受众视角的电视媒体品牌接触点内容归纳与管理策略研究

南开大学硕士学位论文受众视角的电视媒体品牌接触点内容归纳与管理策略研究姓名：安士辉申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：白长虹20070501受众视角的电视媒体品牌接触点内容归纳与管理策略研究作者：安士辉学位授予单位：南开大学相似文献(10条)1.学位论文胡强管理软件行业感知服务质量对满意度和忠诚度的影响2007随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，营销的重点也悄然从交易转向了关系。即使在软件领域，也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下，笔者在大量吸收前人己有的研究成果的基础上，选择管理软件服务企业作为研究对象，通过考察服务质量对顾客满意与顾客的影响关系，期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理，从而加深人们对管理软件行业中的服务要素的认识。本文的研究问题主要有二：一是探索并验证管理软件企业感知服务质量的纬度；二是探寻感知服务质量、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系，得到感知服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含4个感知服务质量纬度和14个研究假说的关系模型，并通过实证数据予以检验。在实证方面，笔者以随机抽样的方式对X公司(该公司主要从事管理软件销售和服务)的客户进行了问卷调查。在一个月时间内共发放问卷100份，其中有效回收问卷为89份，有效回收率为89％。经整理并检验量表品质后发现，调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求。论文利用调研数据，以因子分析、回归分析技术对研究假说进行验证，主要研究结论包括：(1)可靠性、响应性、保证性、移情性构成了管理软件行业感知服务质量的4个纬度，有别于PZB提出的5个纬度；(2)在研究模型中，验证了感知服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响作用；(3)通过汇整结果，得到“可靠性”和“保证性“只对满意和态度忠诚有影响；“响应性”只对行为忠诚有影响；“移情性”对态度和行为都有影响。概括而言，论文假说中有9项得到实证支持，有5项没有。研究结果发现，通过综合考察管理软件服务质量对顾客满意与顾客忠诚的影响，能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理。同时，考虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂，本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限，笔者为此提出了一些后续研究的建议，期望能提高对感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究的解释力。2.学位论文李洪明培养客户忠诚度的服务质量管理——兼析铁岭天信公用事业股份有限公司的服务质量管理2005知识经济时代的到来，使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也必须提供受客户欢迎的服务，以满足客户的需求。然而，服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让客户满意，这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。服务与有形产品不同，它是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且客户直接参与到服务的生产过程中去，客户对服务质量的感受不仅仅包括对服务设施的评价，更多的则是受客户与服务人员之间的互动关系以及其它参与服务过程的客户的影响。服务质量带有很大的主观性，是客户感知的服务质量。因此，企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平，还要在把握客户需要的基础上，与客户建立长期友好的互动关系。市场经济的发展，竞争环境的动荡变化，使得企业越来越重视良好客户关系的建立，企业越来越认识到客户忠诚的价值。只有培育和巩固忠诚客户群，企业才能建立特殊的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中，依靠优良的服务质量得到长久的发展。因此，服务质量管理要以客户忠诚为导向。本文期望从服务质量的内涵和特性出发，通过探索客户忠诚与客户感知服务质量的关系，提出关于以客户忠诚为导向的全面服务质量管理的综合思路。本文的结构主要分为五个部分。引言，主要说明选题动机，并提出本文将要解决的主要问题。现代市场竞争中，产品价格与质量已不再是竞争的主渠道了，服务才是现代市场竞争的焦点所在。在以往的研究里，对服务质量管理的研究着重于对企业中附加服务的质量以及客户满意度的重视。与服务质量管理密切相关的一个研究课题是客户满意度的研究，高质量会产生客户满意，高满意度会引致客户忠诚，本文期望从客户满意度，客户忠诚度的角度考察服务质量的影响要素，并结合格罗鲁斯、菲利普·科特勒、贝里等人的研究成果形成关于以客户忠诚为导向的服务质量管理策略。此外，由于笔者长期担任铁岭天信公用事业股份有限公司的领导职务，对本公司的服务管理有着较深的感受，所以，也借写作本文的机会，对本公司的实例进行一下分析。第一章服务质量概述，介绍服务质量的内涵与特点，指出服务质量即是客户感知服务质量，建立客户感知服务质量模型，并在此基础上对客户感知服务质量进行评估。服务质量是服务营销的核心，是服务企业在竞争中取胜的关键。服务企业有别于他人的基本方法是长期提供比竞争者更高的服务质量，只有在明确把握客户所需的服务质量的前提下，才有可能保持客户的忠诚。本文旨在从识别服务质量出发，探索服务质量的本质内涵，提出了“感受—期望”评估框架，即SERVQUAL评估模型。以揭开服务质量的神秘面纱。第二章客户忠诚与客户感知服务质量，探讨客户忠诚与服务质量的深层联系，通过分析客户忠诚的价值构成，指出客户忠诚有助于提高客户感知服务质量。另一方面，提高服务质量也有助于提高客户满意度并进而建立客户忠诚。客户忠诚是高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品和服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品和服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。对于服务企业而言，客户忠诚具有更大的意义，因为服务过程要求客户的参与，服务的消费过程同时也是服务的生产过程，客户与服务企业之间的关系，在很大程度上影响了客户感知的服务质量。建立并保持长期的客户忠诚，有利于提高客户感知服务质量，提高企业竞争力，保持长期的盈利。本文拟从忠诚的内涵和价值分析入手，探索忠诚与服务质量的关系。第三章服务质量管理，提出自己关于服务质量管理的一些思路，并希望能够对服务企业提高服务质量，建立客户忠诚有所帮助。服务质量比有形产品质量更难管理，这是因为服务比有形产品有着更多难以把握、难以标准化的特性。企业不能完全照搬产品质量管理的方法管理服务质量，应该根据每个企业的自身特点制定相应的服务质量管理规划并严格执行。对任何一个企业来说，都应当以客户为中心，通过采用各种措施，激发服务人员的主动性和创造性，来满足或超常满足新老客户的要求和愿望，建立客户忠诚。本文在客户感知服务质量特性的基础上来探讨服务质量管理的模式，进行服务质量管理的差距分析并提出全面服务质量的方法和策略。第四章实例分析。重点分析笔者担任总经理的辽宁铁岭天信公用事业股份有限公司的实际情况。从简要介绍铁岭天信公用事业股份有限公司现状入手，明确培育客户忠诚度加强服务质量管理的必要性，理论联系实际，对我公司所采取的培育客户忠诚度提高服务质量管理的实施措施加以分析。3.期刊论文刘雁妮.刘新燕基于顾客感知服务质量的服务品牌化分析-中国农业银行武汉培训学院学报2003(2)服务品牌化不同于实物产品的品牌化,这是由于服务的特性决定的.本文从服务营销过程7PS出发,针对经济分类下的不同产品,顾客的感知服务质量的不同影响因素,对服务品牌化的方法进行分析.4.学位论文柳志明基于品牌价值链的房地产企业品牌价值评价方法设计与应用研究2008房地产业对我国国民经济的发展起着重要的推动作用，而随着房地产行业的逐步规范，品牌的作用开始凸显。对房地产企业品牌价值进行评价，能够帮助房地产企业更好的建设自身品牌，并引导房地产行业健康发展，因此具有很重要的现实意义。本文在文献阅读的基础上，首先仔细梳理了品牌价值理论研究成果，清晰的界定了品牌价值的定义，为品牌价值评价奠定理论基础。之后，通过整理国内外各种品牌价值评价方法，将现有的品牌价值评价方法分为基于市场角度和基于消费者角度的评价方法两大类，并仔细对比两大类评价方法的优缺点，最后以Keller品牌价值链模型为基础，参考Interbrand品牌价值评价方法，将基于市场角度的品牌价值评价方法与基于消费者角度的品牌价值评价方法相结合，设计了适用于我国房地产行业的品牌价值评价方法。本方法采用收益乘数法思想，先确定当期品牌为企业创造超额收益的能力，用品牌收益表示；然后通过品牌强度来衡量品牌获益能力的持续性，用品牌乘数来表示；最后将当期品牌收益与品牌乘数相乘，得到品牌价值。计算公式为：V=P×S(其中P=N×Q)。其中：V为品牌价值；P为当期品牌带来的超额收益，代表现有品牌为企业创造超额收益的能力；S为品牌乘数，代表当期品牌获利能力的持续性，由品牌强度得分值确定；N为企业当期净利润，Q为品牌在当期利润中的贡献率。本方法主要有两大优点：一是用项目溢价收益比代替品牌作用力指数，排除经验成分，具有更强的可信性和对比性；二是对品牌强度测量条款进行较大改进，突出消费者对品牌的感知。因为依据品牌价值链模型，消费者是品牌价值的最主要决定力量，离开对消费者感知的评价，品牌价值的评价将缺失其指导意义。在品牌强度测量条款确定过程中，本文根据文献阅读和访谈，提出包含七个维度的品牌强度测量量表。对样本分别进行探索性因子分析和验证性因子分析后，得到房地产企业品牌强度的七个测量因子，将它们分别命名为感知产品质量、感知服务质量、品牌信任、品牌个性、感知价值、企业组织联想、品牌知名度。统计数据显示该测量量表具有很好的效度和信度。然后选取消费者价格灵活性以及口碑推荐意愿作为因变量，以品牌强度七个维度为自变量进行回归分析，检验测量量表的预测力，结果显示测量量表对消费者行为意向具有较好的预测力。本文最后结合对G房产公司品牌价值评估的实证研究，验证了本论文开发的房地产企业品牌价值评价方法的可操作性。5.学位论文林剑品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究——以快餐连锁店为例2007近年来随着服务经济时代的到来,以市场为导向、以优异的服务质量来吸引顾客在我国成了主流.但企业并没有意识到在服务业里品牌不仅可以提高产品或服务的知名度,还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值.国内企业在学习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时,却忽略了品牌核心价值的确立.国内外的相关研究成果表明,强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值,从而增加顾客的忠诚度,为企业获得长期竞争优势打下良好的基础.本文以快餐连锁业为例研究了服务业中一个非常重要的问题--服务品牌权益,探讨了品牌权益的维度、服务质量的维度、顾客价值的维度之间的相互关系.全文的研究共分为四大部分:文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示.由于服务具备无形性的特质,与有形商品在影响顾客感知方式上大大不同.且品牌权益作为外部信号影响服务质量一直没有深入的研究.本文试图通过服务质量作为突破口,以品牌权益作为自变量、顾客价值作为因变量,探索性的研究三者的相互关系,以此为基础来研究服务品牌权益.为研究上述问题,本研究以杭州市五个快餐连锁店的消费者为研究对象进行问卷调查,并针对264份有效样本进行了定量的数据统计分析,对理论推导部分做出的假设进行了验证,基本验证了品牌权益通过服务质量对最终的顾客价值的影响作用.主要结论如下:(1)品牌权益的各个维度对服务质量的各个维度均有显著影响,但影响的维度及权重各不相同；(2)服务质量对功利价值、体验价值和价格价值均有显著影响,但对社会价值没有显著影响；(3)品牌权益的各个维度对顾客价值的各个维度均有显著影响,但影响的维度及权重各不相同；(4)品牌权益对功利价值、体验价值、价格价值的影响主要是通过服务质量的中介作用来间接实现的.6.学位论文李博品牌忠诚驱动模型研究2007随着服务经济的到来，以及竞争的加剧，营销的重点也悄然从交易转向了关系。今天，关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿。许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重，品牌忠诚的培育和维护日益成为企