汽车4s店工作总结

2008年工作总结广州本田汽车xx特约销售服务店01/2009总结纲领08年业务状况销售部、市场部门业绩售后部业绩（维修、零件、保险）精品业绩客服中心其他业绩（CSI、SSI）08年存在问题状况（应采取的应对措施）08年整体财务体现08年业务、财务、行政运营说明总结08年业务状况销售部2008年销售业绩全年计划销售量600台，实际提车495台完成比例82.5%，完成销售493台完成比例82.17%，01020304050607080计划304547284045505060607075广本提车323343553120733666481840实际3045493034473335673623641月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月销售部30%6%64%本地销售异地销售店调拨销售量比例12%88%非xx店销售xx1~11月份xx店占xx地区上牌量比例销售量明细图表销售部010203040506070店调拨000006000764跨区销量5262585977211531本地销量2519222227322628462812271月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月销售部广州本田品牌xx店占惠州地区比例79%21%非xx销售xx全年来店量以及成交量情况050100150200来店量订单量订单量30824222427352732282540来店量905916114915384148971051081301051月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月销售部0100200300400SSI分数片区排名全国排名SSI分数92.3485.9390.7295.8888.9791.8693.6185.6986.2292.885.4989.37片区排名000000437372538071全国排名0000001302842751753182771月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2008年SSI客户满意度图销售部050100150200销售量来店量SSI分数销售量251922222732262846281227来店量90591611491538414897105108130105SSI分数92.3485.9390.7295.8888.9791.8693.6185.6986.2292.885.4989.371月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2008年SSI客户满意度对比图市场部市场活动的回顾：1、1月6日第八代雅阁耀世登场2、1月31日迎新春百万豪礼感恩回馈3、1月广场、小区巡回展4、1月xx联合车展5、2月23-24日xx巡回车展6、3月29-30日xx车展7、3月15日xzx车展8、3月18日雅阁3.5L上市活动9、4月20日车主爱车养护大学堂10、4月微笑服务月活动11、4月雅阁、凯美瑞对比试驾工作12、4月雅阁销量冠军主题宣传08年市场拓展思路:广州本田品牌、xx品牌的推广xx店著名度的推广、车辆销售的推广市场活动的回顾：13、4月雅阁C-NCAP碰撞五星安全主题宣传14、5月1日井冈山自驾游活动15、5月全城巡回试驾会16、5月15日抗震救灾活动17、6月1日“xx杯”少儿才艺展示18、7月13日新一代飞度上市19、7月fitlover电影选秀市场部a)来店、进厂维修台次数据列表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月来店165153190149153132148118105108130105进厂维修保养台次3322503793182973554244633913664144260501001502002503003504004505001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月来店进厂维修保养台次------08年营销活动总体成效统计分析市场部08年售后进厂维修新增客户列表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后新增客户数据1961231561059710510811089808684售后新增客户数据0501001502002501月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后新增客户数据车辆维修业务售后部1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月来厂台次(辆)333247375326291315425488446431481488营业收入(万元)33.418.427.245.228.527.350.710544.953.251.545.9合计4644531.2月度来厂台次趋势图293224340290268313384416391366414426050100150200250300350400450一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月月份数值零部件0102030405060708090100一月份二月份三月份四月份五月份六月份七月份八月份九月份十月份十一月份十二月份销售金额（万元）利润（万元）销售成本（万元）销售利润率(%)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计零件收入17.59.713.22715.217.937.485.9621.8626.998.3422.64303.69零部件营业收入保险1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计营业收入(万元）13.915.29.99.9711.515.9818.119.528.6615.89.7912.97180.779.119.677.637.867.048.9310.58.1020.9911.26.868.67116.56精品利润(万元）月份1月2月3月4月5月6月合计保险9.437.7222.3121.0112.8924.9098.26月份7月8月9月10月11月12月合计保险15.8699.1416.0426.0719.8926.16203.16总计301.42客服中心客户意见和投诉处理总结成功回访满意投诉不满意车主建议未联系成功183917312664246满意分析图满意92%不满意4%投诉0%车主建议2%未联系成功2%满意投诉不满意车主建议未联系成功客户满意度图表分析客户意见分析比例图满意94%时间长（维修时间长、不准时交车）1%维修质量差2%其他1%价格贵1%服务差1%喷漆效果差0%流程和服务满意度（CSI）月份1月2月3月4月5月6月流程868987.4986.4691.3387.23满意度84.9185.3783.587.3488.1487.917月8月9月10月11月12月84.3376.6180.3188.1988.791.7787.8179.468486.8388.7786.67综合分析图86.0089.0087.4983.6491.3387.2384.9185.3783.587.3488.1487.9178.0080.0082.0084.0086.0088.0090.0092.00123456月份数值流程评价满意评价综合分析图84.3376.6180.3188.1988.791.7787.8179.468486.8388.7786.6765707580859095789101112月份数值流程评价满意度评价流程和服务满意度综合分析流程和满意度分析图65707580859095123456789101112月份数值流程评价满意评价从上面的趋势图看到，3、4月份分数很低，4月份服务月。3月份的满意度分数很低，接待服务等待时间长，维修质量差，交车结算，拉低了分数。3月份的流程得分很低，其中保养招揽通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进，拉低分数。4月份的流程分呈下滑现象较为严重，休息区人员及时提供服务、保养后车辆状态及使用注意事项说明、按时交车这几项拖低了分数。上半年CSI流程月度均87分/月，满意度月度均86分/月。从以上的趋势图看出，8、9月的分又下滑，两个月是服务月。8月份的流程分才得76.61，来店保养通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进，这几项拖低分数。满意度得79分，接待服务等待时间长、接车员专业度、维修保养质量，这几项得分很低，直接拖下了总分。9月份的流程分和满意度分数有搞高，但没有达到预算的85分。下半年CSI流程月度均84分/月，满意度月度均85分/月。始终没有达到90分。08年存在问题状况公司整体存在的问题：1、大部分员工缺乏工作责任心，思想觉悟不高、缺乏较强的团队精神2、专业水平普遍较低，培训工作没有抓紧3、中层管理手段比较薄弱，贯彻力度慢，执行力低4、工作跟进和监督不重视，使到流程脱节5、管理细节与激励机制的挂钩没有充分体现出来6、部门工作没有计划性或不完全按制定的计划执行7、管理制度颁布后没有人检查和监督或不到位8、管理者采取果断的方法和措施决心不足9、5S管理始终提高不上去、部门之间的沟通缺乏真情和理解各部门存在的问题：行政、办公室1、不够细致，能力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。2、对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实情况不够全面，从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。3、抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在一定的重制度建设，轻制度落实现象4、工作没有计划性、企业文化活动少、员工的思想抓得不好，缺乏对5S的管理和监督财务部1、对每个部门的费用控制不严，业务的流程监控跟不上2、对每个部门特别是业务部门的财务指导没有发挥出来3、银行融资工作没有做好，财务分析有待提高和深入销售部、市场部1、团队管理较弱，缺乏激情、欠缺互助精神2、人员流动较大，队伍不稳定3、车辆销售亏损较大，精品销售没有很好利用4、市场开拓没有进行细致分析，广告投放的结果没有很好的总结5、没有清析的市场策略和快速的反应动作6、没有细致的市场调查和对竞争对手的真正了解7、对客户资料的录入和公司系统内的数据录入不及时、不准确售后部（车间、前台、零件部）1、上半年主要存在维修技术、喷漆效果、接待服务、价格较高。2、客户提出问题，未能得到重视；电话号码不详，对来店客户资料确认更新不完善，电话号码流失率很高。3、维修时间长，增加项目后，未能及时跟客户说明。4、接待服务等待时间长，交车结算说明不完全，。5、没做好保养招揽通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进。6、下半年我们的A级用户增长了一半，B级和C级增长，但增长速度缓慢，不明显。回厂次数较少所导致。但D级用户也增长，意为着客户流失率增长。维修、服务质量所导致，7、接车员没有电话回访、客户提出问题未能及时跟进、到货未能及时通知车主、判断故障不准确、未对作业单确认、洗车不干净8、各部门主管对客户意见及投诉重视不够，车间质检不严9、整体专业素质不高，思想意识、工作主动性、沟通能力比较薄弱10、培训工作没有做好，思想工作没有抓严11、零件库存额较高，没有很好及时处理库存时间长的零件，订件速度和时间不科学，广本商务政策没吃透。保险部1、车辆保险业务在上半年没有真正开展起来，保险业务量占维修收入不到40%2、与保险公司合作业务没有很好去跟进、联系和深入开展，投入力度不够。3、没有完全建立保险车辆数据库，保险车辆台帐，车辆保险续保4、保险人员专业知识不足，与前台、车间、零件部的沟通存在问题5、保险车辆的工时标准的核定也影响了交车时间客服部1、人员专业知识水平不够，没有真正起到客服作用。2、对DMS知识的使用不熟练，流程和思维欠缺，对客户的回访除了基本的工作外，没有更好的维系方法3、没有能力对处理应急事件，没有开拓计划，认真和刻苦程度不够，培训工作也不够。应对措施（09年的工作报告中体现）08年整体财务体现---经营财务总表项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计备注整车销售收入478.00723.00703.00614.00613.00863.00651.00470.001,101.00624.00435.00866.008,141.00整车销售成本492.