如何处理顾客投诉2

如何处理顾客投诉值班店长的工作职责之一目录一顾客抱怨二顾客投诉产生的原因三正确的处理客户投诉的原则四辨别顾客不满意五选择处理不满的最佳时机六适当的给客户一些补偿七处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法八表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工九反馈投诉的价值结论引言投诉是服务的表现之一•顾客没张嘴我们做到了，叫：质量•顾客张了嘴我们做到了，叫：服务•顾客张了嘴我们做不到，叫：投诉引言我是谁？•信息提供者•服务提供者•解决问题者•帮助者•公司代表水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客既能成就一笔交易，也能毁掉一笔交易。一位不满意的顾客对我们商店的负面影响是不容忽视的.（一）顾客抱怨1.顾客对产品或关联服务的不满和责难叫做顾客抱怨。2.顾客对相关服务或产品的抱怨即意味着我们提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对我们具有期待，希望能改善服务水平。他目的就是为了挽回他在经济上的损失，恢复自我形象。3.顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括退货,重新购买或再不购买该品牌、不再光顾商店、说XX品牌或商店的坏话等；公开的行为包括向商店高层或政府有关机构投诉、要求赔偿。当顾客购买商品时，对商品本身和我们的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉(二)客户投诉产生的原因◆商品质量问题◆售后服务,安装维修◆相关服务人员工作的失误◆员工及其他相关人员的服务质量问题◆顾客对我们的经营方式及促销信息,策略的不认同◆顾客对我们的要求或许超出我们企业对自身的要求◆顾客对我们服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对我们的过高要求而无法得到满足例:客户投诉的原因◆商品质量问题——这个椅子不平◆售后服务,安装维修——这个空调买的时候有货，安的时候没货◆相关服务人员工作的失误——排了很长的队，他告诉你，这里结帐了◆员工及其他相关人员的服务质量问题——你觉得你的话没人理睬◆顾客对我们的经营方式及促销信息,策略的不认同——你所得到的与你所预期的有所不同例:顾客投诉的理性层面•企业产品或服务质量存在缺陷假冒伪劣产品标识不当产品•宣传误导广告承诺不予兑现效果无限夸大、广告内容虚假只讲有什么好处、优惠、优势，不讲限制例:顾客投诉的感性层面•顾客的经济承受能力•顾客的闲暇时间充裕程度•顾客的性格特征•顾客的诉求——牟利、扬名、(三)、正确地处理客户投诉的原则1.先处理情感，后处理事件——最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客发泄变得更糟，但是你也要让顾客知道你在听2.耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因——顾客是聪明的，由知觉的，他会感觉到你是在敷衍还是在为他解决问题3.想方设法地平息顾客的抱怨——一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象4.正确及时解决问题——用你自己的话叙述顾客所遇到的问题，让顾客明白你已了解问题的所在，并拿出一个双方均可以接受的方案5.要站在顾客的立场上来将心比心——自己先展露自己的让步，就能得到双赢6.迅速采取行动——我们的制度不是用来约束顾客的，而是为更好的服务于顾客的处理投诉步骤１．获取信息——倾听提问•使用没有任何意义的回声词——让顾客尽情释放•做好简要的纪录——让顾客感觉受到重视•倾听时要配合肢体语言——使用自己的语言复述问题•把你积极的感觉反馈给顾客——让顾客对你产生信赖处理投诉步骤２．同理心•你的心情我可以理解•要是我碰到这种事情，我也许也会象您一样•站在您这个角度，我是可以理解的•过去有个别用户也象您一样的想法处理投诉步骤３．分析客户的期望值•希望了解问题•希望解决问题•希望得到补偿处理投诉步骤４．总结归纳•讲一些结束语•问封闭式的问题了解顾客满意度•再次为顾客带来的不便表示歉意•感谢顾客对于企业的信赖和惠顾•重新表达服务意愿给顾客一个良好的最终印象，正如给他一个良好的第一印象处理投诉步骤5．跟踪服务如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。跟踪服务的益处：强调你对顾客的诚意；深深地打动你的顾客；足以让顾客印象深刻；加强顾客的忠诚度。处理投诉的注意事项•音量尽量低沉•性别差异化•及时换人——我能做什么主？•及时转换情景——要到一个“封闭”的地方•大事化小•防止业务投诉转化为服务投诉一般投诉可能转化为重大投诉的情况•投诉无门，遭遇踢皮球•每次向不同的人重复相同的投诉•跑好几趟，仍然与事无补•一人一个说法•投诉对象的身份(四)、辨别顾客不满意1、分清恶意不满2、认准善意不满3.顾客并不总是“对”的顾客满意与不满意的区别•一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-25人•一个满意的顾客会把他的经历告诉1-5个人投诉的顾客会：体验不好在则：他会告诉25个人他的经历听到这个消息的人会告诉8-15个人这样可能已经有500个人被告知最多又可能1300个人得到这个坏消息70%的人不在个光顾若投诉得到有效处理又会：•70%的顾客会成回头客，如果得到了有效的解决•90%的顾客会成回头客，如果得到了及时有效的解决满意是指：•有任何所需时，服务人员在两分钟内到位•任何时候服务人员都会对我热情及友善的微笑•比其他公司的服务要快5分钟•当准备离开时，有服务人员送到门口•服务人员感谢他的光临(五)选择处理不满的最佳时机1.处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通2.过慢，事态扩大，造成顾客流失(六)适当的给客户一些补偿要注意的是一定要:一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠找到值班店长投诉,才能给是正常途径下应该得到合理的客户利益，这样不能从根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望.例:无法弥补时，请做出补偿性关照。*补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。*补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。顾客投诉即信任没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。投诉就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的投诉，代表该商家值得信赖。与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。(七)处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客抱怨应对原则包括以下步骤。C–控制你的情绪(Control)L–倾听顾客诉说(Listen)E–建立与顾客共鸣的局面(Establish)A–对顾客的情形表示歉意(Apologize)R–提出应急和预见性的方案(Resolve)(1)控制你的情绪(C)①目的当顾客发怒时，我们要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。②原则坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。③有效技巧下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。＊深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。＊思考问题的严重程度。＊登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。＊以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。(2)倾听顾客诉说(L)我们的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题,而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题.①目的为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。＊字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。＊了解顾客想表达的感觉与情绪细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。②原则倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。③有效技巧在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。＊全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。＊不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。＊向顾客传递被重视。＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。(3)建立与顾客共鸣的局面(E)共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们,参照他们的能力.它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。①目的对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。②原则与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”③有效技巧实现顾客共鸣的技巧有：＊复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。＊对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。＊模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时，我们会做出什么样的反应。不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容(顾客难过的原因)和你听到的顾客的感受(他们表达的情绪)。关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。(4)对顾客的情形表示歉意(A)①目的我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。②原则＊不要推卸责任当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。＊道歉总是对的(即使顾客是错的)当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。＊道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。＊不要说但是当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓