网凭借其迅速发展以及其在个人交易领域的独特文化，荣获了财经时报与搜狐公司2003年度评选的国内10大最佳投资的荣誉。下面将采用启发式评估对淘宝网进行评估。启发式评估是可用性工程的一种方法，目的是为了找出用户界面设计中的可用性问题，因此启发式评估能够被当成是反复设计过程中的一部分。启发式评估是指少数几个评估者检查界面，并判断界面是否符合公认的可用性原则（即“启发式”）。启发式评估法的主要过程：1)观察者解释评估对象，2)评估者了解或使用评估对象，3)评估者评估4)集体讨论常用启发式规则：1)系统状态可见，2)系统与用户现实世界的匹配，3)用户控制与自由，4)一致性与标准化，5)错误预防，6)识别而不是记忆，7)使用的灵活性与效率，8)美观而精炼的设计，9)帮助用户识别、诊断和修正错误，10)帮助和文档大体上来说，仅让一个人来做启发式评估是困难的。因为单独一个人永远也不可能找出界面中的所有可用性问题。幸运的是，从许多不同的项目得出的经验来看，不同的人会发现不同的可用性问题。因此，通过多个评估者（本案例用了四位评估者）可能大大提高启发式评估的效果。首先要进入淘宝网首页，开始对淘宝网进行启发式评估。1.优缺点及改进启发式评估是一种简化的可用性工程方法，在发现界面的大、小问题上都很有效果，而且简单易用，使用较少的评估者就能够发现较多的问题。但是在实际应用中有一定的局限性，主要体现在以下几个方面。（1）评估者并没有使用界面来执行真正的任务，所以评估者只能发现一部分的可用性问题。（2）虽然在发现界面的大、小问题上都很有效果，但是启发式评估在发现大问题的能力上不强。（3）对评估者要求较高，评估者要求是可用性专家或至少是具有可用性应用背景的专业人员。（4）评估者要将遇到的问题与可用性原则进行匹配，如果评估者对问题违反的可用性原则判别不清，有可能就会忽略该问题或不给该问题评分，这就使得最终的评估结果不能反映发现的所有可用性问题。针对以上限制，本案例中在使用此方法时从以下方面进行了改正。（1）评估者记录下遇到的所有问题后，首先对这些问题进行评分，然后再与可用性原则进行匹配，如果对于此问题违反的可用性原则辨别不清，将结果统一汇总到评估者处再次进行匹配。这样就可保证评估者发现的所有问题都能在结果中反映出来。（2）减弱对评估者可用性方面专业资历的要求，但至少保证评估者对可用性有一定的了解。对淘宝网的优缺点评价淘宝网大多以色彩艳丽的图片为主，辅助以文字说明，为的是吸引用户的眼球，使用户对商品产生兴趣，但是，大量的图片会影响网站的下载速度。淘宝网的最根本设计思想就是，尽可能完美的展示商品，将商品销售给顾客，是一个购物平台。进入淘宝首页我们可以看到各式各样商品的导航，根据要求用户可以很快找到所需物品，但总体看上去网页颜色较多，显得花哨，而且有的导航条点击进入后页面显得凌乱，没有统一的商品分类等（如下图）。整个淘宝页面字体基本一致，较为清晰，不排除有闪动字体的存在。从总体上来讲，淘宝网的设计也是为了迎合用户的需要，淘宝网做为一个买卖交易的平台，应该做的丰富多彩、美观大方一些，所设计的导航键要更符合用户需求，方便用户搜索，同时，淘宝网的“支付宝”功能应尽可能的方便用户进行交易。在网络交易过程中，买方无法看到商品实物，而卖方拥有商品的完全信息，例如对于衣物等商品，通过描述和图片仍无法晓其质感、做工、穿着效果等，为了让每一个买家买的放心，让每一个卖家顺利发展，淘宝网要向着这个方向不断努力。总言之，提高用户的满意度才是最重要的。2.启发启发式评估既可用于一般的用户界面的评估也可用于Web界面的评估，在此基础上通过分析影响用户访问淘宝网的因素，得到了针对淘宝站点的启发。淘宝网有其特征，其主要是商品涉及面广，价格覆盖比较全面，这也是大多数人热衷于淘宝的原因。通过现场观察及分析用户访问习惯发现，影响用户访问淘宝网的主要因素有：内容更新、帮助信息、易用的操作、无处不在的导航信息、清晰可用的搜索信息、有效链接、及时的反馈等。将这些因素与启发式可用性原则的十个启发相结合，得到以下用于对淘宝网进行启发式评估的启发。下面对这些启发进行详细的说明与解释。（1）清晰的导航：使用户无论从何处进入页面都可知道当前所处位置，并可方便到达站点中的其他页面。（2）易用：用户容易使用网站提供的各项功能。对新技术的应用不增加用户的额外负担，对于使用不同连接方式连入互联网的用户给出相关提示信息，如商品类型，商品品牌，商品价格等，并提供易于发现的帮助信息。（3）及时的反馈：让用户了解他们操作的结果。反馈信息清楚易见，能反映操作结果。（4）使用能够区分已访问和未访问的链接的颜色：在内容较多的情况下，区分已经访问与未访问的链接，使用户在过程中不需记忆已到过何处，已访问过哪些内容。（5）尽量避免错误：避免无效链接及错误链接，所有页面及程序在提交之前进行仔细的全面的测试。（6）指向本页面的链接：用户会误以为该链接指向新地址，点击之后会使用户无所适从。（7）使用反映页面真是内容的标题：设计页面与页面标题，使得便于链接或在书签中标明，标题与内容统一。（8）最小下载时间：长的页面需要更长的下载时间，所以除非有需要，否则每页不要包括过多的信息。影响下载速度的主要有：图片，多媒体信息、三维信息。（9）帮助用户识别、诊断及从错误中恢复：错误信息要易于理解，要有对问题的建议解决方法，例如可链接到一个解决错误的页面。（10）清新易用的搜索功能：使用户在丰富的内容、多种多样的资源中轻松找到所需要的内容。3.对问题的严重性进行评分通常要解决所有的可用性问题是不太现实的，因此需要对它们进行优先级排序。发现了设计中的问题后，最严重的问题最有必要去修正。严重性评价是通过把界面上所发现的可用性问题清单发给一组可用性专家，让他们给每个问题的严重性打分来获得的。这里采用的可用性问题严重性评价尺度见下表。可用性问题评价表评价分值评价标准0这根本不是个可用性问题1只是一个表面可用性问题——除非项目有额外时间，否则不必纠正2轻微的可用性问题——纠正这一问题的优先级较低3重要的可用性问题——需要重视该问题的纠正，应当给以高优先级4可用性灾难——在设计提交之前必须要考虑的严重的可用性问题在提出修改建议时这些分数很有用，要先解决分数高的。4.评估者不同的评估人员会发现不同的问题，因此综合多个评估人员的评估人员的评估可能得到更好的结果。考虑到评估成本、网络使用经验、可用性专业知识等因素，本案例中选择四位评估者，所有的评估者都会熟练地使用互联网，两位评估者具有较多的可用性方面的专业知识，另两位评估者对可用性有一般性的了解。5.评估过程每位评估者有一份包括启发以及如何进行评估的文档。首先他们要浏览站点来感觉一下其设计如何，大致了解站点的主要内容及界面主要组成。然后他们要阅读启发列表并检查这个站点有没有这样的可用性问题。对于他们发现的每个问题都要记下来并对这个问题进行评分。接着将可用性问题与启发进行匹配。最后写下他们对这个站点的总体设计的观点。在评估过程中，评估者数次仔细检查界面和不同的对话并将其与公认的可用性原则比较。这些启发式原则是描述可用界面通用属性的一般规则。另外，评估者除了要参考通用的启发式原则外，他们也需要考虑其他的与特殊的对话相关的可用性原则或者结果。并且，有必要开发出类别特殊性的启发式原则以适应特殊的产品。一个建立补充的启发式原则的方法是进行竞争性分析并在已经存在的类别下进行用户测试以试图抽象出可以解释可用性问题的原则。6.评估结果分析通过对评价结构的分析，评价评估对象体现了哪些可用性原则，又违反了哪些可用性原则。使用启发式评估得到的结果是一个可用性问题的列表，与之相关的是评估者需要指出这些问题违背了哪些可用性原则。仅仅是简单地说他们不喜欢淘宝网的哪些方面是不够的，他们需要参考启发式原则解决为什么他们不喜欢。评估者需要尽可能的详细并且单独列出每一条可用性问题。所以，被评估的淘宝网在可用性方面既存在合理之外，但同时也存在一些问题，下面将从这两个方面对评估结果进行分析。（1）体现可用性原则的设首先我们应了解启发式评估的原则有哪些，大体可总结为十条原则：1）系统状态的可视化系统应该总是能及时通过适当的反馈，让用户获悉系统目前的状态。2）系统界面应符合现实世界的惯例系统应该使用用户的语言，用户熟悉的句子，段落和概念，而不是使用基于系统的术语。遵循日常的惯例，使得呈现的信息自然且具有逻辑。3）让用户有控制的自由用户往往会误执行了系统的某个功能，这时需要一个显著的“紧急退出”操作，使得用户在还没有得到不希望发生的结果前，能阻止系统继续执行用户的误操作。另外，系统应支持“撤消操作”和“重做”。4）遵循统一性和标准化系统的同样一件事物不应该使用不同的语句，状态和操作而使得用户产生疑惑。一般应遵循系统平台的惯例。5）防止用户出错应该在一开始就防止错误的发生，事后再好的错误信息也不如这种防患于未燃的设计。考虑设置某些条件限制来防止用户产生错误，或者在用户选择提交操作前帮助用户检查确认互联网的一些事。6）识别好过回忆通过对对象，操作和选择的可视化，使得用户的记忆负担降到最低。在连续的操作中,不应强制用户记住某些信息。系统的使用说明应该很显著或者在适当的时候很容易获取。7）使用的效率和灵活性快捷方式(对于初级用户来说是不可见的)——对专家用户来说往往能提高操作的速度，这样使得系统能够兼顾初级用户和专家用户。允许用户通过定制使那些频繁的操作快捷化。8）简约设计操作中不应该包含不相关的信息和很少用到的需求。每一个额外的信息都会与操作中的相关信息形成竞争，从而弱化了主要信息的可见度。9）帮助用户识别，诊断并修复错误错误信息应该使用平实的语言表达(非代码)，正确的说明问题，并有建设性的提出解决方案。10）提示和帮助文档即使系统能够在不需要帮助文档的情况下很好的被用户使用，也有必要提供帮助提示和文档。这些信息都应该很容易的被搜索到，并整合集成到用户的任务中，并列出具体的操作步骤，而不是庞大笼统的文档。所参考的可用性原则除前面提到的启发外，还参考了W3C提出的Web设计指导原则，见下表评估结果对W3CWeb设计指导原则的体现设计体现的可用性原则使用标准的连接颜色，容易区分已访问的和未访问的链接符合一致性和标准原则清楚地标注淘宝服务导航清楚，用户可清楚了当当前所处位置符合系统状态可视性原则使用易于发现易于使用的链接符合识别而非记忆原则淘宝商品包括多种多页内容，页面定位信息清楚易用，用户使用方便符合用户控制与自由原则页面美观，吸引用户符合美学原则文本与背景对比鲜明符合美学及最小化设计原则整个页面字体基本一致，便于阅读符合美学及最小化设计原则使用静止的正文为web阅读设计文字用户找到所需内容点击链接的次数较少符合最小化设计原则提供易于使用的搜索功能使用能够反映页面内容的标题页面布局合理，结构清新（2）存在的可用性淘宝网是由四位评估者来进行评估的，通过四位评估者的评估结果可以看出，采用启发式评估发现48个可用性问题，其中严重性打分为1的很小的可用性问题有32个，占66%，对用户访问网站没有太大的影响。严重性打分为2的较小的可用性问题有14个，占30%，对用户访问网站影响不是很大。所有的评估