一汽轿车销售服务中心管理手册(客户部分)

客户部分目录第一部分客户关系管理的目的及意义··························································1第二部分客户关系管理的相关工作·····························································2第一章顾客档案·····················································································2第二章顾客投诉·····················································································5第三章顾客问题反馈···············································································8第四章顾客跟踪管理··············································································10第五章顾客满意度自我评价·····································································13第六章顾客流失分析··············································································17第七章顾客管理评价要素与分析·······························································18第八章顾客俱乐部·················································································201第一部分客户关系管理的目的及意义一、客户关系管理的目的：通过适合的顾客保持战略,不断强化顾客的关系持续意愿,最终建立顾客忠诚,从而实现长期稳定的顾客重复购买。二、建立客户关系部的意义：由客户关系部组织牵头，将市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持与一汽轿车提供的网络平台技术进行有机整合，利用顾客数据库的提炼与分析对4S店的各项营销业务进行支持。同时，通过对顾客的有计划的专项调研，支持相关业务部门的销售及服务促销活动，并对其效果进行评估。有条件的4S店，可以开展俱乐部业务。2第二部分客户关系管理的相关工作第一章顾客档案一、顾客档案的必填项目：顾客姓名、省区、市县、顾客单位、详细地址、电话、邮编、性别、身份证号、联系人、行业、职务、顾客类型、顾客子类、购车用途、购车关注因素（最少填二项）、短信服务、教育程度、媒体偏好、是否接受回访、是否在一级代理购买。二、顾客构成的定义：目前的顾客构成定义为三级分类，第一级是顾客类别，也就是按顾客群体进行分类；第二级是顾客子类，是对顾客群体的进一步细分；第三级是车辆用途，也就是对车辆的最终用途进行细分（一）顾客类别:1、顾客类别的具体项目：私人用车群体、政府用车群体、企业用车群体、出租车群体、租赁车群体、事业单位用车群体、军警司用车群体、社会团体用车群体2、易混淆的顾客类别定义：私人用车群体:由个人购买的，体现自身价值，用于代步及家庭使用的购车群体政府用车群体：国家各级政府机关为了开展日常政务活动或者为社会公众服务的需要，使用财政划拨资金或自有资金从市场上购买车辆的群体企业用车群体：各类企业在市场上购买车辆的群体事业单位用车群体：依法设立的从事教育、科技、文化、卫生的单位在市场上购买车辆的群体社会团体用车群体：民间自发形成的非营利性组织在市场上购买车辆的群体（二）顾客子类：1、顾客子类的具体项目：省部级机关、厅局级机关、县团级机关、区级机关、国有企业、股份制企业、乡镇/街道企业、私营企业、事业单位、家庭用车、军警司、社会团体、租赁车、出租车（公司经营）、出租车（挂靠公司）、出租车（私人手续）2、易混淆的顾客子类定义：3私营企业：私营企业是指由自然人投资设立或由自然人控股，以雇佣劳动为基础的营利性经济组织家庭用车：个人及家人用于代步的车辆出租车（公司经营）：车辆所有权及出租车运营手续隶属于出租公司的运营车辆出租车（挂靠公司）：出租车运营手续隶属于出租公司，车辆所有权隶属于个人，但个人需要按时向出租公司交纳一定管理费用的运营车辆出租车：（私人手续）：车辆所有权及出租车运营手续都隶属于个人的运营车辆（三）购车用途：1、购车用途的具体项目：公务用途、商务用途、家庭使用、运营、公务用途+家庭使用、商务用途+家庭使用、运营+家庭使用2、购车用途的定义：公务用途定义：用于国家或集体方面事务的车辆，定义为公务用途商务用途定义：用于商业事务方面的车辆，定义为商务用途家庭使用定义：个人及家人用于代步的车辆，定义为家庭使用运营定义：就是说是车辆经营及运输（四）一般情况下顾客构成填写路线1、私人用车群体——行业——职务——家庭用车——家庭使用2、政府用车群体——省部级机关、厅局级机关、县团级机关、区级机关——公务用途、公务用途+家庭使用、商务用途、商务用途+家庭使用3、企业用车群体——国有企业、股份制企业、乡镇企业、外资（合资）企业、私营企业——行业——商务用途、商务用途+家庭使用、公务用途、公务用途+家庭使用4、事业单位用车群体——事业单位——行业——商务用途、商务用途+家庭使用、公务用途、公务用途+家庭使用5、军警司用车群体——军警司——公务用途、公务用途+家庭使用6、社会团体用车群体——社会团体——商务用途、商务用途+家庭使用7、出租车群体——出租车（公司经营）、出租车（挂靠公司）、出租车（私人手续）4——运营、运营+家庭使用8、租赁车群体——租赁车——运营、运营+家庭使用（五）出于统计需要对个别的购车群体归类及购车用途定义如下：1、集团性企业的集团级领导用车，购车用途定义为公务用途、公务用途+家庭使用2、政府用车群体中，属于经营性用车的，购车用途定义为商务用途、商务用途+家庭使用3、政府机关的车改车，购车用途定义为公务用途+家庭使用4、各企事业单位的车改车，购车用途定义为商务用途+家庭使用5、私营企业归类为企业用车群体的子类三、客户档案的维护（一）销售服务中心在跟踪顾客时，对顾客的信息进行维护（二）销售在给顾客维修车辆信息时，对顾客的信息进行维护（三）顾客档案维护标准：车主信息维护时，需要在系统提交申请，经本部审核后才能更改，联系人信息可不经本部同意进行维护或修改5第二章顾客投诉一汽轿车销售服务中心在解决顾客投诉时应在满足顾客要求同时，做到不违背一汽轿车在产品保用方面所规定的基本原则。在无法解决顾客的投诉时，须立即与一汽轿车相关部门联系，协调解决顾客的投诉。为维护顾客利益，保证各销售服务中心能向顾客提供优质服务，一汽轿车要求各销售服务中心必须在业务大厅明显位置张贴本中心和一汽轿车销售有限责任公司顾客投诉电话号码。（一）销售服务中心投诉处理规范1.不得损害一汽轿车公司和顾客的利益2.顾客投诉，除了是对销售服务中心某些方面不满以外，还表明了顾客对我们的信任与期待；3.处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生；4.严禁当事人（销售服务中心员工）成为顾客投诉处理的主角；5.顾客投诉处理，应由相当级别的干部负责；6.顾客投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大；7.让顾客了解处理的流程及事情的发展情况；8.对于销售、服务顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的销售抱怨、质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复顾客，同时作好记录；9.所有顾客投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案；10.对超出销售、服务顾问职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给相关领导处理；11.重大产品销售抱怨、质量问题、服务缺陷的投诉，应根据《一汽轿车顾客危机防范预案》的规定转交一汽轿车销售有限公司处理或者亲自处理；如销售服务中心处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。12.超出销售服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后，及时向一汽轿车的销售服务中心管理人员汇报；13.通过一汽轿车客户关系部转到销售服务中心或是由顾客直接向销售服务中心进6行的投诉，该服务站的客户经理应立即对顾客的投诉作出记录，并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出顾客不满的原因；14.按一汽轿车的政策和规定找出解决顾客不满的方法；15.如需要，应在二小时内向一汽轿车申请援助；16.处理投诉，将处理结果反馈给顾客；17.及时向一汽轿车汇报转介投诉处理的进展情况。（二）顾客投诉解决和统计分析顾客投诉要及时跟踪解决，要保留文字资料，由处理人负责填写顾客投诉业务处理表单，处理后存档，对于顾客投诉进行统计分析，填写一汽轿车销售服务中心顾客投诉统计分析表。根据统计分析可以清楚的看到容易出现问题或确实存在问题的部门，由一汽轿车销售服务中心领导制定措施，及时的解决。通过我们的跟踪服务让顾客感觉到贴心的关怀，使一汽轿车销售服务中心与顾客的关系由简单的服务与被服务关系转化为亲密的朋友关系，使顾客首先信赖我们，进而依赖我们，提高忠诚度，最终变成一汽轿车的忠实顾客。一汽轿车销售服务中心处理顾客投诉，需要填写以下表单。客户投诉业务处理表单：见附表kh-03-01客户投诉业务处理回访表单：见附表kh-03-02客户投诉业务汇总周报表：见附表ku-03-037处理顾客投诉流程责任单位流程描述备注一汽轿车销售服务中心一汽轿车、一汽轿车销售服务中心顾客产生投诉公司转达（电话/信函/E-mail）顾客直接投诉（信函/E-mail）顾客直接投诉（电话/面对面）第一时间立即处理边处理边收集资料收集与投诉相关的资料（人、事、时、地、物）开始2小时内与顾客联系了解实际状况顾客投诉处理依公司政策与规定寻找解决方法设定双赢的目标是否在控制范围是否要公司支持进行处理寻求顾客认同与承诺顾客是否满意结束结案顾客投诉统计表通知相关部门内部培训对培训内容进行跟踪顾客投诉处理顾客投诉处理与公司相关人员联系先行了解相关状况与公司相关人员联系是否需要重新设定目标次日进行跟踪顾客是否满意依处理顾客投诉流程定期反馈公司顾客投诉处理案例讲解结束是否是否是否是否是否8第三章顾客问题反馈1、顾客问题反馈管理要求：1.1相关环节处理顾客问题查询在DMS中的顾客问题反馈中，时时有客服中心转交的各类顾客问题。如系统出现故障也可直接登录：查询所需处理的顾客问题。1.2将客服中心转交的顾客转交给相关部门进行处理，相关部门的处理人要在接到顾客问题后立刻着手处理顾客反馈的问题。2、制定解决措施2.1相关部门处理人要针对具体问题，依据一汽轿车的政策与规定寻求问题的解决办法。2.2当处理情况时发生超出相关部门处理人权限的问题时，责任部门处理人需要请示上层领导以得到授权或支持。2.3必要的时候，上层领导需要亲自进行重大的顾客投诉的决策，此类情况下相问部门处理人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给上层领导，保证信息的有效沟通。3、互动式沟通3.1相关部门处理人要保证在接到顾客问题2个小时内与顾客联系并记录在处理意见中。相关部门处理人与顾客沟通时，要先向顾客说明自己的身份，并且向顾客说明此次联系的目的。3.2相关部门处理人要与顾客进行有效的沟通，了解顾客投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。3.3相关部门处理人和顾客进行充分的磋商，制定解决问题的方案对于按照正常处理程序及原则，无法消除顾客抱怨，可能产生不良影响的情况，我们需要按照“危机事件”进行处理。4危机事件处理4.1解决措施的执行94.1.1责任部门协调人要负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。4.1.2责任部门处