餐饮部管理制度43287293

酒店餐饮部管理制度一、餐饮部员工服务规范目的：规范本部门员工服务中的行为，提高服务质量。1．在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头、脸或将手置于口袋中；2．不准依靠在墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，行走时不准突然转身或停顿；3．要预先了解客人的需要，除非客人有特殊需求.应避免聆听客人的闲聊.4．预先做好卫生清洁工作,避免在客人面前做清理卫生。经常保持制服的整洁。5．不要将任何东西遗落在干净的桌布上，以避免造成污染；洒出的食物、饮料应立即进行清理；6．上热餐用热盘，上冷餐；用冷盆；不可用手接触任何食物；餐厅中有餐具，应将其装在托盘里拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声音；7．不准堆积过多的盘碟在服务台上，不应当空手离开餐厅到厨房，也不要超负荷地拿盘碟及餐具；8．当客人进入餐厅时，应以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及客人身份按照先女士后男士的原则服务，9．在服务时尽量避免与客人进行不必要的谈话，如果不得不如此，将脸转移，避免正对食物；10．所有掉在地上的用具均需要更换，应送上清洁的餐具后,再拿走弄脏的刀叉；11．客人要入座时，要上前协助拉椅让座；当烟灰缸里的烟蒂超过两个时，一定要进行更换；12．在上菜服务时，先要将菜式呈现给客人过目。每道菜需要用的调味酱及佐料不能混淆，当客人食用需要用手拿的食物时，必须及时送上洗手盅；13．保持良好的仪容仪表。有礼貌地接待客人，应当尽量用客人的姓氏和职位称呼客人。尽量记住常客的习惯与喜好的菜式；14．仔细研究并熟悉菜单。口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔。及时清理所有不必要的餐具，如有需要时应及时补齐。要保证所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；15．不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西、嚼口香糖。不得在工作区域内照镜子，或梳头、化妆；16．在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉或抱胸站立。不得在客人面前打呵欠、打喷嚏、看手表或做其他小动作；忍不住打喷嚏或咳嗽时应背向客人用手帕或面纸捂住，并立即向客人道歉,征求客人谅解.17．不得强迫推销或与客人争吵。对待儿童需要有耐心；不得抱怨或不理睬，如果儿童影响到别桌的客人，应及时通知主管，让其去请儿童的父母加以劝导。二、餐饮部服务人员行为规范目的：准时打卡上下班，不准代为他人打卡。1．准时打卡上下班，不准代为他人打卡；2．上班时必须着规定制服，制服不可带出酒店；3．下班后应立即离店，非因为工作需要不要在酒店内逗留；4．不可在工作场所内吸烟；工作时间不得饮酒;5．员工在一般情况下不准使用客梯；6．在工作时间内不可接待私人访客,更不得拨打私人电话；7．工作人员不能在餐饮营业场所用餐、观看节目及参加舞会；8．未经上级批准，不得在店内住宿过夜；9．除因公务外，不可在非本岗工作场所徘徊、逗留；10．公共财产不可擅自赠予，更不可私自外携；11．男女同事间不应有公事以外的交往约会；12．不要接受客人的赠予，更不应与客人有私相约晤；13．同事间应互相敬重、团结协作，不要造谣生事、诬陷他人；14．公款私款要绝对分明，不可混淆不清；三、班前会管理制度目的：布置工作，检查员工个人卫生及仪表仪容。1．每日营业开始前或早、中班交接时间应召开员工班前会；2．班前会的内容：（1）检查员工个人卫生和仪表仪容；（2）传达酒店和餐饮部每日例会内容；（3）总结上餐工作情况,布置当日工作要求及任务；（4）根据当日预定情况适当调配员工岗位。3．班前会内容必须简短、明确，讲究实效；4．召开班前会时，员工必须精神饱满，规范站立，要服从上级的工作安排；5．班前会一般由领班以上管理人员(或由当值主管)负责召开。四、当班交接制度目的：规范交接班行为，确保上下班次的工作连贯性。1．每一班次的当班主管，在当班时应查阅上班次当班主管的工作记录，并在当班结束后，做好本班次的工作记录；2．上下班次工作交接签字认可后,当班人员方可离开岗位.3．当班交接内容：（1）酒店在餐饮部有关会议的精神和要求；（2）本班次员工出勤情况；（3）本班次的营业情况，包括客人对出品和服务方面的意见；（4）餐饮用具的周转情况；（5）客人预订单情况；（6）员工执行纪律情况等等。3．交接工作由当班主管执行，当班主管要以认真负责的精神，加强巡视检查，及时发现问题，并做好交接记录。五、工作报告制度目的：加强沟通和请示，及时与上级主管进行沟通协调。1．对下列工作,各餐厅、厨房、酒吧、管事部须直接向餐饮部办公室进行报告；（1）各类申购计划；（2）员工晋升、处分、跨部门调动和人员进出手续；（3）菜单、饮料单的变化；（4）各类收费标准和价格变化；（5）工作总结和工作计划；（6）出品和服务过程中，引起客人较大投诉的事件；（7）各类突发性事故；（8）重大宴请活动；（9）设备大修或改造工程；（10）需要餐饮部出面与外部门协调的工作；（11）财产大盘点。2．下列工作各个餐厅、厨房、酒吧部应抄报餐饮部办公室：（1）部门内部管理方案和制度；（2）内部人员调动和员工当值表；（3）部门培训计划；（4）部门内管理人员分工；（5）客人对出品和服务的一般意见；（6）员工队伍状况分析；（7）日常设备维修设施；（8）每天营业状况；（9）内部物品调拨；3．工作报告形式：（1）每天餐饮部例会和每周周会；(时间待定)（2）每天的工作日志；（3）书面报告；（4）每月工作总结和下月工作计划。4．各级主管要充分发挥自身的主观能动性，在自己职权范围内开展工作，开动脑筋，发现积极予以解决。六、预订管理制度目的：做好客人预订工作。1．负责预订工作的服务员应对餐厅的种类、环境、收费标准、菜品特色等业务知识有全面的了解；2．不论客人通过何种形式预订，预订员都应礼貌接待，有问必答；3．预订员应具备较好的推销意识，在职权允许范围内可以灵活地给予一定的优惠，但不可超越权限；4、在详细询问客人具体要求并得到确认后，应准确填定宴会订单.5、大型宴会的前一天，预订员要与客人联系，以得到进一步的确认，如有变化要及时写出变更通知；七、主管当值制度目的：加强餐厅部内部管理。1．各主管必须根据所有部门的情况，排出自己每月当班表，并于每月月底前报餐饮部办公室；2．主要负责人除参加所负责工作区域的值班外，还应根据餐饮部制定的每周值班表当值，负责整个餐饮部的工作；3．周日餐饮部当值主管必须准时到岗，加强巡视检查，及时处理各类问题，并详细做好当值记录。八、餐厅与厨房沟通会议制度目的：加强餐厅与厨房的沟通，及时解决有关问题，提高出品及服务质量。1．每月召开两次（月中、月底）餐厅与厨房沟通会议；(时间待定)2．对象：餐厅和厨房主管以上管理人员；3．宗旨：提出问题，解决问题，提高服务和出品质量；4．沟通内容：（1）客人对菜肴的意见和如何改进提高的对策；（2）在操作过程中，前后经营部门如何改进和提高协调工作；（3）新菜单的推出和培训；（4）日常工作中的矛盾协调；（5）合理化建议。5．每次会议要形成书面意见，并在日后工作中共同落实；6．会议以后，要注意主管间的日常交流，以便及时解决出现的问题。九、取消或更换菜肴管理制度目的：防止“跑单”，堵塞漏洞。1．《点菜单》是客人就餐结账的重要依据。服务员在写单时须认真写清楚人数、台号、点菜时间、点菜内容和点菜数量等；2．中餐《点菜单》一式四联，餐厅、厨房、收银、传菜各执一联；3．客人点菜后如需要更换或取消菜肴，应由餐厅主管和厨房共同在点菜单上签名后方为有效；4．取消或更换菜肴的单据应统一交财务收银员进行保管，不得自行销毁。十、酒水控制管理制度目的：确保质量，降低成本。1．采购的酒水必须保证质量合格价格合理；2．根据酒水的周转量和保质期，要确保合理的库存。新鲜果汁饮料，要少进勤进，避免损耗和积压；3．酒水应贮藏于凉爽干燥处，保持一定的温度和湿度，应避免阳光直接照射或震荡，以防止变质和损耗；4．酒吧领取酒水，须填写《领料单》，并由酒吧主管签名后方可生效。5．酒吧服务员在为客人服务的过程中，要严格坚持度量标准化、价格标准化、配方标准化和杯具标准化；6．当日营业结束后，酒吧当值主管要对销售情况进行汇总记录，餐厅经理应每月根据《领料单》与酒吧销售情况统计进行核对，并编制《酒水销售月报表》报餐饮部办公室和财务部。十一、变质食品管理制度目的：确保客人用餐安全，防止食物中毒。1．厨房必须把好食品进货验收关，凡变质或不符合使用规格的食品及原料一律予以退货；2．凡购进的新鲜原料，厨房要妥善储藏，防止食品变质；3．厨师在制作食品过程中，如发现个别、少量(具体数量、规格待定)食品原料有异样，在经厨师长确认后，即可报废；4．厨房如有大量原料或食品变质，须通知质检员、财务部人员到场共同检验确定，填写食品报废单据后，经领导逐级审查后方可予以报废。有关厨房主管要对食品变质的原因做出合理解释；并视情节予以处理.5．凡变质报废食品必须予以销毁，以防外流。十二、厨房食品成本控制制度目的：降低食品成本，确保餐饮毛利。1．厨房主管须定期进行市场调查,经常与采供部保持沟通，以及时掌握市场食品变化的第一手资料；2．采购部要把好质量、规格、价格关；3．食品原材料在制作产品过程中，要物尽其用，反对浪费；4．所有菜肴必须认真核定成本价（包括主料和辅料），并严格按菜肴规格和标准配菜，既要防止短斤欠两，又要防止大手大脚、用料过多；5．要注意节约调味品和其它辅料；6．健全制度，严禁员工偷吃偷拿行为，一经发现按《员工手册》的有关规定进行处理；十三、餐饮部财产管理制度目的：加强管理，降低物耗。1．财产分类：餐饮部财产分为三大类，即固定资产、低值易耗品和生产用具；2．管理原则：由餐饮部统一负责，按照“谁使用谁管理谁负责”的原则，各部门主管必须合理申购，精心使用，妥善保管，努力降低物耗；3．管理小组：组成以餐饮部经理为组长，各分部主管为组员的餐饮部财产管理小组；4．财产盘点：固定资产和低值易耗品，每年年底前盘点一次，生产用具每季度盘点一次。盘点工作以各部门为主，由管事部负责监盘和抽盘。盘点情况由管事部统一汇总后交财务部和餐饮部；5．固定资产和低值易耗品的报废手续：使用部门提出~工程部确认不可修复~餐饮部填写《毁损单》报财务部；6．固定资产和低值易耗的调动转移手续：调入部门提出~调出部门同意~由餐饮填《财产店内转移单》报财务部，各部门不得擅自调拨。7．生产用具是日常工作中最容易耗损的财产，各部门要制定出日常使用基本数，并以此为基数，每月对损耗进行补充，并将耗损数报管事部以作备案；8．员工打碎餐具，要严格执行罚款赔偿制度；为了保证餐具的统一性,绝对不允许员工私自购买作为补偿.9．财产管理的好坏应作为考核一个部门工作的重要依据之一，对管理好的部门将酌情予以奖励，对管理混乱、造成财产损失较大的部门要追究主管人员的责任。十四、仓库管理制度目的：加强财产管理，降低成本。1．有进库物品必须进行签字验收，做到物品的质量、数量、价格、规格与申购单保持一致；符合使用部门的要求.2．有入库物品要按仓库管理要求整齐存放，即用具要分类；物与物之间堆放要隔开一定距离；常用品和易碎品放于货架下层；易燃物品集中管理；3．各种物品的货位上要标明货品名称，库房内应张挂《用具码放方位图》，以便物品及时领取；4．各餐厅、厨房领用物品须开领料单，临时借用在《物品借用本》上进行登记。用完毕，应及时归还，避免流失,并保证物品的卫生、完整.5．各类清洁剂每月盘点一次，生产用具每季盘点一次，做到账帐相符、账实相符，盘点情况要报告给管事部主管；6．在盘点基础上对不足物品提出申购补充意见，确保用具正常周转。十五、库房用具管理制度目的：加强库房用具管理，防止不必要的损耗。1．用具摆放：（1）同类用具应集中码放；（2）小件用具如小瓷勺、汁碟等，应放在合适的筐中，再码在货架上；（3）大件用具应存放在货架底层，以便取用；（4）货加上所有用具均不宜摆放过高，以平衡为准；（5）每种用具之间要隔开一这距离，以便区分；（6）小件银器要存放在银器柜中，锁好；（7）较重的用具放在货架下方，确保安全，方便使用。2．货架、货位摆放方位图表要求：（1）货架上应标明货架号码；（2）各种用具的货位上标有货品名称、规