工程项目质量管理

工程项目质量管理经济与管理学院工程质量管理课程内容第一章质量管理概论第二章质量管理体系及工作方法第三章工程项目质量控制第四章工程质量检验及质量事故的处理第五章质量管理的统计工具第一章质量管理概论第一节质量与质量管理概念第二节质量管理的发展历程第一节质量与质量管理概念一、质量概念二、工程质量概念三、质量管理概念一、质量概念很多质量专家或质量组织从不同角度为质量下过定义，它们的定义也或多或少存在一些差异，但最大的差异在于对质量理解的广度上。事实上对质量的理解可分为狭义的质量和广义的质量两种。1、狭义的质量狭义的质量是指产品的质量。多数质量专家所给出的质量定义指的就是狭义的质量。下面是几位著名的质量管理专家对狭义的质量所作的定义。（1）戴明戴明说质量是指：生产出的产品本身；消费者怎样使用该产品；对使用方法的指导和培训以及售后服务。（2）克劳斯比他把质量定义为“符合规格”。所以要评价质量就必须首先明确“规格”。而质量问题就是不符合“规格”问题。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。比如一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。NOTE:克劳斯比所说的“符合规格”的含义：工作符合“工作标准和要求”，第一次就把事情做对，保证零缺陷。产品符合的“规格和要求”必须是客户的而非其他的。（3）朱兰朱兰在《质量控制手册》中指出：对用户来说，质量是指适用性而不是“符合规格”。最终用户很少知道“规格”是什么，他们对质量的评价就是产品交货时的适用性和使用时的适用性。2、广义质量广义质量的理解：质量是广义的，它不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系及其运行质量。（1）广义质量定义：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000质量术语标准）。理解：无论何种产品都有一组固有特性。正是这一组特性，使其区别于其他产品，这一组特性满足哪些方面的要求，就是哪方面的质量好。特性——功能和使用价值。明确的—合同、规范、标准、设计文件。要求：隐含的—公认的、习惯、惯例、不言而喻的必须履行的—法律、法规、规则等。质量反映为“满足要求的程度”质量反映为“满足要求的程度”一般“要求”可以用一些具体“特性”加以描述，通常包括“可用性（有用性）、安全性、可靠性、维修性、有效性、经济性、适应性、舒适性等等。注意：质量并不等同于等级。所以质量比较应注意在同一“等级”的基础上进行比较。（2）石川馨广义质量定义石川馨认为：“从广义上说，它是指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量（包括工人、工程师、经理和行政人员）、系统质量、公司质量、目标质量等等”。二、工程质量概念（1）定义：是指工程满足业主需要，符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件和合同文件要求的能力。这些需要和要求、规范和标准等通常可以用如下一些质量特性来描述、（2）工程项目质量特性可用性可靠性经济性与环境的协调业主要求的其它特殊功能与建设地区工程设施的协调造型与美感与生态环境协调与社区环境协调建筑物理功能(采光、通风、隔声、隔热)生产和生活使用功能空间布置的合理性平面布置的合理性质量效益质量成本可维修性有效性保证强度要求保证稳定要求保证防火要求安全性保证抗震要求满足使用寿命要求满足抗腐蚀性要求三、质量管理概念1、质量管理（ISO9000质量术语标准）“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。组织在质量方面的指挥和控制活动有哪些呢？制定质量方针质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理质量管理是企业围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和2、质量保证“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。质量保证目的：质量保证手段：“质量保证”与“保证质量”之区别：第二节质量管理的发展历程一、质量管理发展的四个阶段二、对质量的各种理解一、质量管理发展的四个阶段质量检验——操作者、工长、检验员统计质量控制——质量管理者全面质量管理——全体员工质量管理标准——质量责任者工作标准质量发展阶段总结表阶段时间目的管理特征主要管理对象质量检验20世纪20至40年代不出错事后检验产品（检验能力）统计控制40至50年代符合性过程控制工序（工序能力）全面质量管理60年代以后适用性质量保证相关因素（工作能力）质量管理标准化90年代以后顾客满意质量经营（质量战略管理）管理体系（建立、实施）二、对质量的不同理解戴维.格拉文教授将现有的许多质量定义方法分为“五种导向”：卓越导向；制造导向；产品导向；价值导向；用户导向。几种导向也反映了质量发展的过程，即符合性、适用性、经济性、满意性和卓越性。卓越导向（卓越性）这种方法认为，质量是内在优越性的代名词。例如，我们可以说劳斯莱斯汽车“质量出色”。新加坡航空公司旅行服务“质量出色”；劳力士手表“质量出色”。由此可见，这种方法将质量定义为产品或服务规范的某个绝对（甚至最高）水平。这也不同于李成儒的：不求最好，但求最贵！——事实上这种人的心理取向是：最贵的就是最好的，将质量等同于价格——价格导向。制造导向（符合性）这种方法所强调的是，公司生产的产品或提供的服务必须做到零缺陷，而且必须与他们的设计规范完全相符。一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车，或者是一次经济型航班，尽管可能不是同类产品或服务中“最好”的，但只要是严格按照设计规范制造和提供的，我们就仍然可以说它们是“质量合格”的。设计规范是否具备符合性？克劳斯比处理积压的电传打字机。产品导向（适用性）这种方法认为，质量是满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。例如，一块手表的设计就必须保证它可以准确指示时间（误差不超过五秒），而且至少五年时间之内不需要修理。价值导向（性价匹配）这种方法在制造导向的基础上又向前迈进了一步，主张用成本和价格来定义质量。因为，在产品或服务的价格比较低的情况下，即使它们的质量按照绝对水平来看不是很好，顾客有时也同样会欣然接受。例如，我们的经济适用房，尽管质量算不上精良，但还是一房难求，因为它可以满足人们最基本的住房需求，价格又是一般人都可以承受的，其性价比相对而言是人们能够接受的。用户导向（满意性）这种方法认为，公司的产品、服务必须适合使用。他所关心的不仅仅是产品或服务是否符合设计规范，而且还包括这些规范本身是否符合顾客的要求。比如：如果一架夜间航班在设计机舱服务时，要求每隔15分钟为乘客送一次饮料，每隔四个小时送一次食品，并经常通告飞机的位置。但是，对于那些很想在飞机上好好睡一觉的乘客而言，这样的质量规范显然就不太适合。卓越、制造、产品、价值和用户这五种导向中，你倾向于哪一种？不管怎样只要您满意就好！怎样才能保证高质量？建立质量管理体系，有计划有系统地开展质量管理工作。用科学的工作方法进行质量管理工作。第二章质量管理体系及工作方法第一节质量管理体系标准第二节质量管理的科学工作方法第一节质量管理体系标准一、质量管理体系标准的发展二、ISO9000系列标准结构三、ISO9000及ISO9001应用要求一、质量管理体系标准的发展ISO8402:1986ISO8402:1994ISO9000:2000ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9001:2000ISO9001/2/3:1994ISO9001/2/3:1987ISO9004:2009ISO9004:2000ISO9004:1994ISO9004:1987ISO10011-1:1990ISO10011-2:1991ISO10011-3:1991ISO19011:2000ISO19011:2002基础术语标准质量要求标准业绩改进指南质量和/或环境管理体系审核指南ISO9000族质量管理体系核心标准二、ISO9000系列标准结构系列标准结构由四个层次构成：核心标准、其他标准、技术报告/规范/协议和一些小册子。核心标准4个其他标准2个·ISO10012：2003测量管理体系·ISO10019：2005质量管理体系咨询师选择和使用其服务指南技术报告若干份·ISO／TS10005质量计划指南·ISO／TS10006项目管理指南·ISO／TS10007技术状态管理指南·ISO／TR10013质量管理体系文件指南·ISO／TR10014质量经济性管理指南·ISO／TR10015教育和培训指南·ISO／TR10017统计技术在ISO9001中的应用指南·ISO／TR10018顾客投诉·技术协议（1）医疗机构应用ISO9000指南·技术协议（2）教育机构应用ISO9000指南小册子若干份ISO/TC176组织根据实际应用ISO9000系列标准的需要陆续编制的一些指导性文件，以小册子形式出版发行。质量管理原则、选择和使用指南以及ISO9001在小型企业中的应用指南三、ISO9000及ISO9001应用要求1、质量管理八大原则2、质量体系文件化3、过程方法模式及质量环4、关于质量环的概念1、质量管理八大原则领导作用全员参与基于事实的决策方法互利的供方关系管理的系统方法过程方法以顾客为关注焦点持续改进2、质量管理体系文件化ISO9001要求建立文件化的质量管理体系，系统地进行质量管理。贯彻ISO9001的核心是：做事先计划，Planwhatyoudo,照着计划做，Dowhatyouplan,能够证明它。Abletoproveit!做事先计划：即要进行质量策划，包括目标策划（最佳非最高目标）、过程策划（质量环、程序、措施和方法等）和资源策划（资源需求、职能分配等）。质量策划的结果可以用图、表和文字表达，这也是文件的一部分。照着计划做：即质量控制，从因素方面（4M1E）、从过程角度（决策、设计、实施等）、从控制对象（工序质量控制）等方面，进行三全控制。能够证明它：即质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的证据，以取得对方信任。所以要提供大量的书面记录及文字档案，这不仅可作为证据，也有利于人才流动。质量体系文件结构——手册、程序文件和作业文件（层次1）质量手册（层次2）程序文件（层次3）报告、表格及作业指导书相关人员或部门管理人员/顾客本单位各部门个人XX监理公司程序文件清单如其中的不合格服务控制程序序号程序文件名称编号页次1文件控制程序FD/QP-2002-4.2.312记录控制程序FD/QP-2002-4.2.4133内部审核程序FD/QP-2002-48.2.2204不合格服务控制程序FD/QP-2002-8.3295纠正措施控制程序FD/QP-2002-8.5.2346预防措施控制程序FD/QP-2002-8.5.338XX电厂部分程序文件3、过程方法模式4、关于质量环的概念质量环——从识别需要到评价这些需要是否得到满足的相互作用活动的概念模式。企业建立质量体系应以业务流程为基础.四、xx监理单位的质量管理体系示例1、组织结构项目监理部组织机构2、职能分配3、体系文件4、工作流程思考：企业为什么要建立质量管理体系？为什么还要第三方来认证？GO总经理总工程师兼管理者代表合同部财务部项目监理部技术部xx监理公司组织机构图返回xx监理公司项目监理部组织机构图总监理工程师总监理工程师代表土建监理工程师设备监理工程师电气监理工程师预算监理工程师资料信息管理员因监理的工程项目不同，组织机构也会有所不同奥体中心体育馆工程项目监理组织机构图总监理工程师总监理工程师代表专家顾问组土建结构工程监理工程师建筑师工程造价监理工程师给排水工程监理工程师装饰装修工程监理工程师资料员暖通空调工程监理工程师电气工程监理工程师体育工艺专业监理工程师绿化监理工程师同时应确定上述机构中各种监理人员的岗位职责第二节质量管理的科学工作方法如果有人问质量是干出来的，还是管出来的？但如果有人问质量是管出来的，还是检出来的？这说明如何“干”是非常重要的。到底怎样工作才能保证工作及产品质量呢？就质量管理而言下述理念至关重要：理念1：使顾客满意是质量管理的目的。理