某市全面整合政务服务热线工作汇报材料政务服务数据管理局

编号：237133491某市全面整合政务服务热线工作汇报材料201X/X/XX我市全面整合政务服务热线在全省率先实现“一个号码管服务”为加强新形势下政府管理体系建设，进一步畅通群众诉求反映渠道，我市自2011年起先后三次对近百条政务类服务热线进行了优化整合，在全省率先实现12345热线“一个号码管服务”，群众知晓率、满意度大幅提升。2017年8月，第三方评估平台从接通情况和服务水平两个方面对全国334条热线的服务质量进行了监测，我市位列全国第13名、全省第2名。2017年，我市12345政务服务热线共受理群众来电近95.4万件次，同比增加217%，办结率达99.9%。一、优化入口，整合热线资源，确保一个号码24小时“打得通”。针对热线工作中普遍存在的群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等突出问题，加速整合热线资源、优化受理入口，确保一个号码“打得通”，打造12345热线为民服务直通车。在2011年对50多条热线进行整合的基础上，2016年完成国家部委、省属、市直部门39条热线整合工作，2017年9月又完成6条热线整合，撤销县市区13条热线服务号码，率先全面完成政务服务热线整合工作。整合后，全市政务服务热线责任主体单位达到166个，受理座席141个，受理工作人员130人，实现全天候无间断人工话务服务。同时，立足群众诉求反映渠道更加多元化和多样化的新趋势，开通微信、微博、手机APP受理方式，打造电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”，实现受理环节信息化手段全覆盖。整合后，12345热线接通率达到99%以上，比整合前提高47%，目前，日均受理量突破3500件次，比整合[标签:介绍]