销售类--客户服务常识与技巧

客户服务常识与技巧我们将学到…•客户服务的基本要求•客户服务的语言技巧•客户投诉的处理技巧•一、客户服务的基本要求•仪表–着装–首饰•仪容–表情•举止–站姿–坐姿–走姿•1、仪表•着装•首饰•着装的TOP原则•Time时间•Object对象•Place场合•2、仪容•表情（笑容）•面部修饰•头发的修饰•3、举止•站姿•坐姿•接待动作•坐姿•接待动作•倒水•递商品•拿镜子•找钱•错误的站姿•行进的姿势•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美•服务动作•干净利索•运用手势（忌用手指）店内引导时•正确•简洁、易懂•鞠躬•三项准则：1.受鞠躬应还以鞠躬礼；2.地位较低的人要先鞠躬；3.地位较低的人鞠躬要相对深一些。•尊者优先知情权介绍的礼节•将年轻者介绍给年长者•将地位低的介绍给地位高的•将男士介绍给女士•将主人介绍给客人•先介绍个人再介绍团体•有人谈话时不宜做介绍•握手的礼节•如何握手•何时握手•别人的感觉如何•名片的使用方法•名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋•口袋不要因为放置名片而鼓起来•不要将名片放在裤袋里•二、客户服务的语言技巧•用语的基本原则•如何说服•如何拒绝•如何批评•1、用语的基本原则•言辞礼貌性•措辞修饰性•语言生动性•表达随意性•2、说服的方式•先透彻了解别人的意见•巧妙地刺激对方的情绪和感觉•以对方感兴趣的人或事间接打动对方•有效说服别人四步1、揣摩对方的需要和目标–有效运用提问技巧•清晰化•将问题加以扩展•转移话题2、提出并选择解决方法3、建立实施方案4、反复衡量、确保成功•说服别人的十大策略•注重感情•先顺后逆，先退后进•激发动机•寻找沟通点•归纳法•对立法•心理换位法•以大同求小同•利用兴奋点•拿出权威的证据•增强说服的方法•注意仪表•站在听众的一边•考虑听者处境•论据要坚实•运用经验和例证•赞美“小姐，您的脸长得本来就好看，戴上这付眼镜，就更漂亮了！”“哇，好漂亮的小妹妹，长得跟妈妈一样！”“您还是挺有眼光的！”“这付眼镜确实不错”“您对眼镜了解很深，真是行家”•3、如何拒绝别人•拒绝别人的基本要求–先表明态度–想办法缓和对方对“不”的抗拒感–要顾及对方的自尊，给对方留台阶–降低对方对你的期望–尽量使你的话温柔缓和–让对方明白自己的处境–自己态度一定要真诚•拒绝别人的技巧•轻松幽默，委婉含蓄•献可替否，转移重心•敷衍式的拒绝，含糊回避–推托其辞–答非所问–含糊拒绝法•避实就虚法•改变话题法•暂退让一步，再伺机推托•营业员的语言技巧实例“瞧一瞧看一看哎！厂价直销相机了外加一个胶卷30块啦。走过路过千万不要错过了哎！”1、巧妙用语•“橘子酸不酸？”•“橘子毕竟是橘子，总不能像糖那样甜吧？”•“橘子是甜的，要不你先尝一个，满意了再买，不满意就不买，没关系的。”•2、先入为主•“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”•“要不要加鸡蛋？”•“要不要”、“买不买”、“选好了没有”•“要几件”、“要哪种”、“要什么颜色的”•3、善待问价•“你买不买？”•“价格好商量，我保证在相同机型相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你。你要是心中还没有数，你可以再到其他店里去看看。”•“买不买不要紧，欢迎您再来，我不会让你吃亏的！”•4、抓住机会，适时激将•“上个月某国总统夫人也曾来看过，赞赏不止，只因价格太高，没买。”•“总统夫人都嫌贵买不起，我们买下来，岂不是比总统夫人更富有？”•5、明确暗示，帮助决断•“圆桌有圆桌的好处，而方桌也有它方便的地方。”•“像你这样的人，我认为圆的比较适合你，因为圆的与你的个性颇能配合，你若买下这张圆桌，还可以作个永久纪念。”•6、努力创新，力求独特饭店的标语•名厨掌勺•内设空调雅座•免费卡拉OK•闻香下马，知味停车•美不美，品；信不信，尝。•第一次来不是您的错，第二次不来是我的错•一次不来不是您的错，来过一次不再来是我的错。我不奢望您原谅我的错，但千万请您别错过•四、处理顾客投诉的流程•倾听•询问•观察•分析•道歉•确定•1、倾听•详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。•安抚顾客的激动情绪：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧。”注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。•不断肯定顾客，鼓励他继续说下去。不要轻易打断顾客，引导顾客把心里的不满全部表达出来。•2、询问•您有没有经常洗桑拿？•您平时出汗多吗？•您平时是如何看书的？•您有没有觉得不舒服？•……•3、观察•观察产品属于哪一类产品，根据经验估计其发生的原因•检验•擦拭•清洗•……•4、分析•重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？”“是不是觉得着副眼镜太重了？•5、道歉•对我们工作上的疏忽造成顾客的不便，应表示道歉。巧妙的道歉方式有以下几点：~你代表公司的形象，说话应注意分寸。~说明并非借口或辩白。~不要过分强调本身正确的观点。~沟通和理解对处理异议非常重要。有时即使是顾客的不合理要求，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是对的。•6、确定•确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步承诺。“现在好了吗？”“以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。”•如果没有完全满意呢？•重复以上过程，直到彻底解决异议。一些需要时间来适应的问题，鼓励顾客继续尝试。“没关系的，您先戴，如果还是不适应，您再拿回来，我们一定会解决，直至你满意为止。”•