第3章饭店管理基础理论

第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要1.单一性需要2.复杂性需要（二）先天性需要与社会性需要1.先天性需要2.社会性需要二、宾客消费动机（一）生理性消费动机（二）心理性消费动机（三）社会性消费动机三、宾客的消费决策（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度1.不满意因素2.满意因素（二）品牌忠诚度1.品牌认知度2.产品价值评判3.宾客满意度4.购买习惯5.推介程度第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品的概念包含4个层次的含义：1.核心产品2.实际产品3.延伸产品4.潜在产品二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位（一）对抗性产品定位（二）差异化产品定位（三）补缺型产品定位第三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意（二）员工满意二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计1.位置2.材质3.功能4.灯光5.温控6.隔音（二）饭店的服务程序设计1.物品的摆放位置2.服务的提供方式3.服务的分寸把握4.服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计1.减少员工的无效劳动2.配备必需的工具设备3.设计美观的员工制服4.制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置1.市场定位2.信息利用3.期望约束（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第四节饭店管理纲要一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念1.饭店管理的目的2.饭店管理的手段3.饭店管理的对象要素饭店管理的对象要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。4.饭店管理的职能（二）饭店经营与管理的概念1.饭店经营饭店经营是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。2.饭店管理饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。二、饭店管理纲要（一）饭店建筑（二）组织管理（三）决策计划（四）业务管理（五）人力资源管理（六）财务管理（七）营销管理（八）设备管理（九）物资管理（十）安全管理（十一）服务质量管理第五节饭店管理职能一、计划职能（一）计划职能的涵义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（二）计划的制定（三）计划的实施1.计划的执行2.计划的控制二、组织职能（一）组织职能的涵义（二）饭店业务组织1.饭店接待能力的组织2.饭店接待业务周期的组织三、控制职能（一）控制职能的涵义（二）执行控制职能的步骤1.制定控制标准2.效果评估效果评估三种结果：无偏差或偏差在允许值范围内正偏差负偏差3.差异分析4.纠正偏差（三）控制职能的类型1.预先控制管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。2.现场控制现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。3.反馈控制反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。四、领导职能（一）领导职能的涵义当饭店管理者通过塑造自我形象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。（二）领导者与管理者（三）饭店领导职能的基本内容1.科学决策2.合理用人3.统筹协调4.统一指挥五、创新职能（一）创新职能的涵义饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。（二）饭店创新的基本原则1.市场导向原则2.特色性原则3.文化性原则4.参与性原则5.经济可行性原则