店小蜜操作手册

店小蜜操作手册前言如何生效店小蜜工具第1章开启店小蜜后台第2章知识库第3章全自动服务第4章与店小蜜相关的离线消息知识CONTENTS（1）官方知识库——维护官方知识答案（2）官方知识库——知识答案优化（3）自定义知识库——添加自定义问题（4）自定义知识库——优化自定义答案（5）自定义知识库——关键词配置（6）自定义知识库——“问大家”配置（7）商品尺码——尺码表（8）商品尺码——尺码图（9）知识库——答案时效设置（1）机器人服务设置（2）商品推荐设置（3）数据看板——基础数据（4）数据看板——欢迎语卡片数据（5）数据看板——TOP问题分析（6）机器人个人资料设置前言：补充说明如何生效店小蜜工具进入操作后台，您可以在店小蜜后台的左上角查看当前店小蜜使用状态，当显示为红色“已关闭全自动”状态时，则目前店小蜜无法接待用户，您可以点击“已关闭全自动”按钮，跳转到【旺旺分流】-【设置】页面进行开启操作；若为蓝色已开启状态，则店小蜜处于可以接待用户的状态哦。Step.1亲，目前客户服务平台中的店小蜜暂无开关，亲可以前往千牛工作台，搜索“店小蜜”，直接在店小蜜插件中的全自动服务操作开启按钮哟~友情提醒：目前催支付和自动核对地址是客户服务平台开发的功能，客户服务平台介绍接权限申请可以查看=7718964，具体关于客户服务平台及自动化任务的疑问可以加入旺旺群1704951467（客户服务平台交流群）咨询。点击“立即开启”按钮，打开服务助手。Step.2点击后，显示“开启服务号成功”。开启服务助手，根据您店铺实际需求来选择“接待模式”。接待模式分为两种：人工优先：用户流先进人工咨询，当人工账号全都挂起或离线时，用户流进机器人服务助手；助手优先：用户流先进服务助手，当机器人无法解决时再转交人工进行处理。设置完成后，接待时买家看到的旺旺显示名称为“*****：服务助手”Step.3这里的“欢迎语”及“关联问题”不用填写。勾选“使用机器人自动应答”。Step.4Step.5点击“保存”，店小蜜工具正式生效。（请在完成店小蜜全部配置后，再进行生效，以免回复给买家的答案不完整或是不正确）若完成了开启助手操作，点击“我已完成操作”。Step.6回到店小蜜配置后台时，则已经开启店小蜜。您可以从左上角的按钮中查看当前店小蜜开启状态及接待模式，若您需要变更接待模式或是关闭，则您可以重新点击按钮跳转到【旺旺分流】-【设置】页面进行操作。Step.7前言如何生效店小蜜工具第1章开启店小蜜后台第2章知识库第3章全自动服务第4章与店小蜜相关的离线消息知识CONTENTS（1）官方知识库——维护官方知识答案（2）官方知识库——知识答案优化（3）自定义知识库——添加自定义问题（4）自定义知识库——优化自定义答案（5）自定义知识库——关键词配置（6）自定义知识库——“问大家”配置（7）商品尺码——尺码表（8）商品尺码——尺码图（9）知识库——答案时效设置（1）机器人服务设置（2）商品推荐设置（3）数据看板——基础数据（4）数据看板——欢迎语卡片数据（5）数据看板——TOP问题分析（6）机器人个人资料设置打开千牛工作台，在搜索框中输入“店小蜜”并搜索出该工具进行配置。（有分流管理权限的子账号就能登录店小蜜）Step.1进入“店小蜜”后台，会有新版本信息的弹窗提醒，在这里可以看到之前更新过的版本情况，关闭后也可以在右上角的“版本信息”中点击查看哦。Step.2关闭“版本信息”弹窗后，显示的是官方知识库中的订阅行业包弹窗，找到匹配自己店铺商品的通用包及知识行业包，并进行订阅使用。行业通用包是系统默认订阅的，其他行业包则按您店铺实际经营商品来匹配。若经营商品类目较为广泛，则需要选择多个涵盖的知识行业包。例：您店铺经营服装和鞋子，需要同时订阅“服装行业”和“鞋类行业”两个行业包。Step.3【提醒】目前已经覆盖的行业包为手机、服装、鞋类、零食、洗护、箱包、3C数码、美妆、烹饪厨具、大家电、小家电，并不断在覆盖完善其他行业中。前言如何生效店小蜜工具第1章开启店小蜜后台第2章知识库第3章全自动服务第4章与店小蜜相关的离线消息知识CONTENTS（1）官方知识库——维护官方知识答案（2）官方知识库——知识答案优化（3）自定义知识库——添加自定义问题（4）自定义知识库——优化自定义答案（5）自定义知识库——关键词配置（6）自定义知识库——“问大家”配置（7）商品尺码——尺码表（8）商品尺码——尺码图（9）知识库——答案时效设置（1）机器人服务设置（2）商品推荐设置（3）数据看板——基础数据（4）数据看板——欢迎语卡片数据（5）数据看板——TOP问题分析（6）机器人个人资料设置第2章知识库（1）官方知识库——维护官方知识答案进入“官方知识库”，进行官方提供问题的答案配置。若您店铺的主营类目在服装、鞋类、手机等行业包已覆盖的行业中，那么您可以订阅对应的行业包，丰富知识库，提高店小蜜的解决能力。Step.1官方知识库的问题被分为7类，您可以逐类查看官方知识库问题内容。Step.3您可以根据店铺实际情况，对答案进行修改，此时官方知识库的默认答案也已经生效且可以回复给买家。Step.4【提醒】可以根据“默认答案”标识来确定当前该条知识答案是否已经新增或修改。【提醒】若编辑后的单一答案不满足您的需求，您可以参照下一步增加多个个性化答案。知识库是“智能大脑”，储存着回复给买家的知识信息，所以知识库的维护至关重要。Step.2第2章知识库（2）官方知识库——知识答案优化针对同一问题，可以根据店铺经营的不同需求增加多个答案。Step.1【提醒】主要有以下几种情况：1、针对爆款商品，增加关联的专属商品答案，让回答更精确；2、新增通用答案，不关联具体商品，随机吐答案，优化用户体验。点击编辑，可以对官方知识库的答案进行修改（【注释1】）；若不需要该答案，可以点击删除。官方知识库的问题无法删除，您删除问题答案后，即不会匹配回复该问题。Step.2【注释1-1：编辑官方知识库答案的操作方法】哪些变量支持使用，可以通过该问题的答案编辑框内是否有“可插入标签”来进行核实，标签中有的变量支持使用。点击答案，弹出答案编辑器。Step.3变量元素，可以点击插入到答案中，变量值获取自店铺的宝贝参数，会自动根据买家咨询的商品显示不同的变量值。这样就不需要针对同一问题的不同商品设置多个答案了。Step.4【注释1-2：编辑官方知识库答案的操作方法】如果文字答案不易懂，可以添加图片，通过文字+图片的形式进行回复。目前答案图片和表情不能同时使用，若您已经添加了图片，则您回复话术中的表情无法生效哦。Step.5设置关联商品的个性化答案，通用答案默认关联全部商品，您也可以针对指定商品进行关联，操作时，我们支持按类目搜索、搜关键词或商品ID来帮助您定位商品；若您想批量关联商品，也支持您按店铺分类进行关联（优先级：指定商品指定分类）。【显示规则】：当买家问到关联商品时，显示关联答案；当设置多个通用答案时，则会随机出答案。若要去掉其中几个已关联的商品，则打开关联商品的页面，去除商品前面的勾选，点击“保存”即可；若需要再添加，可以重新搜索来进行补充勾选。Step.7可以将答案关联上具体时效时间，那么答案仅在该段关联时间内为有效答案。您也可以点击“+新增可选时效”按钮进入到答案时效的快捷设置与管理页面。Step.6关联商品，可搜索到全部商品，包含未上架。【提醒】若同一个问题中有通用答案，同时也有一条生效的关联时效答案，则回复买家时，优先出关联时效答案。第2章知识库（3）自定义知识库——添加自定义问题进入“自定义知识库”设置新的个性化问题。Step.1若官方知识库无法满足您的需求，这里可以补充知识内容。点击“新建自定义问题”，可以增加最多不超过100个自定义问题。Step.2建议您操作，选出问法中的关键词，并点击“添加”，若划词需要修改，可以将鼠标移至已划词位置，点击“移除”。一个问题中最多3个关键词。（自定义问题并非一定要进行划词才可以使用）Step.4在“问法编辑”框输入自定义问题，最多不超过25个字。Step.3完成设置后，点击“保存”。Step.5您可以点击“+增加问法”来增加自定义问题的相似问法（最多不超过10个相似问法），若您的自定义问题与官方知识库类似或已经存在，则点击保存时无法审核通过；若要重新修改问题内容，则点击蓝色编辑按钮；若需要删除，则可以点击红色删除按钮。Step.6【提醒】已经划词的词语会显示黄色。确定好了买家问题后，可以针对这些问题，点击“+增加答案”来编辑回复话术。Step.7自定义知识库具有知识“热度”功能，可以看到该知识点被匹配回复买家的次数。Step.8增加答案时，依据多个问法，总结一个具有概括性的答案（限定500字内）Step.9您还可以添加一张图片，进行图文说明，以便买家更好地理解。Step.10答案可关联具体时效，与官方知识库中的关联方式一致。Step.11答案可关联具体商品，与官方知识库中的关联方式一致。Step.12自定义知识库具有“批量导入”功能，可以帮助您批量导入自定义知识，但是仅限于文字，若想设置关联时效或关联商品等功能，还需要人工对知识内容再次进行编辑处理。Step.13点击“批量导入”后，需要先行“下载模板”，按照模板要求填入后再进行上传，模板中已经设置了填写格式，操作前也可以先阅读“温馨提示”哦。Step.14第2章知识库（4）自定义知识库——优化自定义答案若忘了您设置的完整自定义问题，您可以通过搜索栏对问题进行搜索。Step.1您可以点击“+增加答案”来添加自定义答案，答案可以添加多个，若需要修改答案可以点击蓝色编辑按钮；需要删除答案则可以点击红色删除按钮。Step.2若需要去掉您设置的自定义问题，请点击红色删除按钮。Step.3第2章知识库（5）自定义知识库——关键词配置当店铺出现买家针对某些问题集中批量提问时，可以进入“关键词配置”板块，点击“新增关键词”配置关键词店铺大招，关键词中配置好的问题的答案优先级官方知识库自定义问题。配置前可以先阅读黄色方框内的注意事项及配置规则。Step.1每一组最多可以设置10个关键词或词组，一个店铺最多可以同时使用10组关键词大招，由于其优先级较高，建议谨慎使用。Step.2蓝色编辑按钮，可以对关键词内容进行修改；红色删除按钮，当您不需要该关键词时可以点击删除。Step.3目前我们支持单个词的关键词，也支持词组形式关键词，若配置词组，则需要将词与词之间用“+”链接，且当买家提问中包含词组中的所有词，才会命中回复答案。Step.4完成配置后，点击“保存”按钮。Step.5第2章知识库（6）自定义知识库——“问大家”配置商品信息当官方知识库和自定义知识库里面的问题还是无法覆盖买家的咨询范围，我们提供店铺“问大家”里的买家回复语料来帮助回复买家咨询。在自定义知识库中，选择【问大家】-【待采纳答案】，回复优先级规则：关键词官方知识库自定义知识库问大家。Step.1“问大家”语料来源的具体商品，点击方框中商品后可以跳转到商品详情页面。Step.2“问大家”中买家提问的原始问题。Step.3店小蜜意图识别后，买家咨询的问题小蜜理解后的意思。Step.4“问大家”中其他买家回复该问题的答案语料。Step.5Step.6由您点选来决定是否采纳该条答案作为回复该类型问题的答案语料库。新增【待采纳答案】，每日更新最多100条。不想采纳的答案，叉掉后才不会再出现。已经采纳好的答案会存放在【已采纳答案】中，上限为1000条。若【已采纳答案】库超过1000条答案，则无法继续采纳新答案，需先删除原有答案。Step.7若【已采纳答案】库超过1000条答案，则无法继续采纳新答案，需先删除原有答案。Step.8第2章知识库（7）商品尺码——尺码表【尺码表：买家端显示效果展示】【尺码表：买家端显示效果展示】若您订阅了服装包或者鞋类包等行业包，会出现新版块——“商品尺码”，进入“商