以客户价值为中心构建客户忠诚度解决方案

以客户价值为中心构建客户忠诚度解决方案模块一：客户忠诚度的价值一、什么是客户忠诚度二、客户忠诚度的具体表现三、什么是忠诚客户四、客户忠诚度与客户满意度的区别五、客户忠诚度对于企业的价值课程大纲模块二：客户忠诚度与培训学校一、客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知与结果体现二、影响客户忠诚度的主要因素三、培训学校客户忠诚度现况四、培训学校提升客户忠诚度常用策略五、培训学校提升客户忠诚度方案中存在的问题与反思课程大纲模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪其他行业提升客户忠诚度计划案例剖析与思考行业案例1-9课程大纲模块四：以客户价值为中心构建客户忠诚度解决方案构建客户忠诚度解决方案的基石之一：质量生命线构建客户忠诚度解决方案的基石之二：员工忠诚客户忠诚度解决方案之一：构建忠诚客户体系留住忠诚客户客户忠诚度解决方案之二：建立培训学校客服管理系统客户忠诚度解决方案之三：改进课程产品形制课程大纲•二、客户忠诚度的具体表现•互动：•1、说说你的消费偏好对你的行为带来了哪些影响？•A经常光顾消费•B不关心价格因素•C向好友推荐•D会给出积极地建议•2、说说你的消费偏好对你的情感上带来哪些影响？•A就是喜欢•B完全信任•C瑕不掩疵，能容忍服务中的过错•D潜意识的维护和排他性。•小结：恭喜你，你已经是该品牌的忠诚客户了。其实我们每个人在生活中客观上都自愿成为了某个产品或品牌的忠诚客户。•三、什么是忠诚客户•定义：因在情感上对品牌的认可和信任而对品牌有着长期购买行为的客户称之为忠诚客户。•我们对所有产品都是忠诚的吗？•我们是否会换手机号？我们是否为了拥有某款手机而换号？•四、客户忠诚度与客户满意度的区别•讨论：对服务、产品或品牌满意就一定会忠诚吗？•关于客户满意度：•不能只追求“满意”，“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺；•满意度不能预告客户会重复购买。•满意不等于忠诚！•客户满意=一种态度认同•关于客户忠诚度：•客户忠诚=一种态度与行为表现的组合•必要时的重复购买•乐于向他人推荐你•拒绝你的竞争对手•解开心结：•1、学得成绩很好，却不读了。•2、对老师和学校没有意见，不读了。•3、我很想学，但是妈妈不让我学了，不读了。•结论：学员的流失并非完全都是质量问题或老师责任。很满意同样可能会离开的。只有非常满意才会带来客户忠诚。•五、客户忠诚度对于企业的价值•不容忽视的一组数据：•客户忠诚度每提高5%可提升80%的利润•60%到80%流失的客户曾经是满意的客户•90%忠诚于一个品牌的客户会重复消费，而只有30%喜欢一个品牌的客户会重复消费•20-40%的客户为您带来80%的利润•客户忠诚度能够带给企业的价值：•客户忠诚度带来巨大的利润•客户忠诚度降低营销成本•客户忠诚度创造口碑传播•客户忠诚度提升竞争力•客户忠诚度带来新客户•客户忠诚度推广新产品企业经营的核心：创造忠诚的客户！•模块二：客户忠诚度与培训学校•一、客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知与结果体现•培训行业目前处于一个高速发展的时期，客户忠诚度对于培训学校的健康发展有着极其重要的影响。通过调查研究与分析，不难发现，大多数培训机构对于能够反应或者影响到客户忠诚度的过程关注普遍不够深入和全面。但是对于客户忠诚度的结果体现是高度在意和重视的。这种重视主要体现在对于续班率的关注上。•续班率：指一个班级在读的学员选择继续交费参加下一期次学习的百分比。•其实续班率反应的正是客户忠诚度的结果体现。对于续班率高低对学校的健康发展可能带来的影响，所有校长们是有深刻认识的。因此，为了控制好续班率，各所学校所采取的各类措施是种类繁多、五花八门的。但是对于导致续班率低下的深层原因，也是缺乏从客户忠诚度角度进行深度分析与认知的，因此，大多数学校针对续班率结果控制的措施都是带有头痛医头、脚痛医脚的特征的。•客户忠诚度不等同于是续班率，续班率仅仅是客户忠诚度的一个具体的结果体现。续班率高能够体现出客户忠诚度的高。但未续班的学员未必都是不忠诚的客户。•二、影响培训学校客户忠诚度的主要因素•家长认知因素•家长对于培训学校的服务内容缺乏深度认知。•——你们怎么一周才上4节课，太少了，人家家教天天去。•——来一次就上2节课，有用吗？•家长认为只有成绩跟不上时才需要学习。•——孩子成绩好还会来找你们吗？•——学习很好，不用学了。•——我的孩子从来不上补习班的。•家长认为发现更好的学习选择与解决方案。•——老师也带家教，总不能不去老师家吧。•家长认为平时孩子不应该那么累。•——每年暑假补补就行了，平时再补孩子就太累了。•家长认为把学校的课程学好就可以。•——你们的教材和学校也不一样，学了也没有用吧。•家长认为学习英语不用太早•——学校还没开英语呢，不着急学。•学校质量因素•学校的教学效果不明显。•——虽然参加了学习，但是成绩一点进步也没有。•学校老师缺失沟通。•——从来不给我电话和短信，也不知道孩子学得怎么样。•——以前的老师会经常给我联系，现在老师也不和我联系了。•学校老师责任心缺失。•——从来不检查孩子的作业，孩子说老师也不查。•——从来不布置作业，孩子回来都是玩。•——孩子说上课听不懂，老师也不给安排补课。•——以前每天让我在作业本上签字，现在不要签了。•——以前有家校联系册，现在看不到了。•——孩子没去学校，老师也不打电话。•对学校老师不信任。•——要是某某老师继续教，我就报班。•——你们老师太年轻了，又没有教学经验。•学校产品因素•课程设置难度大，坡度陡，导致孩子学习积极性受挫。•——孩子在学校学得很好，但是就怕上这个班的课，跟现在的班级跟不动，没信心学了。•学校无法满足家长的新需求或需求的转变。•——孩子上初中了，没课程学了。•——人家语文、数学、英语都学，你们只学英语。•——我就想让孩子参加奥数学习。•学校服务因素•家长对学校服务不满意•——我打了几次电话到学校都没人接。•——开学都几天了，也没人给我打电话。•——我已经向你们老师反应过几次了，一直没有人给我处理意见。•——不要再给我打电话了，我都说了不学了。•——拒绝接听学校的电话（无语）•学校教师因素•对于老师的频繁变动不满意•——你们的老师太不稳定，总是换老师•老师流失带走学员•——孩子就喜欢某某老师，我们去某某老师那学习了。•外部竞争因素•其他学校有区别于本校的优势，刚好满足家长的需求。•——我就想让孩子学习同步课程，你们也不开。•——人家价格比你们便宜多了•——我的孩子好不容易才考上这个精英班，不去太可惜了。•——听说某某学校学习效果好。•遭遇竞争者毫无理性的杀价竞争。•——人家报班有优惠的。报一期还送一期。•——人家课时比你们多多了，价格还便宜。•孩子情感因素•学员对于持久学习失去新鲜感和兴趣。•——孩子说不喜欢老师的课。•——孩子说太累了，不想学了。•——孩子说没兴趣学了。•孩子对于老师教学不认同。•——我不喜欢我现在的老师。•——我不喜欢这个班级。•——我不想去上课。•满意但缺失忠诚•——对学校没有意见，效果不错，以后再学吧。•——暑假去旅游，秋季再学。•——秋季不补了，明年暑假再补。•影响学校客户忠诚度的因素是多方面的。需要全方位、系统去提升客户忠诚度，而不能采取断箭疗伤的做法。•我们和全日制私立学校的生员忠诚度最本质的区别是什么？•全日制学校：因为依赖，所以忠诚！•培训学校：因为信赖，所以忠诚！•三、培训学校客户忠诚度现况•1、应该系统学习并未形成家长的习惯（品牌认知度差）•2、必须系统学习并未形成家长的依赖（产品差异化程度低）•3、教师团队不稳定始终是最大的困扰（员工忠诚度差）•4、非正常流失始终无法避免（产品与服务质量缺失控制机制•四、培训学校提升客户忠诚度常用策略•1、重视教学质量——效果就是生命线•2、重视上课方式——兴趣才能持久•3、重视教学服务——电话教学、短信、家校联系册、电访、家长会、个别辅导、结班展示等•4、重视教师培训——教师始终是最关键的因素•5、重视奖惩机制——学员流失，教师必须承担责任•五、培训学校提升客户忠诚度方案中存在的问题与反思•1、绝大多数策略都需要教师通过工作来达成，教师既是影响客户忠诚度的重要因素，也成为决定客户忠诚度的唯一因素。结果导致学校风险无限大，教师压力无限大。•2、违背客观规律，追求100%的极端客户忠诚，要求教师对客户忠诚度的绝对结果负责。•反思：美发店将客户不忠诚归结为发型师的责任了吗？饭店将客户不忠诚归结为厨师的责任了吗？联通公司会因为机主换号而惩罚机主的客服经理吗？•以结果为导向制定的客户忠诚维护策略会带有明显的决策局限性。学员流失的结果必然是在某个班级中出现的，因此，我们就会围绕该班级老师的工作去研究解析问题之方法，所有的策略都会不知不觉围绕优化、提升老师的工作展开。这样的思维本身并不是什么错误，但是如果将客户忠诚度的解决方法全部集中在这一个点上来解决，就带有明显的决策思维局限性了。•3、缺失全方位客户忠诚度提升计划。•一切从客户角度出发，去研究客户的心理、客户的需求、客户的认知、客户的习惯等等。始终以客户的价值为导向，去设计探究全方位客户忠诚度提升计划，这一点，整个行业尚处于初级阶段。需要我们切换思维，转变观念，从已经成熟发展的其他服务性行业借鉴或引进一些非常优秀的客户忠诚度解决方案，来形成适用于自己学校的客户忠诚度解决方案。只有这样才能推动学校的快速健康发展，并逐步形成自己的核心竞争力。•模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪•只要有经营就有客户，有客户就需要客户忠诚度。其他行业在发展过程中都采用了哪些有效措施来提升客户忠诚度呢？•案例一：•移动集团短号计划：移动为集团客户提供一种优惠服务，为集团内部员工的手机组建集团网，集团网内的手机通话享受一定的优惠，而且集团网还可以为网内的手机设定3-6位的小号，比如A和B都是一个集团的员工，两个人的手机都加入了该集团的集团网，并且设定的小号，A是6601，B是6602，这样A和B之间通话可以拨11位的大号，也可以拨4位的小号，通话还享受集团网内的优惠。•讨论：移动公司推出的集团短号是用何种策略来实现客户忠诚度的？•因为依赖，所以忠诚！•启迪：设计家长依赖型课程，产品的不可替代性同样会带来持久的客户忠诚。•案例二：•护舒宝少女体验计划：2010年宝洁公司的护舒宝卫生巾在全国经济发达城市精心选择了近万所中学，推出了护舒宝少女温馨体验服务。为参加活动的学校免费提供护舒宝卫生巾少女体验装，每个女中学生在校期间只要有需要，就可以随时到班主任老师那里免费取用护舒宝少女体验装。•讨论：请问护舒宝是用何种策略来实现客户忠诚度的？•攻心为上，攻城为下•被动等待与主动培养•启迪：在起点年级之前，我们是否设置了全方位的学员体验计划，来培养未来的忠诚客户？•案例三：•支付宝卡通：是支付宝与工、建、招等36家银行联合推出的一项网上支付服务。如邮政淘宝绿卡、建行淘宝龙卡、开通“支付宝卡通”就可直接在网上付款，不再需要开通网上银行，同时还享受支付宝提供的“先验货，再付款”的担保服务。一个账户可申请多个支付宝卡通，还可以在支付宝网站上查询银行卡中的余额。•讨论：请问阿里巴巴是用何种策略来实现客户忠诚度的？•为客户着想，便捷的付款方式赢得了更多的用户，限定的付费平台同时又垄断了客户资源。•启迪：我们能为客户提供哪些便捷服务来提升客户忠诚度？•案例四：•乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司实施的忠诚计划―“俱乐部卡”(Clubcard)，帮助公司将市场份额从1995年的16％上升到了2003年的27%，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了1