销售人员的礼仪(2015版)

什么是礼仪?概念:就是人们在社会的各种具体交往中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.为什么要注重礼仪?塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用销售人员的礼仪经营礼仪中的一种.所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及如何隆重举行各种商务仪式等.内容基本礼仪销售拜访中礼仪酒桌礼仪社交礼仪心理商务礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。9服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”◆三色原则：三色原则指的是在正式场合穿着西装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。◆三一定律：指得是在正式场合穿着西服套装时，身上有三个部位得颜色必须统一，即：鞋子、腰带、公文包的颜色必须统一。着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋仪态•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片视线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉视距熟悉：70至80厘米陌生：1至1.2米站立：2个手臂长（1.2米左右）坐着：一个手臂长（60厘米左右）一站一坐：一个半手臂长（90厘米左右）建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人20握手握手时的姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）交换名片1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。社交中态势语现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.社交中态势语体语(态势语)动态静态表情语动作语体态语服饰语目光(眼神)微笑手势腿足立资坐资服装饰品拜访礼仪步骤1：事先预定时间事先应以电话或信函和对方联络，说明拜访目的、时间。在到了和客户约定时间前的2—3小时，再和对方确定一次。步骤2：做好准备工作拜访客户之前的准备工作，包括：熟记自己要提供给对方的资料；了解对方个人及公司特色、性质，透彻了解此次拜访的目的及客户需求。广为收集相关资讯，准备的越周详，越是胸有成竹，就越能随机应变。步骤3：见拜访者前准备工作·进入办公大楼或客户公司门口前，最好能去洗手间后再整冠一次。特别是在淋雨后、出汗时要注意擦干头发、衣服、脸上、脚上、鞋上、皮包、资料上的水渍。为了怕破坏整齐的装扮，不妨用纸巾轻按，避免大力擦抹。步骤4：拜访客户时，装扮要切合自己的身分以及公司的形象，讲求“简单、大方、清爽”。至客户办公室前敲门经允许后进入室内（敲门声音要适度不宜过大或过小）。见到拜访对象握手及自我介绍，再递名片。当是接待人员接待时：·进入客户公司大门时，应面带笑容、从容不迫，向接待人员说明身分、来访目的。·等候引领时，不可以显得焦躁不安。·如果拜访对象久候不至，可以主动询问接待人员。如果对方有要事在身，一时无法依约见面会谈，而自己也不能久候，就可以将资料交给接待人员，请其转交，事后再用电话联系。·如果需要事后联系的，一定要依约定时间回复消息。·如果到访后，对方因事无法依约见面，而由另一位相关人员接待，并要求晤谈，这时候要心平气和地与对方就原先设定好的主题商谈。·假如当时实在无法进一步沟通，则应礼貌性地先行告退。事后，找时间再以电话和主事者联系。步骤5：商谈商谈时注意：开门见山，主题明确注意观察，适可而止彬彬有礼，注意细节意见向左，不要争论不休时间不宜过长，恰到好处步骤6：告辞根据对方的反应和态度确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久座不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待，如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌的请客户留步。说话的要领清楚,正确的发音根据情况,保持适当的音量和音调有节奏感柔和的嗓音站在听话人的立场上说话迎合客户说话的速度和音量的大小适当的语速(每分钟210个音节)通讯器材关闭所有通讯器材或放在震动档如要中断拜访,必须向客户慎重道歉接手机时要避开客户拜访包专业形象,不花哨,不休闲包括所有产品资料(重点拜访产品多准备)公司纪念品,礼品,拜访计划,通讯录,计算器,少量个人物品,通讯器材.酒桌礼仪社交礼仪心理关于个性相吸的理论性格相吸具有下列品质的人更具有吸引力:1.在性格特征上,表现为对他人和集体的热情,友善,富有同情心,乐于助人,有进取精神.2.在理智特征上,表现为感知敏锐,观察力强,善于记住所接触的人和事,具有丰富的想象能力和创造力.3.在情绪特征上,表现为善于控制和支配自己的情绪,保持乐观开朗振奋豁达的心境,与人相处时能给人带来欢乐,令人精神舒畅.4.在意志特征上,表现为生活目的明确,行为自觉,遇事沉着冷静,坚韧不拔,积极主动,耐心细致等一系列积极的品质.礼仪社交中的几种心理效应首次印象效应自己人效应角色换位效应登门槛效应：又称得寸进尺效应保龄球效应：积极鼓励与消极鼓励情感效应行政人事部（2015版）祝你成功！