HP业务服务管理解决方案

惠普业务服务管理解决方案惠普业务服务管理解决方案1.业务服务管理大多数企业的IT部门都把精力放在IT基础设施建设上，渐渐地他们却发现，虽然企业已经建成了一流的IT基础设施，但上层应用系统的可用性和性能依然没有得到保障，这样的结果和IT的业务目标是背道而驰的。1.1.IT运营面临的挑战1.1.1.挑战1：IT与业务之间的鸿沟作为业务运营的支撑部门，IT部门的首要任务就是“一切向业务看齐”。这说起来很容易，操作起来却很难。因为IT部门和业务部门是从不同的视角来看问题的，他们之间存在以下一些不协调的因素：IT运营部门业务部门面对数十个甚至上百个IT系统，无法从业务的角度实时掌控每个系统的可靠性和性能，也就是说，对最终用户的体验缺乏可见性。要求IT在保持高可靠性的同时，还要尽量透明，以便让他们了解什么IT因素会对业务造成影响。不能很好地控制业务服务性能下降和突对业务服务性能下降和突然中断等事件惠普业务服务管理解决方案然中断事件的发生。毫无耐心的，他们不会听你解释为什么会发生这种情况，只会拿着业务损失报告向你问责。只能从IT基础构架的角度，来提供服务水平报告，充满了各种IT词汇，比如服务器正常运行时间、CPU使用率和内存使用率等。期望服务水平报告是基于业务流程产生的，而不是IT词汇，这对它们来说一点意义出没有，因为它们看不懂IT系统构架与业务的关系。所以要实现IT部门和业务部门的沟通是很困难的，首先是因为他们关注的侧重点不一样，其次是彼此不能理解对方使用的语言。1.1.2.挑战2：OLA不等于SLAIT部门习惯于传统的IT系统管理思路，即“自底向上的管理方法”，它的理念是通过保证底层IT系统构架中的每一个层面的可用性和性能，来保证层业务系统的可用性和性能，这种方式有以下几个方面的缺陷：不能提供业务视图；IT运营部门的各个SILO之间缺乏合作，碰到问题是相互推诿。事实证明，“自底向上的管理方法”并不能达到预期的目的，即便每一个SILO都能保证99%以上的可用性和性能，业务的可用性和性能也达不到99%，可能只有82%左右，因为业务的可用性和性能是由所有SILO有表现共同决定的。如下图所示：惠普业务服务管理解决方案也就是说，即便你有一个很好的OLA（OperationLevelAgreement），但不一定有很好的SLA（ServiceLevelAgreement）。但对于业务部门来说，他们最关心的是业务的可用性和性能，而不是每一个SILO的具体表现。面对这些挑战，作为CIO，你应该如何来应对呢？答案是实施全面的业务服务管理（BusinessServicesManagement，BSM）解决方案。1.2.什么是BSMGartner首席BSM市场分析师DebCurtis认为：“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营”。由此可以看出，BSM的根本目标，是实现IT与业务的融合（BusinessandITAlignment，BITA）的实现，即把IT当作业务来运营，量化IT对业务的影响。1.3.HPBSM解决方案惠普软件的业务服务管理（BSM）解决方案完全覆盖了Gartner定义的BSM的4大需求：服务水平管理、最终用户体验管理、服务关系映射和IT基础构架事件管理。它采用一种独特的、自上而下的方法，从以下三个方面来帮助用户从业务的角度来管理IT服务。1．管理业务影响惠普软件的BSM解决方案可以帮助你实时掌控最终用户对IT服务的使用体验，这样你就可以根据业务影响和SLA来对IT服务进行管理。2．加快问题解决惠普业务服务管理解决方案它可以主动地帮助你在第一时间发现问题，以便在问题对用户造成不利影响之前，及时得到隔离、诊断和修复，把它们对业务的干扰降到最低。3．管理服务依赖关系我们的服务依存关系映射技术，可以向你展现业务服务、应用和底层IT系统构架部件之间的动态关系，这样就增进了你对各种IT元素的掌控和理解。把这三方面的功能整合起来，就可以为用户提供一个主动的、以业务为中心的BSM解决方案，这就是HPBusinessAvailabilityCenter（BAC）。它可以帮助用户极大地改善业务服务的性能和可用性，降低服务突然中断带来的风险。惠普软件的最终用户管理（EUM）、服务水平管理（SLM）、服务关系映射（MAM）和IT系统构架事件管理在业界都是遥遥领先的。2.HPBAC的实现方法2.1.管理业务影响HPBAC的Dashboard为IT运营部门提供了一个全面了解最终用户体验的视图，帮助你主动地根据业务影响对IT服务进行管理。如果某个服务出现了问题，Dashboard上就会显示一个红灯，你就可以快速地向下逐层钻取，最终发现问题，然后及时地进行修复，以免问题进一步恶化，而造成服务中断。HPBAC的SLM模块，可以从最终用户的角度，主动对服务水平进行管理。对于每一个SLA，可以从服务层视图向下钻取，进一步查看每一个构成CI的详细信息。此外，SLM还可以管理SLR（服务级别需求）的OLA（运营水平协议）之间的关系，以及计划内和计划外的停机事件。惠普业务服务管理解决方案关键的能力关键的好处提供功能强大的业务逻辑规则引擎，来支持Dashboard的事件通知和报警一目了然业务服务的运行状态提供根据性能门限值、SLA和其它指标业定制事件通知的能力主动管理IT服务对业务的影响，并根据优先级作出响应提供业界领先的、基于UCMDB和模型的SLM应用模块，以产生更精确的SLA报表实时检测并展示问题，减少假警报的数量2.2.加快问题解决用户直接接触的是应用，而不是底层IT系统。大多数用户都有少则10个，多则上100个应用系统需要管理。要想把所有系统的用户体验管理起来，是非常有挑战性的。在这样的庞大IT系统中，解决问题通常要花很长的时间。惠普业务服务管理解决方案使用惠普软件的EUM，你可以主动地理解最终用户的体验。当问题出现时，它可以在问题对用户造成影响之前，第一时间获得告警并协助解决问题。EUM可以快速发现和评估问题，并通过系统指标的关联关系，确定问题发生在什么层面上。EUM可以先以用户之前发现问题，实时管理性能和可用性相关的报警，管理真实用户体验的质量。你可以快速地发现问题的大概范围，衡量问题对业务和用户造成的影响，并且根据优先级安排IT进行响应。、EUM支持60种协议，以7*24不间断地主动监控业务流程，你可以跨区域评估业务影响。关键的能力关键的好处从不同的地理位置，对所有真实用户的使用感受进行测量和管理主动管理最终用户体验，并在问题对最终用户造成影响之前得到早期的预警业界领先的业务流程模拟，对各种技术、协议和环境有着最广泛的支持能够帮助快速发现并分类问题，以便评估提供了生命周期的方法，以便充分利用投产前性能测试的资源和真实用户产生的数据实时衡量和管理真实用户的行为和体验惠普业务服务管理解决方案你可能已经注意到，有很多业务关键都是通过整合大量异构系统来构建起来的，业务流程可能跨越多种技术平台。在这样一种环境中定位、隔离和解决问题是非常困难的。通过BAC的PM和CAM模块，问题的发现我解决能力就得到了很大的加强。PM模块是基于UCMDB的，可以自动执行高级分析功能，通过单一视图来展现相关数据，这样就能定位最有可能发生问题的部位。这种基于模型的问题隔离方法，可以帮助你快速把问题分配给正确的团队。CAM模块提高了问题隔离、交易管理和根源问题诊断的功能，这就能帮助你跨越门户、消息中间件和遗留的后台系统来精确定位问题。关键的能力关键的好处通过ticket，实现与与服务台流程的整合实行问题所有制，改善实时沟通自动选择问题解答报表，返回相关性最大的SiteScope,BPM,RUM和Diagnostics数据通过高级分析工具，归纳并减少共性问题在J2EE/.NET应用服务器、SOA、主机应用（MQSeries,CICS）、门户应用、应用集成服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题主动发现并按优先级解决应用问题，以缩短MTTR，增加MTBF惠普业务服务管理解决方案在投产前和投产后，提供统一的监控、分类和诊断方案2.3.管理服务依赖关系IT生产环境总是保持着一个快速地增长和改变，这就使得在业务服务、应用平台和底层IT系统构架之间跟踪和管理它们之间的依赖关系变得极为困难。此外，对于很多IT部门来说，因为变更造成的问题越来越多，很多计划外的变更对关键业务造成负面影响甚至系统崩溃的现象比比皆是，因此他们迫切希望加强对变更的掌控。惠普软件的UniversalCMDB以及它的服务依赖关系映射功能可以帮助你动态地建立业务服务、应用平台和底层IT系统构架之间的动态的映射关系，为你提供端对端的可见性。它可以发现和跟踪每一个CI的详细的配置状态，这样你就可以监控和管理业务影响，主动分析变更可能造成的影响，从而防止意外当机现象的发生。此外，基于它的智能拓扑技术，还可以来监控“WhatMatters”。关键的能力关键的好处惠普业务服务管理解决方案自动发现并映射业务服务到底层IT系统构架（2-7层）通过可视的、易于理解的方式，展现IT系统构架是如何为业务服务的收集深层次的配置细节，以便跟踪变更历史增加对业务服务变更的可见性和控制通过拓扑查询语言（TQL）来自动地创建和维护业务服务之间的映射关系通过主动对变更的影响进行分析，改善业务灵活性通过关联规则来协助业务影响分析通过智能的、基于拓扑结构的监控，减少假警报产生的可能性服务依存关系映射可以帮助你自动地发现并建立业务服务、应用平台和底层IT系统构架之间的映射关系，并把它们放到CMDB数据库中进行实时更新和维护，这样你就可以快速地评估IT问题对业务的影响。它可以复杂的IT环境具体化，让你看到网络、系统、应用等IT元素的依存关系，为你提供一个真实而完整的IT视图。3.HPBAC的模块构成HP业务可用性中心（BAC）由BusinessServiceDashboard（业务服务仪表板）、BusinessProcessInsight（BPI，业务流程管理）、EndUserManagement（EUM，最终用户管理）、SystemAvailabilityManagement（SAM，系统可用性管理）、ProblemManagement（PM，惠普业务服务管理解决方案问题管理）、ApplicationMapping（MAM，应用关系映射）、ServiceLevelManagement（SLM，服务水平管理）和Diagnostics（诊断）构成，如图1所示。FoundationUniversalCMDB(Discovery,Federation,Reconciliation,Visualization,ChangeTracking)BusinessServiceDashboardHPBusinessAvailabilityCenter™Diagnostics(J2EE,.NET,ERP/CRM)ApplicationMappingSystemAvailabilityManagement(SiteScope&OVO)ServiceLevelManagementProblemManagementEndUserManagement(BPM,RUM,CM)BusinessProcessInsightAlertsandNotificationsEnterpriseReportingThird-PartyIntegrationServiceImpactAnalysisAlertsandNotificationsEnterpriseReportingThird-PartyIntegrationServiceImpactAnalysis所有这些模块都是基于一个统一的CMDB数据库来构建的。3.1.最终用户管理EUM可以从最终用户角度出发，实时（24x7）主动地监控应用的可用性和性能，并提供了多种告警机制，帮助IT运营部门先于最终用户发现潜在的应用问题。EU