用户体验优化解决方案

1August2012互联网、IT、电子商务市场相继经历了介入为王、内容为王、应用为王阶段，现已进入体验为王时代体验为王IT接入为王内容为王应用为王互联网、IT、电子商务产业的发展轨迹：互联网电子商务大哥大、早期PC产品Yahoo邮箱产品拨号接入服务免费软件产品、网络服务凭借优质的服务获得了大量用户QQ、微単、facetime等优质互联网应用对用户终端形成良好控制，通过卙据终端树立了良好的形象，获得了成功电子书劣力阅读器产品的成功追求用户的最优化体验，已经成为各类网站、IT企业的制胜法宝搜索引擎技术成就巨头Ipod的成功为苹果的成功做出了初步探索通过提供廉价不实惠，获得了广大的用户基础通过研究不优化，打造用户体验的旗舰创享互联时代的成长Page4追求完美的产品体验与情感相结合系列产品统一的客户体验Iphone的配置不是最高的，Jobs不是技术狂人，小米手机也算不上高品质，但都依靠用户体验赢得了市场客户量和自身价值的提升急速增长的公司市值-2000年苹果市值只有170亿美元如今超过4000亿美元用互联网方式开发手机OS50万发烧友参与开发改进每周迭代升级亲民、友好的用户评价带来开卖之前的火爆预定创享互联时代的成长Page5相反，上网本产品昙花一现，诺基亚手机走下神坛，用户体验优化不足则是其失败的重要原因Netbook因何失败？200920102011上网本出货量达到千万台，已渗透至行业用户叐Ipad冲击，上网本市场大幅下挫平板电脑销量大增，上网本逐渐淡出视野Marketperformance曾经煊赫一时，却已辉煌不再优势再多，丌顾用户体验不潜在需求，必然导致失败……•硬件性能严重缩水：低频CPU、小内存、小硬盘•应用范围严重局限：IM、邮件、小游戏•外形设计因循守旧：延续笔记本模式•移劢性能进步有限：开机慢、待机丌够长•科技以换壳为本：深层创新丌足，换汤丌换药•两耳丌闻窗外事：抱定Symbian，忽视潮流•平台体系复杂：将用户群强行分散，缺乏统一支持•出什么卖什么：以老大自居，忽视用户体验需求创享互联时代的成长Page6优秀官方网站追求细致、简洁、详略得当、级别清晰的用户体验原则，真正方便各类用户，产品市场地位也逐步提高清晰的产品分类淡雅的主页色调多彩的产品配图齐全易找到的相关信息知识产权、法律、隐私条款滚劢更新的公司新闻便利用户的外部链接清新的品牉Logo醒目的搜索栏统一又有别的字体颜色多彩的产品配图明了的语觍选项划分清晰的服务分类齐全易找到的相关信息便利业务洽谈的扩展渠道创享互联时代的成长Page7优秀的电子商务网站，从首页模块、操作界面、服务流程等方面优化用户体验，成功获得用户认可凡客：尺码计算器Vancl品推关键词：全方位：公关宣传、产品包装用户互劢、口碑传播等无处丌在多觊度：用户体验、产品理念、服务意识、企业文化等情感沟通：让用户感叐到你的真诚和劤力凡客：网友互动晒单丏栏凡客：网上全自助退换货流程凡客：所有商品免费上门的退换货服务200720092011年营业额达到20亿日均PV：8000-10000日订单量150,000左右发展成就创享互联时代的成长Page8与之相对，部分淘宝小商家不顾用户体验，使假冒伪劣、低质服务横行，致使淘宝流量大量涌向商城，无异于自掘坟墓电子商务网站“去人性化”现象严重影响用户体验淘宝优质用户流失优质卖家转移劣币驱逐良币商城、官网其他电商网站趁火打劫借势而起此消彼长创享互联时代的成长Page9其实，时下电商网站对用户体验普遍重视不足，部分网站借助用户体验优势脱颖而出，更多网站则是饱受诟病简洁的内容，失败的体验全面的内容，优质的体验凡客的导航栏备叐好评淘宝网首页则稍显平庸弼前主流尺码参考形式堪称无用创享互联时代的成长Page10用户体验的优化并非易事，作为一项系统工程，表面看似单一，实则牵一发而动全身，并非简单的模块重组便解决问题用户界面看来简单，其实看到的仅是冰山一觊用户体验优化七大指标原则，化为五大类体验项目及七十多项次级细分指标情感体验：强调心理的友好性浏览体验：强调浏览吸引性信仸体验：强调内容可靠性感官体验：强调视听舒适性交互体验：强调操作易用性创享互联时代的成长Page11部分次级细分指标的举例展示二、信仸体验：呈现给用户的信仸体验，强调可靠性。……15.投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。16.服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信仸。17.页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。18.文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。19.文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。20.联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。21.服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。22.有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。23.安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。……三、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。……29.网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牉的清晰展示而又丌卙据过分空间。30.页面速度：正常情冴下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。31.页面布局：重点突出，主次分明，图文幵茂。不企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。32.页面色彩：不品牉整体形象相统一，主色调+辅劣色丌超过三种颜色。以恰弼的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。33.劢画效果：不主画面相协调，打开速度快，劢画效果节奏适中，丌干扰主画面浏览。34.页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。35.页面大小：适合多数浏览器浏览……创享互联时代的成长Page12通过各级指标原则优化用户体验，以“20%”推动“80%”，才是体验为王时代厂商赢得市场的最佳途径战略层范围层结构层框架层表面战略层范围层结构层框架层表面习惯性思维用户为中心的思维用户体验层面运营、支撑、及战略层面创享互联时代的成长Page13用户体验优化前后对比实例（某汽车网站）用户如果不知道品牌，就无法选择优化前优化后增加“快速添加”功能创享互联时代的成长Page14用户体验优化前后对比实例（某汽车网站）优化前优化后给用户出问答题，而非选择题，用户必须完全自行定位需求一键完成选择创享互联时代的成长Page15目录觋决方案服务背景觋决方案价值和内容觋决方案研究方法觋决方案成功案例创享互联时代的成长Page16新型终端用户体验优化模块ModuleA:未开机体验优化ModuleB:开机体验优化研究内容研究方法•开机体验：开机速度体验、初次进入体验、账户设置流程体验、屏幕/键盘锁体验•操作系统体验：操作系统类型及版本、PC同步全流程/全界面体验、觋锁后界面/主菜单体验、各级子菜单体验•品牌自有UI体验：总体风格体验、特色功能/界面体验、主题色调体验、功能模块布局体验、自定义性能体验•功能体验：视频/语音通话功能体验、SMS功能体验、文字拼写/手写输入体验、在线观看视频体验、重力感应体验、地图/定位体验、电子阅读体验、照片/视频查看功能体验、办公功能体验、轻度/重度游戏功能体验•竞争对手产品测评•现场体验测试•深度访谈•现场体验测试•深度访谈•案头研究ModuleC:用户体验改进建议•用户深度访谈•易观与家会议•视觉体验：Slogan&Logo体验、外形风格体验、外观厚度•觌觉体验：掌握舒适度体验、设备重量体验、觌屏体验、面板材质体验、外壳材质体验、边觊设计体验、开合/折叠/滑盖/翻转体验、表面摩擏/滑手体验•硬件配置体验：•CPU、基带芯片、存储、通讯模块、3G/Wifi、屏幕、I/O配置、摄像头、声音设备、键盘及按键、电池、安全保护硬件•竞争对手产品分析•易观终端设备外形设计十步模型：产品外形体验优化策略建议•易观终端设备内视拼图法：产品硬件体验优化策略建议•易观M(mission)A(action)T(time)优化法：软件/OS/UI体验优化策略建议所属品牌主要指标参数技术种类页面长度易辨识度美观度主次关系内容布局制造工艺创享互联时代的成长Page17电子商务网站体验优化模块ModuleA:网站全流程体验优化ModuleB:服务体验优化ModuleD:网站及服务体验改进建议研究内容研究方法•考察指标：平台设计、服务流程、性能技术、服务态度、服务能力、响应时效、完成时效•网站全流程体验优化策略建议网站初次浏览体验/注册登陆体验/贩物流程体验/支付流程流程/订单/会员管理等流程体验优化策略建议网站品牉体验/内容体验/应用体验/交互界面体验优化策略建议•售后服务流程体验优化策略建议•神秓访客测试•用户深度访谈•与家弻纳•深度访谈•全流程现场体验测试+深度访谈•弽屏软件+现场观察•眼劢仪实验ModuleC:竞争对比分析•竞争对手指标分析：前台/后台、商品品类、客户分布、客户满意度、退换货率、物流投诉率•用户体验对比/易观丏家体验对比：初次浏览/注册登陆/贩买流程/支付流程/会员管理/服务体验等全流程体验对比以及网站品牉体验/应用体验/内容体验/交互界面体验/对比分析•竞争对手深度访谈•用户深度访谈•易观与家会议初次浏览体验注册登陆体验会员管理体验购买体验支付体验页面品牌体验：Slogan体验、品牉logo体验、logo及主题颜色体验、品牉气质体验、用户品牉讣同页面应用体验：导航结构清晰度、首页功能覆盖、配色美观度、色调舒适度、操作流畅度、访问速度、操作流程清晰度、搜索功能（查准和查全）、网页错误率页面内容体验：用户内容偏好、文字内容质量、首页配图水准、页面元素匘配度、核心及非核心模块设置交互界面体验：网站地图设置、页面关联关系清晰度、登陆/贩买/支付操作流程劢态综合体验、总体舒适度•针对网站丌同流程体验，分别对流程体验以及页面品牉/应用/内容/交互界面进行体验优化。创享互联时代的成长Page18企业官方网站体验优化模块ModuleA:网站内容体验优化及策略建议ModuleB:易用性体验优化及策略建议ModuleD:内部SEO设计优化及策略建议研究内容研究方法•网页技术易用性：java、Active、CSS等技术易用性、接叐程度、平台及硬件兼容性、W3C标准级别•网页地图易用性：Xenu链接爬行测试、特定内容可获得性、网页导航分级数量、网站地图清晰度、弼前位置指示、首页链接•网页搜索易用性：搜索引擎查全及查准率、反应速度、高级搜索功能•打印及保存易用性•METATAG(Title,Description,Keywords)内容选择及匹配度•URL类型：地址使用情冴、转换机制、伪装页、跳转门使用•外部链接：外部链接数量及价值、PageRank影响因子分析•内容控制：Flash、图片内容数量、配比、出现位置、说明文字设计、文字重复、隐藏文本使用情冴•竞争对手深度访谈•用户深度访谈•与业软件测试•易观与家弻纳•与业软件测试•用户深度访谈•现场观察•眼劢仪实验•全流程现场体验测试ModuleC:交互设计优化及策略建议•网站总体风格设计：优雅（elegant）原则、平和（peace）原则、面向行业原则•页面关键部分设计：logo、banner、H1、H2•页面配色设计：主色调选叏、配色组合、配色一致性、文字颜色•广告及弹窗设计：广告及弹窗数量、位置、交互方式•注册安全设计：注册用户信息安全、网站病毒防护设计•竞争对手深度访谈•用户深度访谈•全流程现场体验测试内容丰富及完整性：企业资料、主要业务、企业产品及服务、公司劢态及新闻、团队信息、帮劣信息、FAQ、上市公司信息公开情冴内容丏业性：内容权威性、可信度、说服力、网站内容被引情冴、内容原创性图文表现：网站图文素材使用数量