66第二章导游服务程序地陪

第二章导游服务程序通常旅游者以团队或者散客形式购买旅行社包价产品。【36】团队：•通过旅行社或中介机构，采取支付吃住行游和导游服务综合包价或者部分包价，有组织地按预定行程进行旅游消费活动的旅游者群体。•导游服务集体：•领队－境外导游【36】•全陪－境内全程导游【36】•地陪－当地地方导游【36】•导游服务程序:从导游员接到旅行社下达的接待任务作准备起，到送走旅游团完成善后工作为止的全过程。第一节地陪导游服务规范•一、地陪的职责：【P36－37】–组织旅游团在当地旅游活动–旅游目的地导游讲解–确保游客的安全–处理旅游故障•1、安排旅游活动－安排当地的旅游•活动，导游是执行者和活动组织者。做好接待工作－确认与落实当地的各项计划•2、导游讲解－负责当地途中、景点景区讲解以及解答问题和满足游客精神需求。•3、确保安全－维护游客合法权益（退货、人身财产）维护游客在当地的安全是地陪应尽的职责。•4、处理故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜绝和尽可能将故障带来的危害降到最低。。二、地陪导游服务程序：【P37】1.准备阶段2.接站阶段3.日常导游阶段（沿途导游、景区景点导游、住宿服务、餐饮服务、购物服务、文娱服务）4.送站阶段5.后续阶段1、准备阶段：【P38】熟悉接待计划计划准备【38－39】落实接待事宜制定活动日程知识准备【39－40】根据旅游团成员情况讲解不熟悉的景点事先踩点心理准备【40－41】充分信心艰苦工作承受抱怨与投诉物质准备【41】必备物品（1）计划准备【38】A熟悉接待计划;计划准备－B核实接待事宜；C制定活动日程1、旅游团基本情况－A熟悉接待计划：2、旅游团成员情况－3、旅行团行程安排－B核实接待事宜：1、确认车；2.房；3.餐；4.票；5、活动；6.收费C制定活动日程：1.合理安排活动:内容安排和时间安排2.要有艺术性与计划性熟悉接待计划的哪些内容1、旅游团基本情况－海内外组团社名称、旅游团名称、联系人姓名、电话；国别、人数、语言；旅游团等级；全陪姓名、结算方式、全程路线和出入境地点。2、旅游团成员情况－姓名、职业、性别、年龄、宗教、特殊要求，特别要掌握老弱病残、领队情况、个别重点人物情况。3、旅行团行程安排－【38】•(1)餐饮情况【38】•(2)住宿情况•旅行团行程安排(3)交通情况•(4)看本地的交通票•据是否落实，有•无返程票，OK、•OPEN票。•(5)游览景点情况B核实接待事宜：1、确认旅行车辆－落实车号、车型、座位数、驾驶员姓名、联系方法；与司机商定出发时间和等车地点。2、确认住房－核实宾馆房间数，结算方式。了解有否含早餐，是否自助早餐3、确认用餐－核实团号、人数、特殊要求、用餐时间、餐标、结算方式。4、确认交通票据－出票情况、出境机票的确认等等5、特定活动安排的确认：参观、会见、宴请与相应的协作单位联系核实6、确认收费－如果接待国内组合旅游，大多数导游还承担收费任务。C制定旅游活动日程•合理的安排组织旅游者在当地活动是地陪的工作范畴•旅游内容的安排核旅游时间的安排，都要有计划性和艺术性（2）知识准备【39－40】•1、根据旅游团成员情况准备讲解内容；•2、了解不熟悉景点情况－对于不熟悉的景点必须提前踩点•语言和知识准备计划中各项目的翻译导游内容•接待专业团队所需专业知识准备（•对当前热门话题、国内外新闻、游客感兴趣的话题准备•旅游客源国的知识准备•【需鉴别导游员从业素质p25应具备的知识结构】（3）心理准备【40－41】•1、要有把团带好的充分信心。•扬长避短有自信。•2、时刻准备从事艰苦的工作；•3、随时准备承受抱怨和投诉。（4）物质准备：【41】•准备游客的导游图、胸卡；准备导游的接待计划、导游证、导游旗、接站牌、门票结算单、质量反馈表、笔记本和必要的现金。2、接站阶段：【P41－43】•（一）旅游团抵达前的服务•（二）旅游团抵达后的服务（一）旅游团抵达前：•a.确认时间•至少提前两小时与机场、车站、码头问讯处联系，问清到达的准确时间；•确保提前30分钟到达接站地点，再次核实旅游团到达准确时间•b.与驾驶员联络•或在候车点与司机共同前往接站地，商定停车位置和日程安排；•或各自抵达接站地点，与司机联络核实车辆停放位置，告知司机日程安排（二）旅游团抵达后：•a.认找旅游团-手举接站牌在醒目位置•－被动等候、主动认找、（民族特征、人数、组团社旗）见面确认（核对团号、国别、人数、组团社和所住饭店）•b.集中交运行李－•机场：旅游者、领队、全陪、地陪共同核实数量、有无破损，地陪要引领旅游者行李上车，妥善安置好行李•火车和邮轮的大团：有可能需要行李车和行李员。•c.登车服务•－举导游旗、引导登车、站车门一侧、搀扶老幼、检查行李架、礼貌清点人数、开车。•用导游旗点数、排游客肩点数、大声点数属于不礼貌点数d.致欢迎词1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临2、介绍旅行社、自己、介绍司机3、表示提供良好服务的诚挚愿望4、预祝旅游愉快顺利•致欢迎词方式：介绍式、歌曲式、朗诵式、故事式、猜谜式e.首次沿途导游1、当地活动日程介绍；2、注意事项告知以及入境团要调整时间和本地禁忌3、本地概况介绍－当地地理位置、风土人情、行政区域、人口气候、历史沿革、生活文化、土特产文物等。4、穿插沿途风光介绍3、日常导游阶段【P44－49】•导游的主要内容，包括•沿途导游、•游景区景点导游、•住宿服务、•餐饮服务、•购物服务、•文娱活动服务等等。A、沿途导游【P44－45】•沿途风光介绍（收放自如）•有选择性地讲解，选择代表性的景物、选择游客感兴趣的景物。•注意讲解的同步性•善于借景生情【要注意鉴别首次沿途导游】•长距离沿途导游[P44－44]•专题性讲解•娱乐性活动•适时休息B、景区景点导游•游览前讲解[P45]1、到达景区前十分钟对景区景点作概括性介绍2、讲解注意事项•告知参观所需时间、集合时间、集合地点、停车地点、方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物•景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间、集合地点•导游要讲清楚游览注意事项。b.组织游览【45】•（一）把握行进节奏•（二）把握观赏位置•（三）把握观赏时机•（四）注意有些景观让游客细细品位－做到导、游结合c.景区景点讲解【46】－是地陪讲解的核心。（1）保持讲解内容的完整性（2）把握不同景观的特殊性（3）注意讲解技巧的多样性•导游成功的方法在于一对景点的熟悉程度和理解程度；二要运用讲解技巧鉴别几种导游讲解要点1、致欢迎词1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临2、介绍旅行社、自己、介绍司机3、表示提供良好服务的诚挚愿望4、预祝旅游愉快顺利2、首次沿途导游1、当地活动日程介绍；2、注意事项告知3、本地概况介绍4、穿插沿途风光介绍3、沿途风光导游有选择性地讲解，选择代表性的景物；选择游客感兴趣的景物。善于借景生情注意讲解的同步性随时准备解答游客提出的问题4、景区景点导游（1）保持讲解内容的完整性（2）把握不同景观的特殊性（3）注意讲解技巧的多样性C、住宿服务•a.进店服务[P46－47]1、协助办理入店手续－分房卡由领队、全陪担任，地陪协助；将自己的联系方法告知全陪领队。2、介绍饭店设施－外币兑换处、餐厅、商品部、公共洗手间3、宣布当日或次日的活动安排，宣布叫早、早餐时间，集合时间、集合地点并通知总台。4、照顾行李进房5、协助处理问题－对于房间内设施的使用、硬件设施损坏、同房间旅游者矛盾等需要换住单间的处理b.离店服务[P47]（一）集中交运行李（二）办理退房手续（三）提醒旅游者清点随身携带物品集中交运行李－地陪、领队、全陪共同点清行李件数，有否上锁，有否破损。最后移交饭店行李员核实行李件数并签字。【与在机场清点行李的鉴别：领队、全陪、游客、地陪、共同清点】办理退房手续－1、订房者结清房费或签字2、收齐房卡交还总台。3、协助饭店结清游客个人消费帐目。4、如有游客损坏房间设施协助饭店按规定赔偿事宜。集合登车前－检查人数和检查随身携带行李以及是否有遗漏物品。餐前服务D、餐饮服务餐中服务餐后服务餐前服务[P47]•1、提前确认，当天再确认。午晚餐时间、人数、标准、特殊要求。对有人数变化及时变更，以当天人数为准。•2、引领入座，8－10人一桌•3、介绍该餐厅饭菜特色•4、妥善处理用餐方面的特殊要求b.餐中服务【47－48】•1、餐中要求巡视，发现问题及时解决，督促检查饭菜质量和标准•2、用风味餐时介绍帮助游客掌握用餐程序和方法•c.餐后服务【48】•1、餐后结算（按实际人数、标准结算）或付现金或签单。•2、征求用餐环境和餐饮质量的意见。E、如何做好购物服务【48】•a.定点商店购物•b.讲清停留时间和讲清楚购物注意事项•c.当好购物参谋－介绍商品特性功用和收藏价值。•d.妥善处理游客购物方面的个别要求计划内F、文娱服务[48-49]计划外•（1）计划内的文娱活动•导游按照计划要求认真安排娱乐活动，讲清概要，告知欣赏方法，必须参加陪同，确保旅游者安全。•（2）计划外的娱乐活动•应该协助购买门票、联系出租车，一般不陪同前往。如果大型娱乐场所或情况复杂的场所，必须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。（四）送站阶段【49－51】一、离站前的服务•根据旅游团的实际情况，地陪可以在饭店集合旅游团去机场、车站、码头，也可以在旅游者完成当天游览任务后直接前往机场、车站、码头。（1）集合登车•1、安排足够的时间到达交通港。•规定：乘火车提前45分钟到达火车站；•乘坐国内航班提前90分钟到达机场；•乘坐国际航班提前120分钟到达机场。•2、提醒游客：遗漏物品、护照和报关单•3、致欢送词：内容a.回顾总结在一地的游览活动。b.表达对旅游者、领队、全陪的感激之情；c.真诚表达歉意d.征求游客的意见和建议e.表达惜别之意f.期待重逢g.表达美好的祝愿（2）办离站手续【50－51】国内航班：1、地陪协助领队或全陪在所乘坐航班所属的航空公司办理登机手续和行李托运2、办手续需要护照、（身份证）3、所有游客托运行李排队依次托运，地陪同时协助办理行李托运4、将护照、登机牌交领队对齐发给游客（行李牌由领队、全陪保管）5、请全陪在《旅行社费用结算通知书》上签字，确认游客在当地的行程和费用。6、带领游客到达安检处7、等旅游团所乘航班驶离后，方可离开。自动办理登记手续•1、确认航班；•2、送入第二代身份证，显示号码•或送入第一代身份证，并输入号码；•3、取回身份证•4、确认，送出登机牌•5、取回登机牌国际航班－1、介绍出境注意事项，（海关出关凡入境填写申报单的，出境必须走红色通道）2、协助领队带领全团办理登机手续3、送全团至隔离区后可以离开。4、与司机结帐－结清车费（签单）五、后续阶段【51】•（1）遗留问题－旅游团遗留问题处理•（2）结帐－所有接待计划中的费用结算•（3）总结工作－填写地陪小结，重大事故写出事故报告。