旅行社经营管理第二章130901

旅行社经营与管理曹威威第二章旅行社管理的基本理念主要内容旅行社的企业理念一旅行社的管理理念二旅行社管理的科学服务观四旅行社管理的企业服务观三旅行社经营与管理第二章旅行社管理的基本理念旅行社管理的创新进步观五第一节旅行社的企业理念第一章第一节旅行社的企业理念学习内容：•企业理念的概念•旅游消费观•旅游产业观•旅游事业观一、企业理念的概念18世纪中叶，第一次工业革命开始。它促进资本主义机器大生产代替了传统的手工业生产，并带来了生产关系得深刻变革。主要表现：1、经济大发展。高收入、多闲暇的工业资本家等社会阶层出现。2、交通运输条件的改善。近代交通工具的应用，提高了运输能力，降低了运输成本，减少了人们外出旅行的时间成本和花费。3、旅游需求增加。工业化和城市化带来了新的社会问题，逃避工作压力和诚实喧嚣，追求大自然的静谧，成为一种需求。带薪休假权利的争取，也使工业资产阶级和工人阶级加入旅游行列。企业理念：第二章第一节旅行社的企业理念一、世界旅行社的产生和发展1841年7月5日，世界上第一次团体包价旅游（非商业性、非观光消遣性）托马斯·库克的传奇：•具备了现代旅行社组团的基本特征，体现了参与人员的规模性和广泛性•初步具备了包价性质•开创了现代旅行社的全程陪同业务1845年，世界上第一家旅行社•第一次营利性的旅游活动•时间超过24小时，人数达到350人，专职导游•世界上第一本旅游手册•确立了团体旅行代理业务的基本模式（全程陪同和地方导游共同完成）1855年，世界上第一次出国包价旅游（从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会）1872年，世界上第一次团体环球旅行同年夏，组织莱斯特至利物浦团体观光旅游。近代旅行社业务正式开始的标志第一章第一节旅行社的产生和发展一、世界旅行社的产生和发展世界旅行社之父的创业理念：虽然观光旅行是花钱的玩意儿，但作为一个旅行事业的经营者，一定要把客人的钱包当作自己的钱包，能替他们省一文就是一文。万万不可因为他们不熟悉外地的情形而胡乱开价。第一章第一节旅行社的产生和发展一、世界旅行社的产生和发展1、近代旅行社业的发展（1845年—1937年二战前）20世纪初，世界旅行社业三巨头：运通公司（美国）、托马斯·库克父子公司（英国）、铁路卧车公司（比利时）2、现代旅行社业的发展（二战后—20世纪90年代初期）•旅游需求表现为对标准化产品的大规模、无差异需求•旅行社规模扩大，并购、重组愈演愈烈3、当代旅行社业的发展（20世纪90年代以来）•旅游需求促进旅行社产品向个性化发展•旅行社行业规模扩大，产业集中度提高•网络化经营普及，科技含量增大初创阶段成长阶段成熟阶段初创零散的旅行代理业务商业性的旅游经营活动国际化、专门化旅游服务机构大众化、标准化的旅行社业网络化、规模化的旅行社业虚拟化、个性化的自助旅行社业第一章第一节旅行社的产生和发展二、我国旅行社的产生和发展（一）我国第一家旅行社的产生和发展中国旅行社：•1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部•1927年春，上海商业储蓄银行旅行部改名为“中国旅行社”•1954年7月14日，歇业。•并在香港注册，改名为“香港中国旅行社股份有限公司”（即现在的港中旅）第一章第一节旅行社的产生和发展二、我国旅行社的产生和发展（二）1949-1978年我国旅行社业的发展：1949年11月，在厦门成立华侨服务社1954年，中国国际旅行社总社及分社（国旅）1957年，华侨旅行社总社及其分支1974年，中国旅行社(中旅)负责接待海外华侨、外籍华人和港澳台同胞负责接待外国来华旅游者第一章第一节旅行社的产生和发展二、我国旅行社的产生和发展（三）1978年以来我国旅行社业的发展：1990-19941978-19891995-20012002-初步形成阶段快速增长阶段结构调整阶段创新发展阶段•事业转企业•寡头垄断•中国旅行社负责接待海外华侨、外籍华人和港澳台同胞•中国国际旅行社负责接待外国来华旅游者•中国青年旅行社负责接待来华旅游的青年旅游者•国际旅游市场恢复•国内旅游快速发展•政策刺激•寡头垄断格局发生变化•市场秩序混乱、旅行社违规经营、欺诈游客。•1996年颁布《旅行社管理条例》•市场细分，开发主题产品•新型旅行社业态出现（携程、艺龙、同程等）第一章第一节旅行社的产生和发展第二节旅行社的概念、类型与主要业务旅行社的定义与性质1旅行社的分类2旅行社的业务和职能3一、旅行社的定义与性质（一）旅行社的定义1、国外关于旅行社的定义欧洲（现代意义上旅行社的发源地）通用的定义：旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。这些服务主要是出售或发放运输票证，租用公共车辆，如出租车、公共汽车；办理行李托运和车辆托运；提供旅馆服务、预定房间，发放旅馆凭证或牌证；组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务。还提供租用剧场、影剧院服务；出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券；提供旅客在旅行逗留期间的保险服务；代表其他驻国外旅行社或旅游组织者提供服务。最完整、最权威的定义之一。第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务一、旅行社的定义与性质2、我国政府对旅行社定义的沿革1985年，《旅行社管理暂行条例》：“依法设有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业”。按照业务范围划分为：一类社、二类社和三类社1996年10月，《旅行社管理条例》：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业”，“本条例旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。按照业务范围划分为：国际旅行社和国内旅行社。2009年，《旅行社条例》：“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。取消了国际社和国内社的分类（一）旅行社的定义第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务一、旅行社的定义与性质3、旅行社定义的拓展以互联网技术为代表的现代信息技术日益多样化、个性化的旅游需求新型旅游代理商传统旅行社广义旅行社购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业（一）旅行社的定义组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社在线旅游服务商以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务一、旅行社的定义与性质（二）旅行社的性质•旅行社首先是一种企业形态，营利性是所有企业具有的共性，也是其根本性质。•企业的最终目的是追求利润最大化，旅行社是一个独立核算、自负盈亏的经营性组织，因而也负担着营利的重任。营利性服务性中介性•服务性是旅游产业中所有旅游企业兼具的，也是旅游企业与工业企业的重要区别是旅游客源地与目的地之间以及旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。旅行社存在和发展的根本原因在于创造了一种新的信息传递方式和资源组合方式第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务二、旅行社的分类（一）我国旅行社的分类第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务1985年《旅行社管理暂行条例》一类旅行社：经营对外招徕并接待外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞来中国、归国或回内地旅游业务二类旅行社：经营接待第一类旅行社或其他涉外部门组织的外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞来中国、归国或回内地旅游业务三类旅行社：经营中国公民国内旅游业务1996年《旅行社管理条例》国际旅行社国内旅行社2009年《旅行社条例》取消了“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分可同时申请国内旅游业务和入境旅游业务取得经营许可证两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请出境旅游业务二、旅行社的分类（二）中国台湾地区旅行社的分类第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务二、旅行社的分类（三）日本旅行社的分类第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务不能经营全包价旅游业务国内全包价和国内外可选择包价旅游业务国内外全包价和国内外可选择包价旅游业务二、旅行社的分类（四）欧美国家旅行社的分类第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务旅游批发经营商旅游零售商旅游经营商旅游批发商旅游零售商两分法三分法分类三、旅行社的主要业务和职能（一）旅行社的主要业务与类型1、主要业务三项基本业务产品开发：包括市场调研、产品开发与采购等市场营销：包括促销与销售等业务旅游接待：包括咨询、接团或发团与售后服务等业务2、旅行社的业务类型按旅游者的活动范围的不同，分为国内旅游业务和国际旅游业务按业务形式的不同，分为组团旅游业务和接团旅游业务第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务三、旅行社的主要业务和职能（二）旅行社的职能第一章第二节旅行社的概念、类型与主要业务组织职能销售职能分配职能协调职能信息提供职能产品的发现整体产品的生产第三节旅行社的设立我国旅行社设立的条件和程序一外商投资旅行社的成立二1、设立条件：•有固定的经营场所•有必要的营业设施•有不少于30万元的注册资本2、设立程序3、变更或注销1、设立程序2、经营范围（不得经营中国内地居民出国旅游业务及赴港澳台）第一章第三节旅行社的设立第四节旅行社管理的要素、方法与体系旅行社管理的概念1旅行社管理的要素2旅行社管理的方法3旅行社管理的体系4一、旅行社管理的概念1、管理的概念：管理是由计划、组织、指挥、控制、协调等职能为要素组成的活动过程。管理是某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资源的协调活动管理师协调人际关系，激发人的积极性，以达到共同目标的一种活动。管理就是决策2、服务管理的概念：服务营销和服务质量管理。3、旅行社管理的概念：以旅游者服务为中心，通过决策、组织、领导、控制盒创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。第一章第四节旅行社管理的要素、方法与体系二、旅行社管理的要素第一章第四节旅行社管理的要素、方法与体系管理要素也称管理的对象•员工和经理人才•固定资本和流动资本•技术和信息•时间的要素•产品与服务•媒体广告•招标•旅游全过程服务•售后服务三、旅行社管理的方法对于与“人”有关的管理对象，主要有行政方法、经济方法和教育方法对于与“物”有关的管理对象，主要有生产管理的方法对于与“财”有关的管理对象，主要有财务管理的方法对于与“信息”有关的管理对象，主要有信息管理的方法第一章第四节旅行社管理的要素、方法与体系四、旅行社管理的体系第一章第四节旅行社管理的要素、方法与体系一个远见卓识的成功管理者应具备的素质•旅行社的产品开发、营销管理、技术管理、职能管理管理者必须具备管理的基本理念行业趋势宏观管理体系微观管理体系旅行社管理的理论基础•客户和产业关系管理•战略管理•制度环境管理作业第一章第四节旅行社管理的要素、方法与体系试分析中国旅行社业发展现状、存在问题、解决措施要求：1.以论文形式完成2.字数在3000字左右3.格式规范（按照海大论文格式规范要求）4.数据准确、引用明确5.不得抄袭、重复率在20%以内谢谢！