销售部各项管理制度（doc13页）

DLXS1.1.4销售部各项管理制度（2．01）-----------------------------------------------------------服饰规范（2．02）-----------------------------------------------------------考勤制度（2．03）-----------------------------------------------------------电话规定（2．04）-----------------------------------------------------------卫生制度（2．05）-----------------------------------------------------------现场制度（2．06）--------------------------------------------------接待与解说制度（2．07）-----------------------------------------------------物品摆放制度（2．08）-----------------------------------------------------------会议制度（2．09）-----------------------------------------------------每天操作制度（2．10）-----------------------------------------------------------合作制度（2．11）-----------------------------------------------------外出拜访制度（2．12）-----------------------------------------------------计划管理制度（2．13）-----------------------------------------------办公用品使用制度（2．14）-----------------------------------------------销售表格填写制度2.1.服饰规范:1.着装规定:工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季女性统一套裙；男性统一穿西装打领带，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款5元。2.仪容要求:A．工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡装，并梳齐头发，男性头发不能过耳，至少每月理一次发，勤洗头，不留胡须。B．员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。C．所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。2.2.考勤制度:1．上班严禁迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或中途离岗超过20分钟扣5元，第二次扣10元，依次类推，迟到1小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到2小时以上者，按旷工1天计。2．病假须提前一天写请假条经案场经理签字同意，严禁擅自离岗、轮值不到位，否者罚款10元。3．若无特殊情况，严禁连续调休。4．根据实际情况，案场上下班时间规定如下：上午：8：00-----11：30中午：11：30----14：00（2人值班）下午：14：00----20：20注：以上作息时间还可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于公司行政部。5．任何时候离开售楼部，应亲自或同事告知经理去向。外出拜访应做好外出和回来的时间登记。2.3.电话规定:1．在接电话时，说话要按以下原则处理：A、在接电话时，首先要说：“您好，**花园。”然后再听对方问话。B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。2．电话铃响两声后，必须接电话，并说：“您好，**花园。”否者罚款5元。3．以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。4．来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。1．电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场。2．所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。3．如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否者罚款10元，并承担话费。2.4.卫生制度:售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。1．售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁。由销售部助理监督执行。2．早上上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检查售楼部的卫生，晚上，打扫完卫生后方可离去。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。注：违犯以上规定者，一次性罚款10元。2.5．现场制度:1．办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以5---20元的罚款。2．员工要终于职守，严禁再办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以10---50元的罚款。3．严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处以200---500元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。4．未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以2---5倍的罚款。5．严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以5---10元的罚款。6．公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。7．公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。2.6．接待与解说制度在房地产的营销和策划过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个销售人员都提出了很高的要求：1．销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面的认识、了解。2．对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些知识全面把握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，更好的现场气氛。3．要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地的吸收对我们工作中有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识达到一个较高的水准。4．要加强自己信心的培养，从容面对客户所提出的各方面问题。5．要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们的接待客户的流程是最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。6．要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是再所难免的，销售人员在接待和解说的过程中要把握我们物业的优势所在。7．最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。4．留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉我们房子买的好坏不在于对客户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户创造时间来阐述他的观点，因为他也有话要讲出来，所以你一谓的长篇大论他怎能听进去？5．有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量避免谈。6．营造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作中产生了良性的推动作用，这可使客户少一些抗性。7．适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认我们的不足，但是要把我们楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势、星级的物业管理等等。要善于化缺点为优点。8．在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌的待客，耐心细致的讲解。9．站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。10．针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。2.7.物品摆放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1．谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2．沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3．柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。4．办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随物整理整齐。5．谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6．私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物主5元。2.8.会议制度1．销售部周会会议时间：每周六上午9：00----10：00会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：(1)．案场经理安排下周工作计划。(2)．传达公司的各项工作布置。(3)．各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。(4)．销售部助理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司销售部）安排下周销售指标。2．案场每日的交流会会议时间：每日下午7：00（遇到客户，会议时间推后）地点：售房部与会人员：案场经理，售楼人员。会议主持：案场经理会议内容：（1）售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。（3）案场经理、助理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。3．案场每日晨训：晨训时间：每日上午8：45地点：销售部主持：案场经理晨训内容：（1）案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态（2）案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情（3）各员工汇报自己本日工作计划2.9.每天操作流程当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈的今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门的接待水平及操作流程要求很高，一个完善的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。首先，我们应重视客户的