员工素质提升基础培训课件

员工素质提升基础培训课件欢迎各位同事参加培训保安部：孙文杰二0一一年二月十日【课程对象】：员工层中新入职员工及部分骨干【授课方式】：讲授、启发式互动教学、案例分析【课程时间】：2课时【课程目的】：针对本部新工入职后将面对的角色转换和团队融入相关疑难，进行基础性宣贯培训，协助员工树立服务理念，教授技巧，提升团队意识。此次培训的内容介绍一、前言：宣贯企业理念；二、对客服务礼遇基础要点；三、电话服务沟通基础要点；四、宾客投诉处理技巧基础要；五、如何做好精英团队的一员----基础认知。一、企业文化要点粤海酒店服务理念：德诚于中，礼形于外！德：品行。人品是人由内而外的道德品质。礼：规范。是人人皆应具备的一种为人处世的最基本教养。二、对客服务礼仪要点：1、酒店全体员工部分职位高低，不分一线二线，均有“微笑服务，礼成相待，礼遇客人”的基本职责，先做酒店人，再做酒店事。有声微笑服务，是市场竞争力和行业区别的最基本特征之首。企业文化的灵魂。对客服务的基本元素，就是以正确的酒店人应有的心态素质，将企业特色文化与个人高等素质合理结合，双赢双提升。2、用客人的母语问候沟通。如不能明确对方国籍，使用英语国际语言。如果明确客人国籍尽可能使用所在国家母语，限于问候，具体服务过程中可不强求全程使用。内宾不提倡使用宾客方言沟通服务，特例除外（不懂普通话或聋哑人）。3、关注等候服务的客人，与客人交流时，需要对其他近距离等待的客人必要问候沟通，告知尽快提供服务，请稍后。远距离客人以眼神关注，目光交流以示关注。4、细节注定成败，客人细微的心理需求，都应是服务过程重点的关注，主动提供信息，避免一问一答，而是主动提供服务信息。5、眼神关注，切忌目中无人。眼神运用，无眼神交流的陋习应严格杜绝。6、良好站姿，展现酒店风貌。7、询问客人姓氏后，应在服务中经常称呼客人的尊称，而不是一语带过，再不提起。（例：胡锦涛与奥巴马的对话，二十次以上称呼对方尊称……）8、在对客人提供帮助之后，应询问客人是否其他帮助，告诉对方自己的名字，主动告诉客人在住宿期间如需帮助可以随时联系本人或酒店其他员工部门。以上几点是宾客身在他乡，惶恐不安的心理慰藉的自然心理反应的相应服务需求，给予客人宾至如归，安心入住的心理满足，是物质需求的前提关键要素。在同行酒店提供大同服务硬件的竞争环境下，满足心理需求和保持来日方长的心态，尤为重要。9、关注男士的女伴，客人的孩子，对其给予更多的关注和服务倾斜，关注消费群里中的重点对象，会使客人得到更多的尊重和心理满足。（例：夸奖对方的孩子、爱人，是日常交往中彬彬有礼的点睛之作。）人情交流运用于服务环节，面面周到，应酬得体。10、掌握一定的公共知识和所在部门及相关部门产品信息，了解当地旅游、交通、购物等基本信息。尽地主之宜，也是全员销售的基础前提。（提出问题多数就意味着潜在消费意愿。）11、解决好主要矛盾和次要矛盾。例如：帮消费的客人带好孩子，以便于客人顺利进行客户商谈。帮助客人预订离店机票、车票等等延伸性服务，将会在次要服务中提升主要服务的品质和特质。（海底捞特色服务）12、在客人不熟悉环境的条件下，应尽可能引领客人前往目的地。确实做好道路指引。店外目的地也应尽可能讲清方位和路线。（例：KTV，浴场领客典范）。13、提供一站式服务，对客所提需求和疑问,自身无法给予准确回复时，应立刻联系相关人员，并礼貌告知客人将有谁来跟进协助客人解决问题或答疑。介绍跟进责任人的身份和客人身份，直到客人满意。谨慎杜绝我不知道、不清楚等生冷语言。14、进入客人包间、房间，轻轻敲门并报出自己坐在部门及职能，征得客人同意后方可进入。避免尴尬，例如客人在卫生间，躺着睡着、醉酒、正在打电话等情况都很容易引起投诉和尴尬。关注尊重客人的使用权和隐私权。15、主动帮助客人开门，只要客人动手推门，就说明服务不达标。永远帮客人打开那扇门，房门，车门，电梯门，通道门。（车门开启时应注意开门时间，留给客人整理仪容的时间）16、重视个人仪容仪表，淑女绅士服务于淑女绅士的概念，要有酒店人的味道和气质，这是给予客人高星级，高素质，引领消费素质水准的细节要点。三、电话礼仪沟通服务：1、三声之内接听电话。原因，一个四星级酒店分机电话数十上百部，都做到三声以内接听，时间不容易的事，所谓一呼百应，代表一个团队的整体素质。同事也是节省客户时间的基本礼仪。2、向来电者致以正确的问候外部来电服务语言：你好，河南天地粤海酒店某某部，请问有什么可以帮您？内部来电服务语言：早上。下午。晚上好，某某部+姓名，请问有什么可以帮您？3、主动对客提供服务：请问有什么可以帮您？例如对方要找某一人，在或不在都应有不同的正确的礼貌应答语言。4、获知来电者姓名，要求在本次通话中称呼对方姓氏两次以上，尤其获知对方职位时，务必以姓氏+职位的称呼，与对方沟通对话。5、对方如需等待，应第一时间征询对方是否愿意稍等。6、等待超过三十秒，应务必向对方致歉，并征询客人选择继续等待或留言或稍后重新拨打。现在的电脑语音就是使用了该项措施，给来电者以心理安慰。严格避免电话先下扣至在桌面上引起啸叫。7、对管理部门的通话记录，未经允许不得录音，泄漏，注意商业保密。8、转接电话至某部门，需提前告知来电者将要转接的部门，以免转错部门。9、不准隐瞒管理层的来电，主要是鉴于督导层管理的一些细节因素。10、不能准确报宾客信息讯息的来电，不得转接入客人房间，不得泄漏在店宾客的房间号以及其他个人信息。四、宾客投诉处理技巧：1、认真倾听，注视客人，不要强辩插嘴。必要时，变更处理责任人，被投诉者避免与客人发生争执，不利解决。不要让“我”的情绪代替了自身职责的应尽职能。把控客人求尊重、求理解、求补偿、求发泄的不同心态，并选择恰当的处理方式。2、始终尊称客人的姓氏。交流中多次重复称呼。3、向客人道歉并感谢他和所提的宝贵意见。必要时要做正式记录，以表示酒店对客人所提投诉意见的重视。客人语言过激，心里百般委屈，表情仍要微笑以对，展示的是服务素质。4、认真的与客人讨论投诉中的问题，尽量请客人在包间等非公开处，上茶，毛巾等基本服务，避免在营业公共场所。把握客人心理，保护酒店形象。5、如果要求更正或者跟进处理，应主动及时联络客人，确保客人得到满意答复。6、主动在最短时间内告知客人投诉处理结果，如客人要求处理结果，需要答复客人由谁负责，在什么时间给予答复。例：请您稍等，我们将派某某部负责人二十分钟以内到您房间给您满意的答复！7、涉及到餐饮方面的食品质量投诉，需要谨慎快捷的处理投诉，甚至采取全额退款或者用其他物品替代，直到客人满意为止。（例如：高星级酒店与街边店的质的区别，就是关于食品的关注与严谨程度是中国乃至外宾都高度重视的酒店产品。小小一碗面足以引起一片的质疑和不良影响的扩大！）8、正确认识投诉的正面效应，投诉就像皇宫里的跳蚤，再奢华的宫殿都难免会有，有服务就一定会有投诉，以良好的心态，接受投诉，及时改进，是酒店提升、员工提升的良师益友！把控自我心态和团队宣贯，是正确认识投诉，顺利解决投诉的要点。9、接受客人的投诉时不可当客人面批评饭店其他部门或人员。10、建立相关资料记录档案，及时内部整改，定期回访客人，并温馨告知改进情况和征求改进建议。五、如何做好精英团队的一员-----基础认知：1、正确认识团队：1）团队的定义：由数名技能互补、彼此承诺协作完成某一共同目标的员工组成的特殊群体，其主要特点是通过成员通过相互作用来共享信息,作出决策，帮助每个成员承担起自己的责任。（举例：中国男篮两次征战亚洲篮球赛的表现差异、筷子的合力）2)为什么要成立团队：团队的力量大于个体和群体的力量。例：当大雁扇动双翼时，尾随的同伴可以借力飞行，雁群排成V字型方式飞行，比孤雁单飞增加了71%的飞行距离。启示：与拥有相同目标的人同行,能更快速、更容易地达到目的地，因为人与人之间本来就是相互依赖、彼此推动的。）2、衡量团队有效性的标准：创造价值主动了解外部用户、内部用户的需求，并尽力使之满意。作为内部用户主动能够向你的服务者反馈你的需求和期望。建立畅通的内外工作网络。高工作质量和效率：团队成员之间有效沟通，分享经验。团队成员能有效合作，相互理解，不断提出新的标准，不断改进现有工作流程。主动寻找问题，并能有效解决问题。成员之间相互补充，优势互补团队目标及团队成员的角色，职责明确，相互间诚恳交流信息。上下、左右建立伙伴关系，相互信任、支持。成员之间能运用双赢的方法有效解决人际间冲突。每位成员主动提供信息并虚心接受反馈。团队成员均将团队工作的责任作为本人的责任，并参与团队的重大活动。例:“西游记”的取经团队，说明成功团队的特征。目标明确：取真经责任清楚：唐僧负责念经、孙悟空负责打妖怪、猪八戒负责协助孙悟空、沙僧负责干杂役，白龙马负责交通运输，搞物流。畅所欲言：共同决策：全体参与：陷空山无底洞里的老鼠精团结协作：陷空山无底洞里的老鼠精成功至上：3、我将如何融入团队：选择团队成员时，关注的不仅仅是每一名候选人的特殊技能，更关注的是能否成为一名优秀团队成员。1）被选入团队的初期总是既兴奋又紧张,既要有强烈的集体荣誉感，正确理解团队含义，明确团队的目标，不能盲目的高期望，明白我们要做什么，我们怎样才能做得更好。2)充分自信了解自我优势与不足，准确自我定位，了解身边成员并且敢于信任彼此和感恩。例：我们都曾经得到他人的培育而成长不论何时，当一只大雁脱离队伍时,它马上会感受到一股动力阻止它离开，借助前一只伙伴的“支撑力”，它很快便能回到队伍。启示：如果我们与大雁一样聪明的话,我们就会留在与自己目标一致的队伍里，并且愿意接受他人的帮助，也以助人为乐。3）集中精力，通过自我调整和相互沟通打消诸多纷乱的不安全感、焦虑和困惑，避免自我内部消耗。4）在团队内部找到适合自己的角色并能为团队做出贡献。例：在长征一般的远途飞行中，雁群会以不断的鸣叫声来鼓励前面的伙伴继续前进。启示：当团队成员针对目标采取行动时,我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的声音，而不是其它的噪音。5）迅捷的调整自己来适应一种本来不是自己的团队角色所擅长应付的情况，同时还能把事情办好。适应环境，展现自我！6）找到最佳时机介入团队事务，知道应该在什么时候以自己最适合的团队角色出现，也知道什么时候应该保持沉默。那些管不住自己嘴巴的人和腼腆的内向型的人都没有这种把握时机的能力，学会虚心聆听和独立思考。7）优秀的团队成员总能够在不同的团队角色之间灵活地转换。不过团队角色的转换却没有那么容易，换位思考，聆听和表达都需要角色互换，并且准确的以行为语言等方式让团队成员感受到。才能相互传导，发挥团队互补作用。例：雁群中当数头雁最辛苦，一旦头雁疲倦了，它会退回队伍中，由另一只雁来取代它的位置。启示：忙忙碌碌的主管有时也需要调整角色，让更适合的人来担任主角。轮流担任与共享领导权是必要且明智的选择，因为我们本来就是相互依赖的。8）优秀的团队成员总能够限制自己的团队角色，给别人创造更大的发展空间，从而充分发挥所有成员的潜力。唯一的原因是：这样做符合团队的整体利益，除此以外没有其它任何动机。9）优乐于承担别人不愿做或自己不感兴趣的工作。相互帮助，多付出一点，把简单的事情做到最好。例：当有大雁生病或受伤时，其它两只大雁会由队伍中飞回来协助并保护它，这两只大雁始终会伴随左右，直到它康复或死亡为止，然后它们自己再组成队伍继续飞行，或去追赶大队的雁群。启示：团队成员也应该象大雁一样相互扶持，无论我们身处顺境或逆境。结束语！！！如何与宾客打招呼电话礼仪