护理危机管理

石小毛护理中的危机管理没有危机管理的医院是不健全的医院，有再多的管理技巧也无法执行永续发展。危机管理是医院进入高端管理的基础“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是中国历史上“治国安邦”的最重要经验。当医院危机发生时,我们该如何应对?护理工作中发生危机时，我们该如何应对?内容提要•什么是危机管理。什么是护理危机管理？•护理危机产生的因素•护理危机管理对策•怎样应对各种危机？一、什么是危机管理？什么是护理危机管理？危机的定义及特点1、危机的定义危机是指危及组织利益、形象、生存的发展性或灾难性的事故或事件。•事件发生突然•事态后果严重•解除时间紧迫•局面不可控制2、危机的特点具体是指医院为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。医院危机管理：•除具备危机的一般特征外•高风险性：关乎健康、危及生命•高关注度：公众关切、媒体聚焦•高科技性：专业性强、解读力弱•高扩散性：直涉政府、危及同行3、医院危机的特殊性4、医院公关危机的类型及原因•管理危机：人员管理、货源管理、财务管理、医疗管理•法律危机：医疗事故、医疗纠纷、其他法律合同纠纷•素质危机：不良服务态度、劣质服务质量•关系危机：员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系医院面对的主要危机类型：代表性医院危机事件：2005年9月，深圳人民医院，120万天价住院费，多收10万。2005年11月，哈医大二院，550万天价住院费，多收20万元。2005年12月，北京同仁医院，打工者王建民死于医院走廊。2006年10月，广州珠江医院，9名地中海贫血症患儿术后死亡。2007年8月，上海东方医院，使用未经批准的德国人工心脏。2008年9月，西安交大第一附属医院，10天内8名婴儿感染死亡。2009年11月，南京市儿童医院，医生玩游戏失职，五个月婴儿死亡。2010年1月，四川内江市中医院，车祸伤者未死送殡仪馆被冷冻。危机管理分期与目标危机的发展过程危机潜伏期：问题潜藏、矛盾积累、征兆出现危机爆发期：问题爆发、演变迅速、声誉毁损危机扩散期：媒体介入、公众传播、矛盾升级危机解除期：设计方案、实施行动、传播引导护理危机管理：护理危机管理是一种超前的管理,能有效地防范和处理危机就能为医院赢得信誉和效益！——有计划，有组织地在医院护理危机爆发前预防，预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利。护理危机产生的因素护理危机产生的因素之社会因素医改转型期，医患关系紧张，护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点，形成了一种社会现象。服务对象法律意识、安全意识、维权意识、卫生保健需求不断提高对护士的要求越来越高，稍有疏忽或者不经意就会造成护理纠纷及投诉。社会环境新形势下医改医疗法规的颁布媒体监督使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束医疗事业的高科技、高风险等特性，医学进展的局限性.很难完全满足广大患者、家属的需要.危机事件一触即发护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险——在护理活动过程中,有可能造成患者的死亡、残疾、组织器官损伤、导致功能障碍的危险性人员配制环境设备工作流程日常管理等。识别评估处理评价管理控制护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险高危因素高危时段高危人员高危患者高危药物高危环节高危意识节假日,单独值班,交接班，工作繁忙或空闲时,护考试前,换新岗位时,实习后期责任心不强,能力较低,情绪不稳定及新来或刚轮转的护士、进修护士及实习护士,试用期护士危重患者,大手术患者,新开展手术患者,老年患者,婴幼儿,有心理障碍,精神异常的患者,不配合治疗和护理的患者及家属,尤其是要求过高的患者,特殊治疗、特殊身份、具有法律意识、了解一定医学知识、无陪护患者。化疗药,贵重药,特殊使用药,尤其是对新药、多名称药,易过敏药。护理人员自身素质因素人员因素：流动性大,新老更替快,年轻化,法律意识淡薄,责任心不强,安全防范意识不强,交流沟通技巧欠缺,风险告知义务不强数量不足等护理危机产生的因素之护理风险因素技术因素:新技术的引进工作中复杂程度高,技术要求高的内容增多学历偏低业务知识缺乏工作经验不足技术水平低下跟不上医疗发展的需要等法律法规教育思想政治教育薄弱各项护理规章制度不健全业务技术培训不够组织管理因素护理危机产生的因素之护理风险因素护理文书书写不规范医疗收费不规范仪器设备管理不善环境保护措施不利等护理危机的表现：护理服务危机护患关系危机护理机制危机护理缺陷：护理服务方面：患者及家属对护理人员的不信任，依从性低，医疗纠纷、投诉不断增加等方面；医院护理管理制度的不完善硬件设施的不配套，院领导不能准确把握护理现状，不能及时采取补救措施，形成恶性循环。言行举止；护理态度一句话、一个操作临床护理缺陷分析与危机管理护理工作中不可避免地会发生护理缺陷，甚至引发护理危机，控制护理缺陷一直是护理管理者探讨的问题。危机发生之前都会有不同程度的预警信号，及早作出必要的修正，就有可能转危为安。有效处理危机的关键就是在危机尚未失控的时候，迅速采取明确的行动。临床护理缺陷分析与危机管理2004年1月-2007年6月期间的705起护理缺陷及发生护理缺陷的906人次资料，其中一般缺陷占93%，严重缺陷3%，缺点3%，意外事件1%。一般护理缺陷：在护理工作中因各种原因而发生的差错；对患者产生直接或间接影响，延长治疗时间，影响治疗效果，增加患者痛苦。不良后果严重的为严重缺陷。缺点是指未按时执行治疗但在2h内及时纠正，且对患者未造成不良影响。护理缺陷类型次数构成比（%）缺点212.98一般缺陷65693.05严重缺陷212.98意外事件70.99合计705100.00护理缺陷分级构成护理缺陷分类次数构成比（%医嘱处理错误11115.74口服药漏发9413.33口服药发错8311.77遗漏静脉用药7710.92用药错误649.08输液错误588.23药物准备错误304.26微泵注射速度错误263.69未做皮试263.69电脑录入错误202.84其他11616.45合计705100.00护理缺陷方式分类发生率最高的几项护理缺陷是医嘱处理错误、口服药漏发、口服药发错、遗漏静脉用药及用药错误。这五种护理缺陷方式共占到护理缺陷总量的60.84%，其中遗忘性护理缺陷（口服药漏发、遗漏静脉用药）占24.25%，是发生护理缺陷的高危环节。某些护士不严格执行查对制度，是医嘱处理、发口服药等发生护理差错的重要原因。发生护理缺陷的906人次护士工作年限构成护士工作年限护理缺陷人次构成比（%）229632.63-519421.46-1018520.411-2019421.420374.2合计906100.0低年资护士（工作年限在6年以下）护理缺陷发生人次达到54%，提示低年资护士是发生差错的高危人群，尤以2年以下的护士的差错发生率为最高。控制低年资护士的护理缺陷发生率就可以大幅度降低护理缺陷的总体发生率。有研究表明，护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系，是维护安全护理的最重要的基础。提高护士的专业水平，对确保护理安全至关重要。护理中面临着的传染病危机经血液传播疾病的危机:HBV感染者已经并且持续成为医务工作者最常见的血源性病原体感染的危害之一我国艾滋病病毒(HIV)的流行已进入快速增长期,HIV阳性报告例数以每年30%的速度增长,HIV阳性者累计达到了约100万,且艾滋病的流行正处在从高危人群向一般人群扩散的关键三期。目前这种流行趋势大大增加了医务人员职业暴露及发生HIV感染的潜在危险。60%～90%的锐器伤发生于护理人员。有调查显示,80.6%护士发生过针刺伤,年人均3.5次,其中74.5%是被污染的针头刺伤。护理中面临着的传染病危机经血液传播疾病的危机:调查发现,68%护士对艾滋病患者或HIV感染者的血液及其使用过的医疗器械处理方法有正确认识,仅23%护士了解艾滋病患者或HIV感染者用过的针头刺破皮肤的应急处理方法。现已证实有20多种病原体可通过锐器伤传播：被患者血液污染的针头刺伤,就有被感染HBV、HCV、HIV等血液性疾病的潜在危险：感染率为乙型病毒性肝炎：6.0%～30.0%丙型病毒性肝炎：2%～10.0%艾滋病：0.2%～0.5%眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或体液后感染HIV的概率为0.1%。护理中面临着的传染病危机经血液传播疾病的危机:护理中面临着的传染病危机经非血液传播疾病的危机:传染病防治过程中感染途径：吸入微生物污染的气溶胶：接触传染病患者使用过的物品：被传染病患者血液、体液污染的针头以及其他锐器刺破皮肤。在综合性医院非感染疾病科经常会收治各种传染病患者,如伤寒、流行性脑脊髓膜炎、狂犬病患者等,诊断明确之前,所有被接触到的医护人员均处于相应传染病患者的体液、分泌物、排泄物、破损的皮肤、黏膜及其污染物的潜在病原体暴露危机中。护理中面临着的传染病危机新发传染病的危机:新发传染病是指近30年来人们认识到的或新发现的那些能造成地域性国际公共卫生问题的传染病,自20世纪70年代以来,在全球范围内已发现48种新发传染病,如埃博拉出血热、艾滋病、SARS、O139型霍乱等。由于人类对新发传染病缺乏足够的认识,尚未找到特异性防治方案,生态环境的不断恶化,世界全球化和都市化进程的加快人群普遍缺少免疫力为新发传染病在人类的迅速传播和大范围的流行,因此新发传染病比已知的传染病具有更大的风险。在SARS浩劫中,医务人员受到SARS感染冲击,调查显示,医务人员SARS感染率最高占18.38%,其中北京25.43%,天津39.38%,山西17.64%;能侥幸幸存下来的被SARS感染的医务人员存在股骨头坏死,他们默默承受着身体、感情等折磨.护理危机管理对策护理危机管理对策危机管理——是护理安全管理工作中的一个重要环节,是指有计划、有组织、有系统地在护理危机爆发前预防、预控危机,并在危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机,尽量避免和减少危机产生的危害。提高护理人员危机意识和综合素质能力提高护理人员危机意识和防范能力加强培训业务技术能力加强沟通交流技巧和能力加强心理护理技巧和能力护理危机管理对策之一健全安全管理、细节管理机制建立健全安全管理机制提倡以人为本的细节管理护理危机管理对策之二：严格执行规章制度,规范护理行为严格执行规章制度规范护理记录,履行告知义加强护理高危因素的监控合理收费护理危机管理对策之三：护理危机管理的基本原则：预防控制原则及时主动原则实事求是原则患者至上原则积极沟通原则怎样应对危机？危机管理內涵介绍Crisismanagement危机管理六阶段危机处理八法则危机避免危机准备危机确认危机控制危机解决从危机中获利预防,准备,实施,学习重在预防临危不乱快速处理行胜于言积极与传媒互动掌控信息发布权以诚相待控制影响持续性,动态性,操作性2、危机管理的阶段划分危机的事前预控:收集信息、识别危机、发出警示、建立预案危机爆发后的应对:调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害危机结束后的恢复管理：落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象3、危机管理的目标•转危为安（目标第一层次）恢复医院生存和发展的常态，重新建立与目标公众的良性互动关系。•化危为机（目标第二层次）将危机转化为医院的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望。抓住机会，正确引导。危机公关的实施步骤•建立危机预警体系•成立危机公关领导小组•核实危机根源，确认事件中的利益相关者•制定主题和策略•处理危机•恢复管理1、危机预警体系的建立初始判断分析风险信息监测危险动态处理相关信息建立评估指标发出危机预报形成评估结论实施危机预控定量分析定性分析危机监测子系统危机评估子系统危机预报子系统危机预警系统构成图2、危机管理的组织落实•危机公关领导小组的构成医院主要负责人负责宣传、公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人•危机公关领导小组的职能制定危机公关的政策协调、管理危机公关的流