高望都宾馆管理制度

第一章员工手册总经理致词尊敬的同仁：大家好！欢迎您成为高望都宾馆大家族中的一员！秀丽的巴山蜀水赋予了创业的灵气和果敢！高望都人将以朴实、友善、精勤、完美和富于真情款迎八方来客。企业是我们的第二家庭，是我们赖以生存的基础，是我们展示才华发挥聪明才智的舞台，努力工作会使我们每一个人生活得充实，成就则使我们的人生迸发出光辉，企业是我们驶向理想彼岸的航船，企业的未来就是我们的未来，我们的命运与企业的命运息息相关，每一个人的努力工作将是企业的兴盛之本，企业的兴盛也是我们每个人事业兴旺的证明和生活幸福的保障！我们的工作是接待来自不同国家、不同地区、不同民族、不同生活习惯、不同文化程度的宾客，他们是我们的“上帝”，是我们的衣食父母，是他们给予了我们一份工作，是他们给予了我们展示才华的机会，是他们给予了我们一份充实和幸福的生活，因此，我们应奉行“客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”、并留下美好回忆的服务信念，客人的满意是对我们勤奋工作的认可，是对我们自身价值的肯定，同时，我们也在为客人的服务过程中满足了自己的需要，在客人满意的微笑中获-2-2得了至高的奖赏和工作的认可！“团结、公正、严格、民主、平等”是我们管理工作的基本原则。为了使您出色地完成工作，请您牢记《员工手册》具体要求，它会使您在工作中更有信心。祝愿您在高望都宾馆工作顺利，生活愉快。总经理：毛高亮总机：0827－7700333电话：[phone]传真：[phone]邮编：636000地址：巴中市江北大道1号-3-3第一节总则一、宾馆简介高望都宾馆是一家国家二星级旅游宾馆，位于巴中市江北大道中段，宾馆主楼十三层，配有二部客用电梯，设有豪华套房、豪华单间、豪华标间、普通标（单）间共89间（套）设有可同时容纳400人就餐的中餐厅，设有KTV、歌舞城和茶坊及洗浴中心，并拥有可容100人得会议室和商务洽谈室，为宾客提供诸多选择和方便，是休闲、娱乐、旅游度假、政务商务活动的理想场所。二、宾馆理念（一）宗旨员工之家、宾客乐园。（二）服务准则真诚、热情、主动、周到、耐心、细致。（三）宾馆管理宾馆实行董事会领导下的总经理负责制，宾馆实行垂直领导，层级管理，员工协作的管理体制。内设总经理办公室、前厅部、餐饮部、夜总会、茶坊部、客房部、休闲中心、财务部、保安部。-4-4第二节员工守则一、热爱祖国、热爱人民、遵纪守法；二、服从领导、爱岗敬业、廉洁奉公；三、文明礼貌、诚实守信、热情待客；四、仪表规范、讲究卫生、举止文雅；五、虚心学习、钻研业务、开拓进取；六、团结协作、忠于职守、爱馆如家；七、勤俭节约、讲究公德、维护环保；八、保守秘密、抵制歪风、扶持正气。第三节用工条例宾馆用工实行聘任制。一、聘任标准和原则（一）德才兼备，量才录用，公开招聘，择优录用。（二）实行全员劳动合同制，应聘者应对宾馆管理制度、工作要求和劳动合同条款充分了解，最后确定是否接受聘用。（三）近亲聘用1、员工近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用，特殊情况必须经总经理同意。2、宾馆员工结婚不得在同一部门工作。二、体格检查-5-5应聘人员必须到宾馆制定的医院检查身体，合格后方能录用。宾馆定期组织员工体检，如发现患有传染病的员工，宾馆将视其情况作出处理。三、录用宾馆录用员工必须在总经理办理一切如职手续，交纳所需证件复印件，并与宾馆签订《劳动合同书》。四、培训、试用（一）录用员工必须经过总经办和所在部门上岗前的基础培训，学习相关知识和服务技能。（二）新员工实行试用期三个月，试用期满，宾馆对该员工的表现和服务技术进行综合考核，达到要求的给予转正，达不到要求的延长试用期，其试用期不得超过六个月。五、工作时间（一）实行综合计算工时的工作制。各岗位每天工作时间根据营业状况和工作需要而编制，工时编制中实行“以淡补旺”，旺季加班淡季补。宾馆要求员工超时工作，可给予补休或发加班工资。（二）法定节、假日因工作需要而上班，员工必须服从，不服从者按旷工处理。法定节假日按国家规定核发工资，其它假日加班按宾馆《薪酬制度》核发工资。六、薪酬（一）员工工资每月15日发放一次，将通过银行转入员工个-6-6人工资帐号。（二）员工工资按不同工种实行等级基础工资、工龄工资、绩效工资相结合的工资结构。（三）宾馆发给员工的工资为含税工资。七、调职与任免（一）宾馆根据需要和员工的工作能力，对员工进行岗位调整。（二）工作不能胜任或有过失者，宾馆可对其做出降职、免职或调换岗位的处理。八、裁员宾馆经营发生变化而产生的富余员工，又不能调岗时，宾馆按有关规定，裁减员工人数，并提前一个月通知有关部门和员工。第四节考勤制度一、宾馆统一实行员工签到考勤制度，员工出勤一律以考勤卡为考核依据。员工上下班必须按规定考勤时间签到上下班。二、严格考核制度，员工应在上班前五分钟到部门签到考勤，严禁代人签到，对代签者处以20元罚款并予记过处理，被代签者按旷工一天和记过处理。三、员工因公务、病假、事假等原因不能按时签到者，须提前一天在部门经理处填写报告单（病假还需附医院证明），经同意后，由部门经理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病-7-7假”等字样并签名，质检部有权随时查询，如发现签填与实情不符，将对部门考勤人以旷工一天和记过处理。四、每月吃到、早退累计未超过三十分钟（含三十分钟）或一次迟到、早退超过三分钟（含三分钟），每分钟扣薪三元，累计超过三十分钟，以旷工一天处理，累计超过一小时，以旷工二天处理。五、旷工半天扣发全天工资，并扣发半月奖金，旷工一天扣发三天工资，并扣发全月奖金，旷工两天扣发半月工资及全月奖金，一个月内旷工累计达三天以上（包括三天）扣发当月工资和奖金，并予以辞退。六、员工上下班为签到者，以旷工一天记录处理。第五节请假制度一、员工病假必须持县级以上医院证明及时向部门经理请假，并填写请假条。一天以内由部门主管批准，一天以上必须由部门经理签字同意，三天以上必须由分管副总经理签字同意，否则按旷工处理二、员工如有特殊情况需请事假，半天内由部门主管批准，半天以上必须由部门经理批准，三天以上必须由分管副总经理签字同意，并提前一天以书面形式请假，否则按旷工处理，事假一天扣全天工资，一月内事假超过三天（含三天）扣发半月奖金，员工一年内事假不得超过三十天，否则予以辞退-8-8（除特殊情况外）。管理人员请假必须报分管副总经理批准。事假一天扣全天工资，一月内事假超过二天（含二天）扣发半月奖金。第六节奖惩制度奖惩是宾馆实行管理的重要手段，只有奖惩分明才能起到鼓励先进，激励斗志，鞭策后进，惩前毖后的作用。一、奖励（一）凡符合下列条件之一者，宾馆将视其实际情况给予重奖。1、服务工作态度好，忠于职守并经常受到顾客表扬有据者；2、工作主动勤奋，成绩优异，为同仁之表率者；3、积极提出合理化建议，对改善宾馆经营管理，提高服务质量有重大贡献者；4、为保护和挽救宾馆生命财产奋不顾身者；5、检举揭发有损宾馆声誉、利益经查属实者；6、在工作中为宾馆创造显著经济效益者；7、发现事故隐患，及时采取措施，使宾馆避免损失者；8、拾金（物）不昧者；9、在实施管理工作方面有所建议，成绩显著者；10、在其他工作方面由显著贡献或特殊功绩者；11、在国家、省、市技能竞赛中取得优异成绩，为宾馆争取名-9-9誉称号者；12、学习业务、钻研技术，服务工作优质者。（二）奖励程序由班组推荐，部门签署意见，送总经办报总经理批准。（三）奖励办法经宾馆评定和批准，可授予荣誉称号，发给证书、奖状、物资和奖金。二、处罚员工违反宾馆的有关规定，将发给“过失通知书”，并按过失种类给予扣发薪金处罚。（一）一般过失有下列过失之一者，将受到批评警告或过失罚款2—10元等处理。1、考勤员不坚守制度者；2、不按规定着装，未佩戴工号牌，仪容不整者；3、未按规定用语接打电话者；4、在工作中不使用普通话和礼貌用语者；5、上班时间利用宾馆电话拨打私人电话者；6、对有损害宾馆利益及违反宾馆各项规章制度知情不报者；7、上班时间擅离岗位、串岗、闲逛、高声喧哗、干私事者；8、不遵守员工食堂的各项管理规定，不听从员工食堂管理人员的安排者；-10-109、上班吃零食、吸烟、看小说杂志或在工作岗位用餐，未在指定的地点就餐者；10、把私人物品带入工作现场者；11、上班时间收听（看）广播、录音、电视者；12、违反安全守则或部门常规者；13、上班时间睡觉者；14、不按规定时间填写上交工作日志、报表者；15、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑者；16、未实行站立服务或站姿不端者；17、工作散漫、粗心大意者。（二）严重过失有下列过失之一者，将给予警告处理，并罚款10—50元，扣除全月奖金。连续三次一般过失按一次严重过失处理。1、向客人要钱、物，套取或买卖外汇者；2、经常迟到早退者；3、私自使用客房设备或在客房内私自留宿者；4、未经允许擅自进入客房者；5、上班时间酗酒、赌博或变相赌博者；6、搬弄是非，影响团结者；7、未经允许私配宾馆钥匙者；8、谩骂客人者；9、拒绝宾馆总经理授权的有关人员对其工作的检查者；-11-1110、违反操作规程，造成损失者；11、不服从上级领导之正确命令者；12、在营业现场与同事、上司吵闹者；13、对上司正确指令讨价还价者；14、在规定时间内未完成上司下达的工作任务而又无信息反馈者；15、未按规定填写各种单据，造成收款凭证无效者；16、由于工作态度和服务质量引起客人投诉者；17、管理人员对下属有失察、放纵、包庇等行为或利用职权打击报复者；18、对上司询问之事有欺骗行为者；19、上班时间未经请假而擅离工作岗位者。（三）特大过失有下列过失之一者作除名、开除处理，扣发当月工资及奖金，赔偿所造成的经济损失，或移送司法机关处理。1、贪污、盗窃、行贿、受贿者；2、侮辱、殴打、恐吓、威胁客人、同事或上司者；3、利用职权徇私舞弊、谋取私利者；4、卖淫、嫖娼、赌博者；5、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂者；6、经常违反宾馆规定，屡教不改者；7、玩忽职守，造成严重后果者；-12-128、违犯国家刑律，严重违反外事纪律者；9、诬陷他人造成严重后果者；10、故意损坏或唆使他人损坏公物或客人物品者；11、偷盗饭店同事或客人财物者；12、用非法手段偷窃、涂改、假造各种单据和证明者；13、在营业场所贩卖私人饮品或其它物品者；14、携带违禁物品进入宾馆者；15、在宾馆聚众闹事，煽动及参与斗殴，或煽动员工集体罢工、怠工者；16、一月内旷工次数为五次，旷工数达三天，一年内累计旷工十天者；17、精神萎靡，服务懈怠，态度恶劣，屡教不改者；18、故意超收客人费用或拾获财物隐瞒不报，据为己有者；19、利用宾馆名义，在外招摇撞骗，经查属实者；20、其他损害宾馆重大利益，经查属实者。（四）处罚权限和程序1、领班可对下属提出口头警告，建议罚款。副总经理、经理、总经办主任有权直接对部门员工进行处罚的权利。2、质检部、大堂副理、保安部等检查发现违纪的人和事，由检查人提出处罚建议，送总经办核实，做出相应处罚。部门检查发现所属员工违纪，由部门经理书面通知总经办核实，做出处罚。-13-133、对部门经理的过失处罚由总经办报总经理批准。4、无论当事人是否签字，通知书一经签署和送达后即可生效。（五）过失员工申请员工有申诉权，凡对奖惩有异议者，可在三日内向本部门提出申诉，对回答有异议者，七日内向总经办申诉，超过七日未答复，直接向总经理申诉。（六）处罚的减轻与取消过失员工受罚后，积极悔过，努力在工作中做出成绩，宾馆将根据表现情况、工作成绩，给予减轻或取消处罚。第七节行为规范一、行为准则1、遵守国家政策法令，遵守外事纪律；2、关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成工作任务，为客人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出应有的贡献；3、服从领导，爱护下属，团结合作，听从调动，秉公办事，严于律己，以身作则；4、努力学习，刻苦钻研，熟练掌握专业技术，在实践工作中不断提高自身的业务技能和服务水平；5、遵守社会公德，不贪污受贿，不损工肥私，不偷盗宾馆和-14-14宾客的财物，不吸毒贩毒，不打架斗殴，不酗酒闹事，不聚众赌