医疗医院电话回访的七大秘籍三十三项技巧

电话回访的七大秘籍三十三项技巧一、回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动：1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。三、回访服务内容1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2、对未预约患者二次电话回访；3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；5、主动与患者联系，促成预约。[1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。[2]对完整性负责听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。[3]几种有效的积极倾听技能：a、闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；b、适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。c、提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。d、复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话.e、避免中间打断咨询者；f、不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；j、使听者与说者的角色顺利转换。四、正式回访1、电话咨询基本常识一、打电话规范A准备事项1、明确打电话的目的；2、核实电话号码`姓名；3、事先准备好讲话内容；4、控制好通话时间；5、准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等6、特殊事情做好心理准备。B基础程序1、电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人；2、如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？”3、切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格}4、干干脆脆切入主题；5、简洁利落是相当重要的电话技巧；6、打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉；7、在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。C打电话注意事情；1、铃响十次没人接听，也要试着等；2、拨错号要表示歉意；3、注意内容顺序，对方不了解应加以说明；4、重点要重述，双方都一样；5、不小心中断电话，要立即重拨；6、重要通话先预约；7、不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃；8耗时的电话要询问问对方是否方便；2、接电话规范A、准备事项；1、机旁放好笔、电话记录本、所需文件等；2、熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括；a、产品知识；b、详细销售地址；c、促销活动详细情况如；如活动时间、地点、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节目段等。d、企划部需要收集哪些素材。B、基本程序；1、铃声一响，左手摘机，右手执笔；2、铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“北京中科白癜风医院”3、明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题；4、做好电话记录，紧急事件要及时处理；5、作好电话信息反馈。C、接电话可能遇到的情况及应对措施1、接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待；2、接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理3、来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问；4、电话没挂上不得在现场谈笑；5、对方的姓名决不能胡乱猜测。3、接打电话的黄金规则。1、跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑；2、说话要清晰、流畅；3、控制好语音、语调；4、引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容5、要善于提问以了解对方；6、认真倾听，挑选出对自己有利的线索；7、要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；8、不要在电话里与患者争执。4、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项1、要端正姿势，面带微笑，2、语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气；3、在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟}；4、记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚；5、不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等6、电话要轻拿轻放，7、不要使用免提；8、话完毕要礼貌告辞；9、不要抢先挂断电话{打电话者优先}10、不要用咨询电话往外打私人电话11、接电话时应该做和不应该做的事[一]应做的事；1、讲话要清晰；2、要有礼貌；3、要有条理；4、手头要时刻备有记录薄和笔；5、要自信；6、要记住对方的姓名、并在交谈中用名字称呼对方。[二]不应该做的事；1、讲话不应含湖；2、不要偏离原来的目标；3、不要让对方拿着话筒等很长时间；4、打电话时不要吃或喝东西；5、要很严肃，不要嘻嘻哈哈五、回访工作常识一、接听咨询电话的规范及技巧；咨询电话有两类；一类是没有来院的患者治疗方案及疗效、费用如何；另一类是正在我院治疗的患者询问他服药后的反应是否正常。二、未服药患者咨询电话的接听方法1、接听此类电话要表达的目标；{1}解答疑问，使对法方对医院有所了解；{2}留取对方姓名、电话；{3}促使对方同意来院就诊；{4}为企划收集素材，提供决策依据，2、接听程序{1}描述症状；{2}解释诱因病理，对症治疗；{3}促使对方预约来院3、接听电话的注意事项{1}把握患者心理，回答患者提问要把握两个原则；a解释疑问之前，尽可能搞清楚患者的需要；b解答疑问的同时，尽力突出医院优势。{2}突出医院优势时别忘了提供典型病例；{3}接电话时要时刻紧记，在患者眼里，你不仅仅代表医院，更是医学专家，因此要学会用专家的口吻说话{4}除介绍医院优势外，还要给患者提供一些帮助和指导，让对方感到你真正关心他；{5}及时总结，积累经验和技巧4、患者打电话进来是因为；{1}没看懂广告中的说明；{2}患者已准备来院，但还需要了解其他情况；{3}患者希望就病情详情问题与你讨论，许多人都觉得下决心去某个医院治疗很困难的，只有经过长时间思想斗争后才能拿定主意。{5}患者所提的问题大致有三个目的[1]了解医院的情况；[2]做出来院的决定[3]做出不来院的决定，{6}、服药患者询问服药反应电话的受理方法方法和技巧；[1]留心倾听对方意见，弄清对方的真实意图。[2]弄清患者服药前后的症状和所用的药物；[3]听完所有问题简单解释后交由回访再做答复；{7}、拔打回访电话的规范及技巧电话回访的服务对象是那些未来院的患者。[一]第一次电话[以关系问候为目的]1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。-------“您好”是刘XX家吗？-------“是，我就是”--------“您好，我是华佗中医院的大夫，我姓**”--------“您好”--------“您之前和我们咨询过病情，您还记得吗？”--------“是，对”--------“从您上次咨询到现在有一段时间了，我一直非常惦记您的病情，今天打电话是想询问一下您现在的情况，现在感觉怎么样，需要我们帮忙吗？”2、询问病情；3、针对患者顾虑分析、讲解；；4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示；{1}举一到两个典型病例，给患者一个康复希望，树立康复信心；{2}给患者介绍一些日常防护知识。5、结束，并为下次电话下理由；-------您在治疗过程中有什么需要帮忙的话，可随时拨打我们的专家咨询电话，我们的电话是XXXXXX，祝您早日康复，再见！[二]第二次电话以说服患者来院（邮药）为目的，则直接按第三内容做1自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次电话目的；您好！是刘XX吧，我是华佗后总医院的XX，前几天给您打过电话，还记得我吗？------记得，记得。-------我今天打电话是想问一下您比以前好些没有。（今天有一位和您病情相似的患者，在医院刚治疗半个月，今天复诊已经恢复的相当好《用一句话描述一下好转的现象》，所以我给您打个电话，问问您的情况怎么样了？）2询问病情改善情况；--------上次您是睡眠不足5小时，最近好点了吗？-------还那样。（好点了/没效果/不治了）。3结合病情，了解患者顾虑，针对性讲解；4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍防护常识；5结束并为下一次接触留下理由[三]第三次电话[以继续说服其来院或邮药为目的]1自我介绍；2询问一直没有来院治疗的原因（和您同期咨询的患者都已经见到明显效果或已治愈，为什么这么久一直没有来医院看看呢？是有什么顾虑吗？）；3结合病情，争取说服其来院，此乃重中之重，关键在此。4结束，并为下一次接触留下理由[尤其是未被你说服的患者]如果，你在这一次电话中未能说服患者来院，且患者对我们有不满情绪，可以让告诉患者找个经验丰富的专科大夫或主任给他分析一下病情，进一步说服。------这样，这几天正好有几位经验丰富的专科大夫上班，我让他给您回个电话，分析一下您的病情吧。------行，谢谢。六、如何处理反对意[一]正确认识反对理由1、对于患者来说，分三类；a、微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。b、半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员认为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。c、真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？[1]把完整的资料告诉对方；[2]要确定自己把资料说明的很清楚；[3不想立即做决定的反对。假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。2、对于我们来说，分为两类；[1]毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题；[2]可以提出意见解答的反对理由。[二]有些反对意见是因为患者的偏见二为有效处理反对，你必须具备的能力：处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够：1、知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；2、知道为什么顾客会提出这些反对意见；3、知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；4、知道何时提出答复；5、知道如何答复，也就是该说些什么；6、能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。[1]让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来；[2]问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。------问为什么您不想购买？------似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？[三]何时答复反对理由：处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。1、意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由；2、既刻做出回答；3、下列反对理由可延