大堂经理专题培训课件

大堂经理岗位专题培训大竹农商银行文思海辉2Agenda两个关键一个中心四个要点三大职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.一个中心——以客户为中心©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.31银行所有常见业务类型是否都清楚明白？且能准确无误的教会客户填写？2能够全天保持高质量的服务水平，保证真诚的微笑迎客、送客？3能够关注到厅堂的每一位客户，并了解其业务类型？4能够清楚的了解每天/周/月的高峰期、低峰期？并能在高峰期维持好厅堂秩序？5能够清楚的知道投诉处理流程，并解决相应的抱怨投诉事件？6能够叫出网点大多数贵宾客户的名字，并知道其常办业务类型？7能否时刻的关注厅堂环境卫生，并做好厅堂营销陈列的管理工作？8能否亲密无间的和其他岗位进行配合，进行协同服务和营销？一个中心——以客户为中心©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.4厅堂服务客户分流秩序管理柜面资源调整协助营销设施设备管理客户情绪管理厅堂管理大堂经理两个服务原则：先外，后内先服务，后营销建立良好的职业形象锻炼专业的服务技能保持敏锐的观察能力保证持续的服务质量四个行为准则：5Agenda两个关键一个中心四个要点三大职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.两个关键之角色定位©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.6麻烦解决者？管理人员？临时工？两个关键之角色定位©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.7管理者决定网点赚OR赔的关键人两个关键之角色定位©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.8两个关键之心态管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.9行程万里阅人无数6480KM/年24000人/年两个关键之心态管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.10舒适区目标成长区Or焦虑期强迫自己走出舒适区，保持积极的心态，学习总结新的技能经验，是作为一名优秀大堂经理必备的基本素质每天设定一个目标，从小事做起©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.11每天进步一点点~~•站在叫号机旁关注到店客户，要争取接待到每一个办理业务的客户•随时关注厅堂的等候客户人数、业务类型、等候时间•根据实际情况及时协调柜面资源•了解每一个客户的业务处理进度、单据填写情况等•关注柜台叫号情况、及时呼叫要过号的客户•做好大堂三问•了解客户的产品持有情况和业务特点，推荐适合客户的产品•等候时间接近压力线的客户要及时进行情绪安抚•加强对客户信息的敏感度，快速发掘价值客户并转介给零售客户经理12Agenda两个关键一个中心四个要点三大职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.三大职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.13服务管理营销三大职能之服务职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.14大堂经理服务规范在岗或有替岗人员能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品特性精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合规范上岗要求必要时，主动指导客户填写业务单据微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，具有良好的沟通表达能力必要时，大堂经理主动帮助客户复印身份证件语言规范，语速平稳，使用“十字文明服务用语”，首问使用普通话进行营业厅现场巡视，当客户表现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助服务过程中不出现不雅手势和动作，不得当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户客户办理柜面大额取款时，主动关心客户资金安全，协调保安护送出营业厅不在客户视线范围内接听、拨打手机、发短信等当客流量较大时，主动进行安抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上级报告客户进入营业厅后，第一时间向客户微笑并主动问候客户办理完业务准备走出营业厅时，应主动向客户道别主动询问客户办理业务类别，并根据业务种类主动指引和分流客户服务过程执行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时将客户指引至相关岗位人员如客户办理业务需要排号，主动帮助客户取号坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程主动为老人、孕妇、残障人士等特殊客户提供周到、温馨服务营业厅发生客户投诉时，即时安抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理热情、诚恳、主动、耐心与客户进行交流，语言通俗易懂按照规范有效的投诉处理流程来处理投诉三大职能之服务职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.15禁止行为在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪、前仰后靠。与客户交谈不能伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，防止唾沫四溅。举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。•控制你的肢体语言•不恰当的手势：指、点客户；•下意识的小动作：•双手抱胸•抖动双腿•搓手、搬弄指关节•整理头发、摸鼻子•甩动服务夹•……三大职能之管理职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.16人物事厅堂客户柜面人员零售客户经理大堂助理保安保洁三方人员物理布局环境卫生设施设备营销陈列便民设施客户引导分流柜面资源协调厅堂秩序管理客户情绪管理投诉异议处理厅堂区域管理服务质量检查例会内容整理工作日志记录业绩统计管理管理职能之人员协调©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.17保安柜员保洁零售客户经理大堂助理大堂经理保安：沟通安排巡视工作及紧急事件处理保洁：合理安排保洁工作及卫生管理大堂助理：安排助理的工作，确定协作方式柜面人员：协助柜员处理客户投诉、协同营销等零售客户经理：合协同营销及做好柜员和客户经理之间的沟通桥梁管理职能之投诉处理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.18客户投诉柜面投诉客户沟通带离厅堂柜面处理简单了解情况柜员简单介绍情况大堂经理表明身份召唤大堂经理柜员保持冷静简单安抚厅堂投诉客户沟通等候区处理管理职能之投诉处理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.19客户沟通倾听协商解决将其他人员介绍给客户提出解决方案保持与客户的沟通向主管介绍情况请客户离开是否需要其他岗位协助安抚记录客户回访提问是否可以现场解决承诺处理时间管理职能之环境检查©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.20管理职能之客户动线管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.21贵宾服务区封闭式柜台服务区客户等候区自助服务区厅堂理财区咨询服务区网银体验区营销服务信息发布区开放式柜台服务区管理职能之客户动线管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.22管理职能之例会记录©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.23管理职能之业绩统计©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.24管理职能之服务检查©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.25钱多多9：45—10：05√×9：507.5管理职能之快速通道的设立©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.26降低柜面压力、减少压柜现象、减少因为压柜而产生的投诉提供其他柜台更多时间进行潜在中高端客户的识别、服务、营销解决普通小额现金存、取、汇客户对于快速处理业务的需求快速通道能解决的问题大堂经理每日工作清单©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.27营销职能之客户识别转介©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.28潜在中高端客户识别转介流程营销职能之营销陈列管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.29通过突出营销宣传增强网点的“营销氛围”关键点——利用客户等候时间办理业务前等候时间：视觉营销墙LED展架折页：集中摆放大堂经理移动营销办理业务时等候时间：柜台小折页架温馨提示柜员递送敏捷营销工具+一句话营销营销职能之营销陈列管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.30•区域、功能标示•提示标示•产品宣传折页•产品宣传单页•产品宣传册•印有财富管理相关文章的纸质媒介•热心提示（Tips）•海报（张贴式、立式）•横幅•地面标识物•展板、图片•图解广告•悬挂标志物•气球等物品•广告电视片•计算机演示系统•电子化展示•小型立面展示（用于柜台、办公桌）营销职能之营销陈列管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.31•所有营销陈列均应该考虑到客人容易注意、发现，容易接触或拿取•营销陈列的位置应该根据客人的类型、客户的动线、客户行动的快慢等内容进行考虑•宣传品要分类放置，以免造成混乱、不重视的形象•资料架内宣传品要有适当存量，避免造成产品不成熟、产品少等印象大堂经理负责营销折页和LED展架的信息更新工作•对于部分重点营销产品和服务，可以采用展开陈列•注意展示内容的平衡•及时整理资料架•做好宣传品的及时回收工作和作废工作32Agenda两个关键一个中心四个要点三大职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.四大要点©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.33快活狠准服务要率要高，解决问题要快气势要足，勇敢要求客户准确判断客户需求，对症下药灵活处理，不犯教条主义快狠准活30秒电梯理论（Elevatorpitch）©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.341、语出惊人2、短小精悍3、提炼观点4、针对性强永远将“好处”放在第一句话30秒之内把话讲清楚内容有层次、有条理，最好不超过3点根据对象灵活调整话术四大要点之区域管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.35大堂经理是厅堂管理及营销的主力，也是厅堂工作的多面手，在厅堂工作中要做到“眼观六路，耳听八方”四大要点之区域管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.36“眼观六路”指的是大堂经理需要经常关注的六个区域：“耳听八方”是说大堂经理要时时了解客户动向，对客户信息要有一定的敏感度。咨询服务区客户等候区现金服务区营销服务信息发布区贵宾理财区自助服务区四大要点之区域管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.37分流普通客户识别中高端客户目标话术1：“您好，请问您要办理什么业务？”话术2：“您是要存/取/转账多少钱？“话术3：”您带的是卡还是折子？”话术咨询服务区客户等候区营销服务信息发布区现金服务区自助服务区贵宾理财区叫号机填单台四大要点之区域管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.38情况1：如果客户办理的是小额存取款业务，而且带的是卡，请果断分流。情况2：