电话礼仪培训1

福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享电话礼仪培训制作：泉州知行咨询机构福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享前言•一、接电话的四个原则•二、接打电话、手机的基本常识•三、接电话的技巧•四、打电话的技巧•五、代接电话（当事人不在、当事人在接电话）•六、电话礼仪注意事项•七、分享、感悟、思考福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享前言电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享电话礼仪在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享1、电话铃响在3声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。一、接电话的四个基本原则福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享1、若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。2、热情问候并报出公司或部门名称。“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。3、确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。•认真记录5W1H•（WHENWHOWHEREWHATWHYHOW）4、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。5、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。6、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享7、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。8、如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。9、拨错号码，要向对方表示歉意。10、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。11、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。12、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。13、三分钟原则二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享14、来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。15、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。16、如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。17、接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享18、来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。19、如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。20、如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。21、如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享打手机的讲究•先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。•在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。•在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。•在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。•会议或面谈时：不响、不听、不出去听•问：谁先挂电话？二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享拨打重点1、要考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享三、接听电话的技巧动作与注意事项•不要让铃声响太久•若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。•铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。•报出名称并问候。如：「OO公司，您好。」、「企划部，您早。」、「张大为，您好。」•声音要热诚有精神。•确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？•声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享•询问来电事项，并拿笔准备记录。•再扼要确认来电事项。•谢谢您来电。•我会依指示尽快处理。•确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享四、打电话的技巧动作与注意事项•若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。•您是陈总经理吗？您好。•视状况增减寒喧。•清晰、正确地说明。•再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。•就拜托您了。•谢谢。•确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享五、代接电话的技巧⑴来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在•告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。•请教来电者大名以便转达。（承下页）福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话•拿起留言条，主动询问对方是否要留言。•记下留言及对方姓名、电话。•再确认留言内容的正确性。•告诉对方将迅速转达留言。•告诉对方将迅速转达留言。•礼貌地寒喧。•确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享⑵来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候•请教对方姓名•告诉对方要找的人正在接电话•请问对方大名•告诉对方XX先生/小姐正在接电话•请问对方要等一会还是要留言•拿起留言条，主动询问对方是否要留言。•记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（承下页）五、代接电话的技巧福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享（接上页）•将听筒朝桌面放下对方要求等一会•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享六、电话礼仪注意事项当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。⑴听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。⑵听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。⑶接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。⑷经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享⑸接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。⑹若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：①XXX不在。②XXX不在，请您明天再打来试试。③XXX不在，大概下午会回来。⑺接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。⑻电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。⑼工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享⑽接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享结论电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享接听电话的步骤接听电话的步骤动作与话术练习铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方大名询问来电事宜汇总陈述来电事项礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享打电话的步骤打电话的步骤动作与话术练习拨电话自我介绍确认对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享代接电话的步骤①来电找的人不在接听电话的步骤动作与话术练习铃声响起拿起听筒报出名字及问候告诉对方要找的人不在请教对方大名主动询问是否要留言询问留言再确认留言内容礼貌性地结束电话等对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧STEP⑨STEP⑩福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享代接电话的步骤②来电找的人正在接电话代接电话的步骤动作与话术练习铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方大名，告诉对方要找的人正在接电话询问来电事宜汇总陈述来电事项礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享分享有一个国王到某个偏远的乡间旅行，因为路面崎岖不平，还有很多碎石头，刺得国王的脚又麻又痛。到了王宫以后，他下了一道命令，要将国内所有道路都铺上一层牛皮。他认为这样做不只是为了自己，还可以造福人民，让大家走路不再受刺痛之苦。但即使杀尽全力所有的牛，也筹措不到足够的牛皮，而花费的金钱，动用的人力，更不知几何。虽然根本做不到，甚至是愚蠢，但因为是国王的命令，大家也只能摇头叹息。这时有一位聪明的仆人大胆向国王谏言：“国王啊，为什么你要劳师动众，牺牲那么多的牛，花费那么多的钱呢？您何不只用两片小小的牛皮包住您的脚呢？”国王听了大吃一惊，但也当下领悟，于是立即收回成命，采用这个仆人的建议。七、分享、感悟、思考福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享感悟想改变世界，很难；要改变自己则比较容易。与其改变全世界，不如先改变自己——“将自己的双脚包起来”。当自己改变以后，眼中的世界自然也就跟着变了。七、分享、感悟、思考福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享思考反向：我们经常面临这样的遭遇：◆我做的一切都是为了他们好，但他们丝毫不感激。◆上司永远不只想着业绩，根本不听我的任何解释。◆客户的要求太过份了，且一点都不愿意变通。◆整个世界好像都在跟我做对，固执的人为什么那么多呢？七、分享、感悟、思考福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享思考正向：其实只要转换心情，着眼于光明面，人生就真的会反转：◆虽然不被理解，但付出总是有收获，我还是锻炼了自己。◆我该试着与上司沟通，让他知道我目前的难处，并看他有何建言。◆是不是我误解了客户的期望，或许有更好的途径解决问题。◆让所有人都理解自己太难了，所以还是先调节好自己的心态。七、分享、感悟、思考福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享谢谢大家