突发事件与危机管理(201403)

突发事件与危机管理浙江大学熊卫平对危机的接受•从对危机的容忍到对危机的接受•1、危机是必然的：•危机=税收危机=死亡(迟早)•接受危机：•进入危机的情境、启动危机程序、解决危机•2、危机是机会挑战—机遇•担当危机的勇气、解决危机的能力、现代政府的科学管理体制.•危机管理入门准则及最高准则•三大入门准则：•黄金时间准则；•保护弱者准则；•说比做还要重要的准则。•最高准则：•争取社会资源的帮助。危机情境的三个判断•一、这是危机吗？•二、这是谁的危机？•三、谁是这次危机中最弱势的？危机管理的三个台阶•第一个台阶：控制而非解决危机•掏空自己的思维、不涉及责任。•第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：•整合内外一切资源的过程；•管理社会的过程；•寻求他证的过程。•第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。危机是什么？•《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。•系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。•“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。”•危机的特征•突发性和紧急性•危害性和破坏性•不确定性和易变性•社会性和扩散性危机的具体类型•自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等•交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等•环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等•生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等•商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等•人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等•劳资纠纷•其他的突发事件危机的周期•危机潜伏期•危机突发期•危机持续期•危机解决阶段公共危机管理的内容•危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期•在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施•危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制•危机管理是政府管理的重要组成部分•政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件的过程公共危机管理的特点•管理目标：提供社会公共产品•管理基础：以强制力作为管理的基础•管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）•管理过程：难度较大（非常规）•管理公开：受到公众的监督和约束•管理人员：素质要求特别高公共危机管理的基本原则•居安思危•公众利益至上•快速反应•效率性•协同性•安全性•合法性•科学性•程序性•适度性•透明原则•真诚坦率原则危机管理机构•最高决策机构；•综合协调机构；•职能组织机构；•辅助组织机构；•决策咨询机构。危机管理的基本阶段•第一阶段：危机的避免（最高境界）•第二阶段：危机管理的准备（有备无患）•第三阶段：危机的确认（危机的真实性）•第四阶段：危机的控制（防止事态的扩大）•第五阶段：危机的解决（综合处理）•第六阶段：从危机中获利（学会利用危机）危机管理的十大机制•预警机制•决策和执行机制•监督和责任机制•财政应急机制•物资保障机制•社会参与机制•信息管理机制•心理干预机制•依法执行机制•危机传播机制危机预警机制•建立预警监测网络;•制定预测信息管理制度，开展预警预报工作;•设置公共危机的警戒线;•制定应急预案。危机管理计划的内容•对危机管理理念和计划重要性的描述•对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义•列出潜在的危机并加以分类•组织的整体目标和危机管理目标•危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）•紧张情况下的工作程序•紧急情况下需要接触的新闻媒体•在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方•危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）危机管理决策指挥和执行机制•危机决策指挥机制：•建立危机应急指挥中心；•启动并修订应急预案。危机管理的执行机制：•决策执行计划；•决策执行指挥；•决策执行的协调。财政应急反应管理•增强预备费的稳定功能；•建立应急预算；•实施程序化管理：•预备阶段；•启动阶段；•结束阶段。危机管理的物资保障机制•建立物资调配网络；•建立应急物资保障制度；•建立应急物资管理使用监督制度。危机管理的社会动员和参与机制•危机中的民众责任：•给政府以更多的信任与支持；•凝聚起众志成城的民族精神。•社会动员与参与机制：如公益捐赠。（1）政府管理成本意识增强（2）主体观念的转变（大政府-小政府）争取社会资源（重在平时）•制定相对完美的制度与规则（程序高于结果）；•适当地停顿，即“不解决”的思路；•做人比做事情还要重要。危机信息管理机制•全流程的危机信息管理；•全方位的危机信息通讯；•全面整合的危机信息管理系统；•危机信息报告和披露机制。危机心理管理机制•危机状态下的社会心理疏导•焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社会行为。•社会心理疏导与控制的措施•及时发布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的积极参与、良好的沟通对话机制。危机管理中的法律规范•国外公共危机管理应急法制建设；•应急法律规范的专门化、体系化；•机构人员的专门化、专业化；•危机管理体系多元化、立体化、网络化；•应急管理行为的规范化、制度化、法定化；•危机预警机制、资源储备与调动机制、危机化解决机制逐步完善；•民间力量的参与是提高危机管理效率的重要因素；•危机防范机制走向经常化、制度化、法定化。我国应急法制的基本构成•战争状态法律规范；•一般的紧急情况法律规范；•恐怖性突发事件法律规范；•骚乱性突发事件（群体性突发事件）法律规范；•灾害性突发事件法律规范；•事故性突发事件法律规范；•公民权利救济法律规范。我国应急法制的分析•缺少突发事件应急处理基本法律作为“龙头”；•一般领域的应急法律规范不健全；•许多突发的应急处理立法的可操作性不强；•需要清理现有的应急法律规范；•已有的应急法律规范执行不到位；•公共应急法制的实施环境有待改善。两大法律解读•《中华人民共和国突发事件应对法》(主席令六十九号)，2007年11月1日实施；•国务院《国家突发公共事件总体应急预案》，2006年1月8日颁发。危机传播管理机制舆论的形成：态度-意见-行为•影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”）；•霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序。危机时与媒体的沟通•新闻资料和新闻稿；•电视演讲；•新闻发布会。统一口径说话•培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话：是否得到授权；得到授权时可书面或集体应对；危机现场时的应对。•永远守住组织的核心信息：一是组织的职业底线；二是舆论即时认知的底线。媒体关系的法则•一是不争不吵：•媒体最后说话的权力，即“但是”；•媒体喜欢“吵”带来的效果。•二是永远感谢：•感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。•三是区别运用：•网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。舆论的特殊规律•一是舆论要说法：•说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。•二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。•三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。和记者交往的十个问题•千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵•记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物•记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智•记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令•记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着•记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的•记者写稿子就是为了挣钱•记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼•记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作•与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多•记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴危机时面对的七种情况•震惊•信息不足•事态扩大•失去控制•外部压力的增加（如歪曲或谣言）•内部压力的困挠•恐慌危机沟通二大原则•不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息•始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点危机沟通前需要回答的问题•接受媒体采访能获得什么？•接受采访会有什么风险？•政府希望传达的信息能否传达出去？•该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？•政府的高级管理层对接受采访会有何反应？•政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？•有没有比接受采访更好的办法？参考文献•黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，2003年•秦启文：突发事件的管理与应对，北京，新华出版社，2004年•中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，2003年•李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，2003年•郭济，政府应急管理实务，北京，中国中央党校出版社，2004年•薛澜，危机管理，北京，清华大学出版社，2003年•汪玉凯，公共危机管理，北京，中国人事出版社，2006年•李程伟，公共危机管理：理论与实践探讨，北京，中国政法大学出版社，2005年•马国泉，行政伦理：美国的理论与实践，上海，复旦大学出版社，•2006年•赵成根，国外大城市危机管理模式研究，北京，北京大学出版社，2006年•熊卫平，公共关系学：理论、实务、案例，北京，高等教育出版社，2006年•熊卫平，公关伦理学，杭州，浙江大学出版社，2005年•熊卫平，危机管理，杭州，浙江大学出版社，2012年