无线宽带产品年中培训(中国电信湖北公司_)

1|2010年8月无线宽带培训[内部资料严禁外传]2|产品简介产品使用产品受理客服注意事项目录3|中国电信C+WPC客户端（以下简称无线宽带客户端）产品：中国电信用户在PC上安装“无线宽带客户端”软件，通过PC上的EVDO数据卡、WLAN模块，用界面统一的客户端软件选择EVDO和WLAN等不同网络方式上网，享受中国电信高速的无线上网服务和增值业务。产品形态：安装在PC上的客户端软件，也可集成于现有中国电信的应用客户端内，增加应用客户端的C+W综合接入上网功能。在通过EV-DO方式接入的方式还可以通过耳机及电脑上的拨号软件界面拨打或接听电话，可方便地通过笔记本电脑收发短消息。通过EVDO方式接入的方式下行（接收）速度最高为3.1Mbps，平均约为180Kbps；上行（发送）速度最高为2.8Mbps，平均约为45Kbps；在电信热点可以通过无线宽带客户端选择WLAN接入，支持最高54Mbps的下载速度产品简介-产品定义4|产品简介-通过一个客户端实现两种无线宽带接入方式54M高带宽可以接入的热点有限3.1M低带宽高覆盖随时随地上网EVDOWLAN5|产品简介-客户端的获取途径客户端的特点：仅配合电信认证的上网卡使用，客户端不支持非电信的上网卡，非电信的上网卡需要独立使用c网的拨号程序和wlan的拨号程序。无线宽带客户端。获得途径：自行下载，营业厅领取光盘E家客户端获得途径：自行下载，营业厅领取光盘6|产品简介-无线宽带客户端的版本个人客户用户群家庭客户用户群无线宽带客户端:WIFICDMA2000E家客户端电信WIFICDMA2000家庭无线ADSL7|产品简介-老用户使用无线宽带的方式CDMAWLAN非电信认证的无线上网卡通过上网卡自带的拨号程序电脑自带的WIFI模块通过电脑自带的拨号程序，经过portal认证上网8|产品简介-单产品wlan账号密码管理18998499151EVDO接入：用户名：card密码：card呼叫号码：#777WLAN接入：用户名：18998499151密码：自选开户地：必选9|产品简介-融合产品wlan账号密码管理02087188222153228120811899849915118998499151WLAN账号建议用户使用手机号码：用户名：15322812081密码：自选开户地：必选首选：WLAN账号建议用户使用uim卡号码：用户名：18998499151密码：自选开户地：必选0208718822218998499151WLAN账号建议用户使用固话号码：用户名：02087188222密码：自选开户地：必选10|产品简介产品使用产品受理客服注意事项11|产品使用-客户端使用使用中国电信无线宽带客户端产品使用手册.doce家客户端产品使用手册20081022.doc12|产品简介产品使用产品受理客服注意事项13|产品受理-套餐简介（一）本产品主要有两种套餐方式：1、单产品套餐：用户仅使用中国电信无线宽带客户端业务或虽同时有中国电信其他产品但不属同一订购关系的无线宽带客户端用户。主要是在个人客户群销售。2、融合套餐：用户已经有手机、固定电话、有线宽带等中国电信业务中的一种或几种，用户在申请无线宽带客户端业务时属同一订购关系，采用叠加优惠式融合套餐。主要适用于家庭、政企等客户。提示：每类用户群的折扣购买无线上网卡的条件是不同的14|产品受理-wlan账号密码管理规则1、单产品套餐：用户账号统一为UIM卡的C网号码，WLAN账号必须和UIM卡的C网号码一致，密码默认为用户服务密码或用户自定义密码。2、融合套餐：天翼语音套餐上叠加无线宽带套餐，WLAN账号为天翼语音套餐号码，密码默认为用户服务密码或用户自定义密码。E9套餐上叠加无线宽带套餐，WLAN账号为E9套餐固定电话号码，密码默认为用户ADSL密码或用户自定义密码。用户可以在上述套餐开户时，亦可以选择WLAN账号和UIM卡的C网号码一致，密码默认为用户服务密码或用户自定义密码。WLAN账号一旦确认，将不允许用户再修改。e家或政企客户申请融合套餐中的无线宽带业务，原有的免费wlan账号将会取消，用户将只能使用无线宽带中的收费wlan账号。用户如需继续保留原有的免费wlan账号，将只能申请无线宽带的单产品，不能申请叠加优惠。计费判别原则，wlan账号为固网号码，wlan账号产生的费用并入e家套餐基础包；Wlan账号为手机号码，wlan账号产生的费用并入无线宽带产品包。WLAN账号更改规则：只支持移动号码之间的互转，不支持固网号码和移动号码之间的互转15|产品受理-wlan账号密码管理要诀无论用户申请何种无线宽带套餐优先推荐用户使用无线宽带自带的uim卡号码作为wlan接入账号优先推荐使用无线宽带客户端用户如有需求，再进行该账号、拆机重装等流程16|产品受理-业务受理流程开始用户申请无线宽带业务审核用户身份是否通过是否是否列为其他套餐加装包将该业务作为加装包列入其他套餐，按融合套餐进行计费开始使用无线宽带业务结束否是是是否还申请其他套餐或产品数据卡、安装盘交付用户，开通无线宽带业务否用户是否仅购买数据卡终端是否数据卡、安装盘交付用户按原有流程办理相关业务按单产品套餐进行计费以用户使用的业务为依据：1、单产品、天翼套餐基础包使用右侧流程。2、用户接受wlan账号为uim卡号码的情况下使用右侧流程。以上流程可以允许用户在2张uim卡之间选择其中之一的号码为wlan账号3、用户接受wlan账号为固话号码的情况下，需从e家套餐上添加无线宽带优惠，请勿使用更改账号选项。如确需将移动号码账号更改为固话号码账号，需执行移动号码拆机流程，才能添加固话号码账号17|产品受理-单产品套餐个人客户群的单产品套餐套餐种类资费标准计费方式备注自由流量套餐0.005元/KB国内：无月租，按流量0.005元/K计费，不分漫游，23：00－7：00半价，600元封顶；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。全渠道，仅对C（W不计流量）自由时长套餐0.1元/分钟国内：无月租，不分漫游0.10元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。全渠道（现默认套餐）50元包月套餐50元/月国内：50元月租包20小时，不分漫游，超过后0.10元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。全渠道100元包月套餐100元/月国内：100元月租包60小时，不分漫游，超过后0.10元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。全渠道200元全国包月套餐200元/月国内：200元月租包200小时，不分漫游，超过后0.10元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。全渠道200元本地包月套餐200元/月国内：200元月租包本地、省内上网400小时，国内漫游20小时，超过后0.10元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。全渠道300元包月套餐300元/月国内：300元月租包360小时，不分漫游，超过后0.10元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。全渠道18|产品受理-家客融合套餐家庭客户群（需与现有的e家品牌套餐如e6、e8、e9系列或家庭宽带、固话等同一订购关系）的套餐。套餐种类（元/月）计费方式说明150省内：包200小时，不分漫游，超过后0.05元/分钟；国内漫游20小时，超过后0.10元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。【15G流量封顶限制】即原200元基本套餐老用户预存1800元送上网卡｛分12个月到账｝，预存1400元送400元｛赠送分10个月到账｝提示：一卡双芯语音资费：市话0.2元，国内长途0.3元，本地被叫免费。80省内：包60小时，不分漫游，超过后0.05元/分钟；国内漫游5小时，国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。【暂无流量限制】即原80元基本套餐老用户预存720元送240元【限武汉地区、十堰地区、荆州地区、宜昌地区、黄冈地区、孝感地区、随州地区、咸宁地区、江汉平原】武汉地区合作营业厅、校园营业厅不参与此项活动。100国内：包省内120小时，超过后0.10元/分钟；国内10小时漫游，国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。注：一次性预存100元，超出部分0.10元/分钟。即原100元基本套餐19|产品受理-政企融合套餐政企客户群（需与现有政企品牌套餐如通信版、信息版捆绑）的套餐【单业务受理仅限VIP政企】套餐种类（元/月）计费方式说明120国内：包国内200小时，不分漫游，超过后0.05元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。新增补贴套餐国内：包省内360小时，国内漫游20小时，超过后0.05元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。新增补贴套餐90国内：包省内200小时，国内20小时，超过后0.05元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。即原200元本地套餐70国内：包省内120小时，国内10小时，超过后0.05元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。即原120元本地套餐50国内：包省内60小时，国内5小时，超过后0.05元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。即原80元本地套餐30国内：包省内30小时，超过后0.05元/分钟；国际0.10元人民币/1KB，不足1KB按1KB计费。新增本地套餐【保底月租】20|产品受理-受理指引产品受理有关省IT中心和武汉10000号需要的CRM操作指引/客户端安装程序和C网10.1优惠受理的操作录像，请参见湖北电信综合业务支撑系统(C网CDMA2000业务和套餐受理演示录像).rar中的“CRM：C＋W”文件。请相关单位登陆服务器进行进行下载和安装.21|提纲产品简介产品使用产品受理客服注意事项22|客服注意事项-投诉流程开始用户进行申告受理用户申告指导用户解决终端设置或使用问题是否解决申告单流转后台维护支撑部门检查网络情况是否网络故障排障并通知用户联系厂商解决终端故障申告解决结束是是否否指导用户解决终端设置或使用问题是核心的环节。23|客服注意事项-投诉量分布客服注意事项：绝大多数的投诉都将是c网接入投诉无线宽带客户端使用投诉EV-DO使用投诉WLAN使用投诉24|客服注意事项-客户端投诉客户端使用投诉主要类型：下载地址：网厅、互联星空、营业厅，厂商网站都可以下载客户端使用方法疑问：参照使用手册使用非电信认证的上网卡的老用户解释口径：建议用户不要使用客户端，使用原有的上网卡拨号程序和电脑自带的wlan程序。各地区号段出现的串号问题。账号密码参见开户回执。25|客服注意事项-CDMA2000接入投诉流向核心节点10000号预处理10000预处理网维中心企业信息化(IT)运营中心分部无线中心互增中心26|注意事项-CDMA2000接入投诉10000号预处理10000号预处理简要流程卡号密码是否正确电脑网络网络设置、防火墙设置营帐状态是否正常驱动程序安装卸载网络信号是否正常用户自行机卡交换测试营业厅机卡交换测试27|客服注意事项-EVDO接入投诉（无线中心）CDMA2000[EV-DO]使用投诉-转单到无线中心怀疑是信号覆盖或者是网络拥塞导致的问题。特点：没有特定的突发规律，用户更换使用地点和时间段，会有不同的使用感知，用户反映在特定的位置无信号，或者有信号，而且本机设置经过预处理验证全部正确，可以连接但无法上网如果出现网路故障，会出现某一个地点的多数用户都无法使用。信号和网络拥塞投诉比例较高28|客服注意事项-EVDO接入投诉（IT运营中心）CDMA2000[EV-DO]使用投诉-转单到企业信息化(IT)运营中心分部怀疑是IT后台设置出错导致的问题。特点：在10000号查询的详单，用户状态和套餐