最新移动新员工培训教程

新员工入门训练课程第一句话：不做没有意义的事——明确课程的定位和意义（培训原因）第二句话：做事就要有收获——锁定课程要达到的目的（培训的目的）第三句话：承诺是做事的基础——讲师承诺和你的承诺第四句话：愉悦是做好事的保障——放松身心提升效果前面的四句话课程目标克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新员工到职业人士的角色转换；能认识企业，了解了解新人员应具备的职业素质；掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法；掌握岗位应具备的业务知识；学会保持良好的心态。•投诉处理原则篇•增值业务知识培训篇•积分管理办法培训篇课程安排•品牌业务知识培训篇•VIP客户基础知识篇角色认知一、增值业务知识培训篇增值业务的定义凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附信业务，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价高，故称之为电信增值业务。（除了语音通信业务以外的业务都属于增值业务）在商品同质化和服务标准化的环境下，大力发展增值业务已经是电信行业的共识。增值业务的分类基础类业务（短/彩信）互联网类业务（飞信、139邮箱、手机上网）资讯查询服务类业务（手机报、12580）音乐类业务(彩铃、无线音乐俱乐部、全曲下载)通信助理类业务(来电显示、来电提醒、来电管理、号薄管家)新增业务：彩号、手机阅读备注：需掌握的要点重点增值业务的定义、开通以及取消方式、使用方法、资费、业务编码基础业务类--短信业务描述：短信，即SMS，英文全称shortmessageservice,是一种使用手机发送和接收有限长度文本信息的通讯服务。客户群：全球通客户、动感地带客户、神州行客户均可使用短信业务。注意：1、一条短信最多可包含140个字节,约七十个汉字；2、客户可以设置短信在短信中心存储的时限，最长时限是48小时,超过48小时将被短信中心删除；3、短信中心号码为＋8613800XYZ500（XYZ指手机入网地的长途区号，区号不足三位的在第三位补“０”，如北京为100，深圳为755，云南省：008613800871500）。基础短信短信梦网短信网内点对点短信网间点对点短信国际短信（与中国大陆以外的客户收发短信）短信国际漫游（漫游后与国内用户收发短信）信息类：如新闻、体育、天气、英语等；娱乐类：如短信游戏、手机图片、笑话等；通信类：如移动聊天、邮件等；商务类：如移动股市、手机证券、手机银行等；特殊服务类：如位置服务等；基础业务类--短信编辑短信内容发送方法：网内点对点短信－－直接输入对方手机号码网间点对点短信国际短信－国际代码（00或＋）+国家代码+客户手机号码短信国际漫游－漫游地国际代码＋国家代码＋客户手机号码联通用户直接输入手机号码小灵通用户直接输入手机号码基础业务类--短信一、基础短信资费国内短信：0.1元/条国际短信：中国移动客户在中国大陆发至国外用户每条1.00元•中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送国际短信至中国大陆以外的地区运营商客户,每条为“短信漫游出访资费标准*115%+1.00元/条•中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国移动通信客户、中国联通客户、中国电信客户(短信国际漫游),每条为“短信漫游出访资费标准*115%+0.10元/条•客户接收短信免费。基础业务类--短信二、梦网短信资费移动梦网短信资费＝包括上行通信费＋下行信息费1、上行通信费（标准短信收费）：0.1元/条；2、下行信息费：由SP制定,信息费有免费、包月、按条三种计费方式。基础业务类--短信梦网短信的退订方法：（1）对于按条计费的点播类服务，只要客户不点播，就不会收取信息费，无需退订服务。（2）对于按条或包月计费的定制类服务：客户可在SP的门户网站上取消移动梦网短信业务，可发送相应的退订指令到SP的服务代码取消相应的业务。使用统一的退订指令退订服务：A分步退订服务指令0000发至SP服务代码，SP收到分项退订服务指令后，根据客户订购服务的情况返回信息，根据提示信息来回复即可取消。B一步退订指令00000发至SP服务代码。（注意退订指令不收取信息费）注意：SP：指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。（服务提供商）基础业务类--短信基础业务类--彩信彩信是中国移动为多媒体信息服务所取的中文名称，英文名为MMS（全称为MultimediaMessagingService）。彩信业务以ＷＡＰ无线应用协议为载体，通过中国移动的ＧＳＭ／ＧＰＲＳ网络，传送包括文字、图像、声音等各种多媒体格式的信息。业务描述：使用范围－－全品牌用户使用条件－－客户无需申请，只要开通ＧＰＲＳ或数据通信（同时开通）客户手机号在网络中的三种状态－－彩信客户、非彩信客户、彩信沉默客户。彩信业务的收费标准1、通信费彩信按条收费，每条0.3元。由发送方付费，接收方免费。2、信息费如果您使用来自互联网网站的服务（如下载动画），需在支付通信费的基础上另付信息费，信息费标准请查看相关定制网页。3、根据终端的不同，目前彩信最大可支持100KB的彩信发送，个别终端只能支持30~50KB不等的彩信发送。彩信业务的资费核减原则用户利用GPRS发送和接收彩信均核减相应的GPRS流量。按1.3:1比例核减因彩信所产生的GPRSCMWAP总流量（例如：用户发送10KB的彩信内容，核减13KBGPRS流量），核减的最大量为核减至零基础业务类--彩信彩信（MMS）手机参数设置连接名称:中国移动MMSGPRS数据承载方式:GPRS接入点名称:cmwap用户名:无提示输入密码:否密码:无签定:普通网关IP地址:10.0.0.172主页:连接安全:关连接类型:永久连接名称:中国移动MMSCSD数据承载方式:GSM数据拨号号码:17266用户名:wap提示输入密码:否密码:wap签定:普通网关IP地址:10.0.0.172主页:数据通话类型:摸拟最大数据速度:自动连接安全:关连接类型:永久基础业务类--彩信如何判断终端是否存在违规内置SP软件：三个维度作为判断依据：1、发送时间查询客户点播信息的时间是否正常（凌晨、午后或其他时间）；2、点播的频率是否存在同一时间内大批量的点播同一SP商提供信息服务；3、短信点播的字节根据客户的短信清单，查询客户点播的信息时的字节是否正常（一般点播类短信2~4个字节为正常，如同一时间客户批量点播同一SP商业务，字节超过4以上基本上可判定为终端内置违规SP软件，核实情况后可在增值业务退费模块中为客户办理退费。）备注：查询的依据为客户的：短信清单与梦网业务清单补充知识点：一、短、彩信的定义、开通取消方式、使用方法、资费、英文缩写是什么？二、不能正常使用短彩信有几个方面原因？三、短彩信有大小限制嘛？四、判断是否属于违规内置SP软件导致客户产生高额话费的方法？请思考：新功能：定时短信，设定短信的发送时间；给自己发短信：可以把聊天内容发送到自己手机号码上。与139邮箱实现了互通功能开设了飞信游戏场注意飞信的新功能互联网类业务—手机上网业务(WAP)业务描述：GPRS（GeneralPacketRadioService）通用分组无线业务，实际上是采用分组传输和交换方式的数据承载业务平台，可提供高速率（9kb/s到171kb/s）的无线接入通道接入internet。GPRS业务的五大优势：1、永远在线2、快速登录3、高速传输4、按量收费5、自由切换注意：上行流量就是本机向inter网发送的字节数；下行流量就是从网络中下载的字节数如果是按流量计费的gprs，那么计费流量＝上行流量＋下行流量注意：1、1KB相当于1024个字节（英文字母、数字）或相当于512个汉字。2、选择自由套餐、新GPRS套餐的客户每月消费均有上限封顶设置，封顶值为500元3、每日23：00至次日7：00按半价收取（包括节假日）。4、计费流量单位KB，不足1KB的按1KB计算；1MB=1024KB。套餐种类月租赠送免费流量超过赠送流量通信费率自由套餐0元0MB0.01元/KB新GPRS5元套餐5元30MB0.01元/KB新GPRS20元套餐20元150MB0.01元/KB新GPRS50元套餐50元500MB0.01元/KB新GPRS100元套餐100元2G0.01元/KB新GPRS200元套餐200元5G0.01元/KB资费：互联网类业务—手机上网业务通信助理包一、业务介绍：通信助理业务是把：来电提醒短信3元包月、来电管理、语音留言三项业务组合成一个业务包，但每月只收取5元/月，为客户每月节省4元话费。二、可使用的客户范围：云南移动所有客户均可申请注：本业务主要通过外呼方式进行推广三、业务开通/取消方法1、短信方式：开通：编辑短信“TXZL”发送到10086；取消：编辑短信“QXTXZL”发送到10086注：若通过短信方式无法取消或客户不愿意通过短信方式取消，大家可按以下“10086人工处理方式”取消。2、通过营业厅：可带有效证件原件或服务密码到当地沟通100服务厅申请/取消；3、注意事项（1）本业务均为当月申请开通当月生效，即使客户已开通来电提醒短信3元包月或来电提醒功能、来电管理、语音留言三业务也为当月办理当月生效，已收的功能费将直接体现为“来电提醒使用费”5元，在明细账目中则体现“通信助理包费”5元。（2）客户取消“通信助理”礼包，即时取消业务功能，但当月费用仍收取5元。四、业务资费：业务功能费：5元/月（按日分摊，月末归整）客户账单明细为，通信助理：5元/月注：业务不享受72小时退订免费的优惠客户取消“通信助理”礼包，即时取消业务功能，但当月费用仍收取5元。功能设置关闭关机或不在服务区转**62*13800871309###62#无应答转**61*13800871309###61#遇忙时转**67*13800871309###67#无条件转**21*13800871309###21#注意：一、业务介绍彩号业务是客户在不更换手机SIM卡的情况下，再提供一个副号码，副号码即彩号，与真实手机号码一样，客户可以使用彩号接听来电，或拨出电话，对方在接听您的电话时，来电显示号码不显示您手机的真实号码，而是显示彩号，对方也可直接拨打彩号号码；本业务仅提供话音功能及短信收发功能二、客户范围云南移动所有客户均可申请注：彩号业务客户在省内可正常使用，但在省际漫游时，只能在部分省份正常使用目前无法确定是哪些省份无法使用，若客户反映在省际漫游时无法使用，请先向客户确定拨号方式是否正确若正确，则告知客户目前漫游的省份暂无法使用。三、资费标准月功能费：10元/月（月功能费按客户实际使用天数收费，月末归整；若客户在一个月中任意一天取消或申请本业务，则此业务只按实际使用天数收费，月末不归整）按日分摊的费用为：10元*12月/365天=0.33元/天更换彩号号码：开通彩号后，首次换号免费，第二次开始，一次性扣，3元/次，每天限更换一次。彩号通话及短信费用：彩号通信费按主卡标准资费计费（语音及短信）。四、开通/取消方式1、到归属地沟通100服务厅申请/取消；2、短信方式：开通：编辑短信CHSQ发送到10086；取消：编辑短信“CHXH”到10086。更换彩号：编辑短信“CHHH”到10086更换彩号，此时，10086端口下发“您的彩号已成功更换，原彩号码**********已经注销，新彩号码是***********，感谢您继续使用彩号业务。彩号（12583）我们正在改变人类的阅读习惯由此推动人类文明的传承发展手机阅读是中国移动通过多样化的阅读形式向用户提供各类电子书内容，以在线和下载为主要阅读方式的自有增值业务。手机阅读基于用户对各类题材内容的阅读需求，，提供以移动终端（包括手机、手持阅读终端）为主要阅读载体，以WAP、客户端和手持阅读终端为主要业务方式，以和彩信方式作为补充。手机阅读平台为用户提供各类电子书内容，包括图书、杂志、漫画等；用户可以在前端上选择感兴趣的内容在线阅读