百度大学--电话销售提高篇

百度大学—电话销售提高篇小标题提纲•六种电话沟通技巧–提升电话中的感染力–提高提问能力–积极的倾听–赞美是电话沟通的润滑剂–同理心拉近与客户的距离–主动确认•成为杰出的销售人员–成为产品应用专家–端正你的心态–效率型销售和效能型销售•电话销售中的疑难问题–如何与5种客户打交道–如何判断客户的态度第一节:六种电话沟通技巧小标题六种电话沟通技巧•提升电话中的感染力•提高提问能力•积极的倾听•赞美是电话沟通的润滑剂•同理心拉近与客户的距离•主动确认提升电话中的感染力小标题提升电话中的感染力•电话沟通中的感染力来自–声音特性–措辞–身体语言小标题影响声音感染力的因素-声音特性•积极–积极的心态会使销售人员的声音听起来也积极并富有活力•热情–热情可以感染客户–适当的休息，活动一下，深呼吸，都有助于保持热情•节奏–节奏一方面指自己讲话的速度，另一方面也指对客户问题的反应速度–自己的语速不能过快，否则客户无法清楚接受信息–对客户的反应也不能过快，过快容易打断客户。会传递一种不关心客户，没有认真听得信息给客户•语气–与其要不卑不亢，不是我们在求客户签单–电话中语气的传达可能出现误差–请大家分别用：高兴、真诚、沮丧、讽刺这4种语气说：非常感谢您对我的帮助•语调–语调一定不要太高–注重抑扬顿挫，平淡的声音会让客户注意力不集中，甚至昏昏欲睡–用重音强调重要的事情•音量–每个客户适应的音量不同–如果客户反复询问某些已经说过的东西，可能是音量或者吐字问题–可以让同事听听自己用多大的声音将电话最合适小标题电话中对客户这样说•简洁–电话中不要涉及太多和业务无关的内容–用最少的话说清楚事情•专业–熟练掌握竞价排名产品知识–使用逻辑性强的语句，肯定地语气讲述问题–“首先…其次…最后…,这样，您的利益就能够获得最大的保护”•自信–少使用不确定的词语：可能、应该、也许–对竞价排名充满信心，强调竞价排名的价值–深呼吸和充分的准备能够帮助我们充满自信的和客户谈话•停顿–适当的停顿让自己和客户都有思考的时间–停顿可以让客户参加到谈话中来•流畅–说话清晰，电话前做好充分的准备–熟悉产品知识以及客户的大概情况小标题•简洁举例:我是北京的，百度公司的，我叫陈英，我们是提供竞价排名服务的。•专业注意:产品知识的专业和说话水平的专业•保持流畅客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。你的措辞小标题电话时的身体语言能够被客户感觉到•微笑–你的微笑能够感染电话上的客户–通过同事的帮助，体会一下当你微笑着说和一般情况下的区别•姿态–坐姿，手势，能够反映在语言的音调、语速方面，让客户感受到–合适的坐姿和手势，对销售人员自身是一个增强自信的方法提高提问能力小标题发展销售机会1、提问目的探询客户需求小标题问题举例关键词好处开放式您对网络推广有什么构想?您为什么会对现有的推广方式不满意呢?您用什么方法来解决呢?什么、哪里、怎样、为什么、减少问题个数、引导客户谈话、获得更多信息封闭式您需不需要更多的潜在客户找上门来?您有没有网络推广计划?您刚才是指网站要改版,对不对？能不能、可不可以、是不是、会不会阻止客户没完没了；明确客户需求；澄清、确认。2、开放式问题与封闭式问题小标题提问的技巧（一）•敏感性问题最好加一个前奏–为了给您量身定做一个方案，我能请教你们公司今年大概推广方面有多少预算吗？•圆滑的反问客户–通过反问了解客户心理的想法和尺度–“用了竞价排名能达到什么样的效果？”“您希望它达到什么样的效果呢？•更加深入的提问–利用客户提到的信息，深入挖掘客户的想法–“我还是比较喜欢Google”“那您觉得您公司那些方面适合用Google呢？”•不要关闭自己的开放式问题–已经打开了客户信息的大门，又亲手把它关起来了–“你比较看重网络推广的那些方面呢？”“用户群？花费？还是影响力呢？小标题提问的技巧（二）•保持沉默，给客户时间思考–提问后，给客户留下一段沉默的时间进行考虑–并不是每个问题，客户都想回答或者知道怎么回答，客户也需要时间来考虑。–“如果能够帮您从出去找客户，变为客户主动来找您，这样能给您带来什么好处呢？”沉默5秒•多问为什么–“为什么”并不是一个幼稚的问题–“为什么”能够帮助销售人员深入的了解问题本身和问题产生的原因–为什么您觉得网络推广投入很高呢？•一次只问一个问题–同时问多个问题让客户无所适从，不知道回答那个问题好。往往客户选择回答最后一个问题–李先生，您打算怎么网络推广呢？大概预算有多少？是您自己负责吗？•避免自问自答–提问的目的是获得来自客户方面的回应，而不是自己回答–“您觉得投资回报率重要吗？”“肯定很重要对吧”积极倾听客户的态度小标题积极倾听•倾听不光指要听客户说了什么，还要包括客户怎么去说的•不仅听出客户讲的内容，还要听出客户的感情和倾向•倾听要注意客户的语气和讲话的方式，进而判断出客户的态度小标题倾听的注意事项（一）•不要打断对方–打断对方是对客户的一种不尊重–可能会忽略掉客户要说的重要信息。–因此不要假设任何情况，要从客户谈论的东西出发•让客户感觉到你的注意力在客户身上–对客户说过的话进行回应。“嗯”，“没错”–适当的赞美客户。“您的想法太对了”“您果然是专家啊”•注意客户提到的关键词，与客户讨论–“我还是比较担心售后服务”–“您担心什么问题呢？”而不是“您放心吧，我们的售后服务没问题”•注意客户的用词、语气、语调，尽量用相同的来适应客户–保持和客户相近的语气、语速–一些词语的使用方法和客户一致，比如客户说“资讯”，你也要讲“资讯”小标题倾听的注意事项（二）•注意根据客户的情况适用术语–尽量避免使用专业术语，除非能够确定客户是网络方面的专家–偶尔使用一些简单的术语，让不是专家的客户认为你是专家，但是术语的使用一定要准确•认真听清客户的语气和态度的转变–客户可能因为某些要求不能被满足或者某些话表述不当而发生态度转变，销售人员一定要对客户态度的转变非常敏感•做好记录–将电话中的信息记录下来，便于在后来的电话中引用，从而让客户知道你确实很认真地听了他的话赞美是电话沟通的润滑剂小标题学会赞美对方，随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。赞美是电话沟通的润滑剂小标题客户的声音客户的专业性客户的公司赞美比如：拉近与客户的距离小标题同理心是电话销售的润滑剂•同理心就是告诉客户，我也是这么考虑问题的，我和你是同一类人•同理心不等于回应，回应是对客户所讲的有所反映，而同理心是表达出站在客户角度的感想小标题表达同理心的方法•向客户表示同意他的想法•向客户表示他的想法不是孤立的•向客户表示能够体会到并且理解他的感受•用和客户相适应的语气和语调表示理解–快乐的事情用高兴得语气–不愉快的经历要用低沉的语气主动确认才能理解无误小标题为什么要确认•重要的不是我们怎么想，而是客户怎么想。•确认是指从客户那里得到正在讨论的问题的反馈•确认不是销售人员来总结，也不是引导客户说出我们想听的东西•确认是了解客户自己真正的想法与意见第二节:成为杰出的销售人员小标题–成为产品应用专家–端正你的心态–效率型销售和效能型销售成为杰出的销售人员成为产品应用专家小标题成为竞价排名应用的专家•深入理解竞价排名产品•针对不同行业的客户，竞价排名具有不同的效果•购买竞价排名产品的决策者具有鲜明的特点–市场部经理、网络部经理，或总经理•对客户所处行业如何使用竞价排名有所准备调整合适的心态小标题销售过程中销售人员的常见心态•恐惧心理–缺少技巧–错误理解客户反应–自我形象–挫折感•自我放松•保持进取心,三种精神小标题恐惧心理•缺少技巧–原因：缺少技巧导致了缺乏自信，当缺乏自信的时候，销售人员就害怕给客户打电话，害怕拜访–解决：提高对竞价排名产品的熟悉程度，提高自己的销售技巧，建立自信心•错误理解客户反应–原因：将客户正常的不关心或者不理解看作拒绝，将简单问题严重化–解决：客户可能因为心情不好，也可能是个人原因导致不关心或者态度不好，但是这并不代表对销售人员有意见，客户总是针对的是一件事情或者一个现象。你和客户非亲非故，他没有必要针对你个人。•自我形象–原因：语言不够专业，不像网络推广的专家，没有确实表现出是帮助客户解决问题–解决：多了解网络推广行业的应用方法，确实去了解客户的需求并针对客户需求提出竞价排名的解决方法。相信自己，通过和客户的交流，不仅竞价排名能给客户带来利益，你个人的服务同样能够给客户帮助。“网络营销顾问”而非“销售员”•挫折感–原因：受到客户的拒绝，或者连续经历失败–解决：客户拒绝我就是拒绝了自己发展的一个机会，是他自己的损失。俗话说失败是成功之母，既然我又失败了，那说明距离成功更接近了。小标题自我放松•当一切进展顺利时，容易自我放松–当事情出现危险时，会放松吗？–寻找新的机会，将注意力转移到新的潜在客户–反省自己在销售中的言行，自我提高•当从事销售一定时间后，不自觉地出现放松的心态–一般从事销售1年左右时间会出现倦怠期，俗称“疲了”–树立自我提高的想法，学习无止境–重新审视自己之前的发展计划，修正前进方向小标题保持进取心只有你想成为顶尖的销售，你才可能成为顶尖的销售！小标题三种精神一种精神——勤奋精神•两个人：我和你•你每天打100个电话，我每天打80个，我比你轻松•你一周打500个电话，我一周打400个，500-400=100•一年52周，100X52=5200个•我比你少5200个电话，少遇到多少种情况？•你必然会超过我！一种精神——学习精神遇到问题——独立思考——验证——咨询他人——验证——思考总结自己想到的和总结的，才是真正属于自己的。一种精神——坚持不懈每个人都会遇到困难，关键是你怎么对待他!小标题盲目乐观悲观绝望恢复正常小结:新人销售心态变化图效率型销售和效能型销售小标题效能型销售•特点–考核期限时间比较长–单笔订单价格高–总任务额高–可能会有重复性购买•方式–单笔大单可以长期跟单–与客户建立长期联系–“一单吃饱”小标题效率型销售•特点–单笔价格较低–考核时间短–一般多为一次性购买•方式–快速成单，缩短成单周期–短、中、长期订单结合–节奏快速，“多快省”•多单•快速•省时间小标题竞价排名销售•特点–竞价排名销售单笔价格低（3000元）–首次开户后以后均为续费使用–客户多为中小企业用户，数量多，范围广–业绩考核多为按月考核•销售方式–快节奏，快速成单–短期订单为出单的基础–中期订单为连续完成任务的保证–长期订单为业务良好进行的必要条件–使用“漏斗”进行订单管理第三:电话销售中的疑难问题小标题1、面对“态度恶劣”的客户2、与一无所知的客户打交道3、面对学识渊博的客户4、面对没完没了的客户5、判断客户是不是在听你讲电话销售中的疑难问题小标题1、面对“态度恶劣”的客户原因解决办法主观态度在起作用包容、理解双方可能情绪都不佳让客户感受到关心可能是性格方面要么适应客户，要么放弃客户小标题2、与一无所知的客户打交道你要通过几个简单的问题来确定客户的需求，并帮助客户进行选择，这是你应做的工作。小标题3、面对学识渊博的客户你只需要做个耐心的听众就可以了！小标题4、面对没完没了的客户•在客户喘气的空档打断他•可往话题上引时打断他小标题5、判断客户是不是在听你讲•至少在1分钟内进行一次确认•在讲到关键的地方稍作停顿•注意客户的态度小标题有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”未来都已交到你手，就看你如何选择！