PXD7203公司客户营销管理程序(2.0)

第1页共314页文件编号：PXD7203受控号：中国建设银行股份有限公司山东省分行ChinaConstructionBankCo.Ltd.ShandongBranch公司客户营销管理程序编制：林拥旗盖骁春张晓审核：李庆批准：王玉成版本号：2.0生效日期：2005年6月8日文件编号PXD7203中国建设银行股份有限公司山东省分行体系文件版本号2.0第2页共314页目录修改记录...........................................................................31、目的...........................................................................42.范围............................................................................43.定义和缩写.......................................................................44.职责与权限.......................................................................45.政策............................................................................56.流程描述与控制要求...............................................................56.1市场及客户调查分析........................................................86.2目标客户营销..............................................................96.3全面合作..................................................................97.检查监督........................................................................108.依据文件、相关文件和支持文件....................................................108.1依据文件.................................................................108.2相关文件和支持文件.......................................................119.附录...........................................................................11附录一：《物流行业客户营销指引》（RXD7203－01）..............................12附录二：《高等教育客户营销指引》（RXD7203－02）................................36附录三：《烟草行业营销指引》（RXD7203-03）....................................60附录四：《城市水务市场客户营销指引》（RXD7203-4）.............................90附录五：《电信行业客户营销指引》（RXD7203-5）................................146附录六：《石油天然气石化行业客户营销指引》（RXD7203-6）......................211附录七：《大中型建设项目营销指引》（RXD7203-7）..............................236附录八：《医药行业营销指引》（RXD7203-08）...................................251附录九：《机场行业营销指引》（RXD7203-09）...................................268附录十：《建筑行业营销指导意见》（RXD7203－10）..............................283附录十一：关于规范济南地区公司业务营销有关问题的通知（RXD7203－11）........310附录十二：目标客户营销方案（RXD7203－12）..................................311附录十三：银企合作协议（RXD7203－13）......................................312文件编号PXD7203中国建设银行股份有限公司山东省分行体系文件版本号2.0第3页共314页修改记录序号修改日期修改单号修改人生效日期文件编号PXD7203中国建设银行股份有限公司山东省分行体系文件版本号2.0第4页共314页1、目的本程序明确了建设银行山东省分行开展公司客户营销的操作流程及操作过程中的风险控制点和控制措施，旨在争取优质客户，营销建行金融产品，达到控制和防范风险，促进业务发展的目的。2.范围本程序适用于中国建设银行山东省分行所辖机构开展公司客户营销活动。3.定义和缩写本文件采用ISO9000：2000、《中国建设银行内部控制体系――框架和要求》、《中国建设银行山东省分行内控手册》（ICM-CCBSD）和《中国建设银行山东省分行质量手册》（QMM-CCBSD）的定义和缩写，本文件中需补充说明的定义和缩写如下：1)客户经理：指在建设银行山东省分行从事市场分析、客户营销、评估评价等工作，并直接服务法人和其他经济组织的员工。2)目标客户营销方案：针对拟营销目标客户的需求，根据建行有关政策规定，通过对建行现有的各种金融产品和服务方式的有机组合，制定完整的服务方案，营销建行金融产品，提供金融服务，以满足客户要求，达到开发优质客户，建立良好银企合作关系的目的的书面文件。3)银企合作协议：是建设银行与相关企业就提供金融服务、规范双方业务行为等内容而签定的明确双方权利义务关系的协议。4.职责与权限部门/岗位职责不相容职责经办行/二级行客户经理1.负责对目标市场及客户的调查分析、联络接洽客户、协调沟通、营销产品、日常维护等。2.确保和客户签订各类协议、合同的完整性、正确性和规范性。3.密切注意客户的变化，及时发现问题，提出相应措施。4.严格保守工作中获悉的建设银行和客户的商业秘密。5.巩固和拓展客户。.文件编号PXD7203中国建设银行股份有限公司山东省分行体系文件版本号2.0第5页共314页部门/岗位职责不相容职责省行经办部门客户经理6.指导、协同存量客户维护和新客户营销。7.研究相关行业发展动态，牵头或参与起草行业、区域客户或其它服务对象市场营销方案。8.巩固和拓展辖内所服务对象中的客户。各级公司部门经理监督客户经理进行客户营销，在职权范围内指导，帮助、检查监督客户经理的营销活动，审查营销材料的合规、合法和完整性。各级行主管领导在职权范围内审定与客户合作内容，决策是否对客户营销。参与重大客户的直接营销活动。5.政策1)价值最大化原则：在营销活动中要始终坚持以经济效益为中心的经营原则，不能单纯为争取客户、扩大市场份额而牺牲效益目标。在市场营销和新产品开发中，要进行投入产出分析，始终围绕实现建设银行价值最大化的目标。2)整体连动原则：要充分发挥建行的整体优势，综合运用各种营销手段，有效开展对客户的营销活动。3)风险控制原则：在大力拓展客户的同时，要加强业务风险管理，提高客户评价水平，做好额度授信和额度日常管理工作，在协议洽谈和业务合作中，要全面认识相关业务的风险点。4)对总行确定的重点客户要实行差别化营销策略。5)整合面向客户的所有产品，提高综合竞争力。针对不同类型客户的需求，提供独具特色的产品，以吸引客户，建立并维持稳固的合作关系。6.流程描述与控制要求本体系文件的控制活动分为三个阶段，包括：市场及客户调查分析、目标客户营销、全面合作。流程的主要风险是：市场及客户调查分析不正确。针对主要风险的关键控制环节是：客户经理和部门经理对评价结果作同行业比较。文件编号PXD7203中国建设银行股份有限公司山东省分行体系文件版本号2.0第6页共314页本流程的输入为市场、客户信息搜集，流程的供方为相关市场及客户；流程的输出为开发稳定优质忠诚客户，建立全面的银企合作关系，流程的顾客为客户及管理者。具体的流程描述及控制要求见下表。文件编号PXD7203中国建设银行股份有限公司山东省分行体系文件版本号2.0第7页共314页公司客户营销管理流程（FXD7203-01）3-全面合作2-目标客户营销1-市场及客户调查分析C-建行总行B-省行经营部门A-经办行(含二级行)是方案是否可行搜集市场及客户信息分析客户是否符合目标客户营销条件制定目标客户营销方案服务方案草拟合作协议签订合作协议提供各种金融产品2是方案是否可行是否需总行参与营销总行有关部门研究方案是否可行是客户维护管理是否需签订合作协议是结束否1下发营销方案否批复营销方案是是否需上级行参与营销是否制定目标客户营销方案否否否是是否需省行签订合作协议签订合作协议否是法规审查否3文件编号PXD7203中国建设银行股份有限公司山东省分行体系文件版本号2.0第8页共314页阶段流程描述控制要点6.1市场及客户调查分析1.收集市场及客户信息：经办行客户经理通过调查市场和走访客户，了解和掌握行业市场情况及相关客户的基本情况、经营信息、效益水平、财务及信用状况等，收集、整理客户的相关需求信息，获取第一手材料。2.分析客户：经办行客户经理根据搜集的市场及客户信息进行归类、分析、评价，按照建行总行的各种行业营销指引和规定及重点客户标准，分析其是否符合目标客户营销条件。物流行业的营销[见附录一：《物流行业客户营销指引》（RXD7203－01）]、高等教育行业的营销[见附录二：《高等教育客户营销指引》（RXD7203－02）]、烟草行业的营销[见附录三：《烟草行业营销指引》（RXD7203-03）]、城市水务营销[见附录四：《城市水务市场客户营销指引》（RXD7203-04）]、电信行业营销[见附录五：《电信行业客户营销指引》（RXD7203-05）]、石油天然气行业营销[见附录六：《石油天然气石化行业客户营销指引》（RXD7203-06）]、大中型建设项目营销[见附录七：《大中型建设项目营销指引》（RXD7203-07）]、医药行业营销[见附录八：《医药行业客户营销指引》（RXD7203-08）]、机场行业营销[见附录九：《机场行业客户营销指引》（RXD7203-09）]、建筑行业营销[见附录十《建筑行业营销指导意见》（RXD7203-10）]。3.确定目标客户综合考虑建行产品和服务特点、竞争对手策略等因素确定目标客户。4.需要省行参与营销的客户要及时将市场及客户信息上报省行经营部门，经办行需要报二级分行参与营销的客户相同。5.需要组建客户经理小组的重点客户及时成立客户经理小组。6.济南地区客户营销、维护还应执行《关于规范济南地区公司业务营销有关问题的通知》[（见附录十一：《关于规风险点1：市场及客户调查分析不正确，导致目标市场及客户选择错误。风险类型：操作风险风险级别：高风险控制目标：确保目标市场及客户选择准确。控制措施：1.客户经理对市场及客户进行深入细致的调查评价。2.部门经理进行严格复查。控制岗位：经办行客户经理、经办行部门经理。文件编号PXD7203中国建设银行股份有限公司山东省分行体系文件版本号2.0第9页共314页阶段流程描述控制要点