客户投诉与处理流程

五金制品有限公司程序文件文件名称：客户投诉与处理流程文件编号：MT-QC-006版号：A版页次：第1页,共3页受控状态：编制日期审核日期批准日期五金制品有限公司版本A页码2of3文件编号:MT-QC-006程序文件客户投诉与处理流程修改状态０1.目的：通过与顾客的沟通，了解顾客的需求，妥善处理顾客投诉，不断提高公司的产品质量及顾客满意度。2.范围：适用于与顾客的沟通和投诉的处理和所有销售订单。3.职责：3.1营业部：与顾客沟通，提供服务，对销售合同（订单）进行评审，受理顾客的投诉，进行顾客满意度调查。3.2品质部：对内调查处理顾客投诉，对外协助营业部处理质量投诉。3.3生产部：保证生产能力和完成交货期，协助投诉处理和服务工作的实施。3.4相关部门协助投诉的处理和服务的落实。4.程序：4.1沟通与顾客满意度4.1.1营业部通过电话联络、传真、电子文件、邀请来访方式，加强与顾客沟通、询问，了解顾客明确或隐含的需求，对产品质量和服务方面的意见和抱怨.并将这些信息(电子邮件)传达到相关部门，同时反馈公司意见和建议。4.1.2营业部建立公司主要顾客的档案，每年底向有业务发生的顾客发出《顾客满意度调查表》，由顾客填写并收回，营业部对顾客满意和不满意程序及事项进行统计。然后按《纠正和预防措施控制程序》提出纠正和预防意见并实施。４.２客户标准的确认４.２.１对于每款新产品由项目提供试装机壳给到品质部，以便确认在生产时能不影响产品组装。４.２.２品质部在每做一款新产品之前要与客户确认产品的外观标准，要求制作外观限度样品，并在生产时将限度样品复制给到生产部。4.３顾客投诉的处理４.３.１营业部必须妥善的受理顾客投诉，发放到相关部门；需到顾客处调查、了解的，由营业部或品质部协助前往，实事求是的分析，一般情况下，三天内完成调查和处理。品质部分析要求相关部门协同处理。并做出《出差报告记录表》回复客户或按客户原投诉处理单格式回复客户。４.３.２品质部处理完问题，回来并以开会检讨，并制作会议记录，同时把问题点列入《品质问题履历表》中。４.３.３对于开会需要处理的物料，由品质部发出《肃清单》给到相关部门肃清，并在后续再生产时，对此问题点做重点管控。5．相关记录：５.1《客户投诉报告》５.2《出差记录表》５.３《会议记录》五金制品有限公司版本Ａ页码3of3程序文件文件编号:MT-QC-006标题:客户投诉与处理流程修改状态０５.４《肃清单》流程责任部门相关记录营业部/品质部品质/相关部门品质品质品质/相关部门客户反馈信息《客户投诉报告》《出差报告记录表》《客诉投诉报告》/8D《会议记录》《肃清单》客户投诉信息客户投诉处理回复报告会议检讨客户投诉仓库盘查以及制程控制跟进与改善