ITSS-IT运维服务国家标准的-通用要求部分-20120305

I引言随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对服务能力进行评价；同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求；另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。各部分之间的关系如图1所示。图1GB/TXXXXX各部分之间的关系GB/TXXXXX的本部分提出了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在指导供方改进和提升其运行维护服务能力，并为需方提供选择和评价供方的依据。本部分的第4章提出了运行维护服务能力模型，解释了模型中四个关键要素，并明确运行维护服务能力管理原则。本部分的第5章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出管理要求。本部分的第6章规定了人员管理、岗位结构、知识、技能和经验要求及关键指标。本部分的第7章规定了运行维护工具、服务台、知识库和备件库要求及关键指标。本部分的第8章规定了技术研发以及与发现和解决问题相关的技术要求及关键指标。本部分的第9章规定了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理要求及关键指标。本部分的附录A给出了运行维护服务对象和内容。本部分的附录B给出了实施指南。本部分的制定是为相关的国家和地方法律法规、行业管理办法（如，《计算机信息系统集成资质管理办法（试行）》（信部规[1999]1047号）贯彻实施提供支持。服务能力信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务过程信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务对象信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范1信息技术服务运行维护第1部分：通用要求1范围GB/TXXXXX的本部分提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。本部分适用于：a）计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；b）运行维护服务供方评估自身条件和能力；c）运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；d）第三方评价和认定运行维护服务组织能力。由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动，而运行维护为运营提供保障。因此，本部分同样适用于提供运营服务的组织建立运营服务能力体系、评价和改进自身的运行维护服务能力。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其昀新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。3.2运行维护服务对象operationandmaintenanceserviceobject运行维护服务的受体。注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。3.3运行维护服务内容operationandmaintenanceservicecontent根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。3.4关键指标keyindex用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。3.5人员people供方从事运行维护服务的人。注：不包含需方及分包方的人。3.6资源resource为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。GB/T×××××.1—××××3.7技术technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。3.8运行维护工具operationandmaintenancetool为完成特定运行维护服务所必备的工具。注：可以是专用软件，也可以是专业设备。3.9服务台servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。[GB/T24405.1-2009，定义2.12]3.10备件spareparts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。3.11服务级别协议servicelevelagreementSLA（缩略语）运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。[GB/T24405.1-2009，定义2.13]4运行维护服务能力模型4.1概述运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。图2运行维护服务能力模型4.2要素过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理技术研发发现问题解决问题人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运行维护工具服务台备件库知识库关键指标策划实施改进检查3模型给出运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型的各组成要素反映了人员利用资源、运用技术，通过规定的过程为需方提供运行维护服务。要素可用于评价或选择运行维护服务供方，但本部分不提供具体方法。4.3关键指标关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。4.4管理原则在运行维护服务提供过程中，供方通过策划、实施、检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。5运行维护服务能力管理5.1概述供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务能力管理和按SLA规定交付服务内容（运行维护服务内容参见附录A）提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。5.2策划目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。供方应对运行维护服务能力进行策划，至少应：a)根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b)依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；c)对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d)策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。5.3实施目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。供方在实施运行维护服务能力管理过程中，至少应：a)制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b)建立与需方的沟通协调机制；c)按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d)提交满足质量要求的交付物。5.4检查目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。供方应对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审。至少应：a)定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b)调查用户满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；c)检查各项指标达成情况。5.5改进目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。供方应不断总结经验和教训，修改和优化运行维护服务能力管理计划和规程。至少应：a)建立服务能力管理改进机制；b)对不符合策划要求的行为进行总结分析；c)对未达成的指标进行调查分析；d)根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。GB/T×××××.1—××××6人员6.1目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，供方应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。6.2人员管理6.2.1要求供方应从以下方面着手人员的管理：a)人员储备供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。b)人员培训供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。c)绩效考核供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。6.2.2关键指标衡量人员管理的关键指标至少应包括：a)人员储备计划和机制；b)人员绩效考核体系或机制；c)培训计划和培训实施记录。6.3岗位结构6.3.1要求在供方的组织内应有专职团队负责运行维护服务的工作，如有参与运行维护服务的分包方，供方应具备对分包方的有效管理。供方应对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：a)管理岗职责为：1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。b)技术支持岗职责为：1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。c)操作岗职责为：1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。6.3.2关键指标衡量岗位结构的关键指标至少应包括：a)主要岗位的人员数量；b)岗位职责说明书；5c)岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。6.4知识6.4.1要求供方应保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括：a)基础知识与信息技术相关的基本知识。b)专业知识从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。c)综合知识与运行维护服务相关的组织和行业知识。6.4.2关键指标衡量运行维护服务人员知识的关键指标至少应包括：a)掌握相关知识的证明文件；b)符合要求的人员数量及比例。6.5技能6.5.1要求在运行维护服务过程中应关注运行维护服务人员的技能，包括：a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。6.5.2关键指标衡量运行维护服务人员技能的关键指标至少应包括：a)运行维护服务人员技能考核制度及记录；b)具备相关行业、专业资格人员的数量。6.6经验6.6.1要求在运行维护服务过程中应关注运行维护服务人员的经验，包括：a)运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；b)供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。6.6.2关键指标衡量经验的关键指标至少应包括：a)从事运行维护服务的时间；b)主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。7资源7.1目的确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。7.2运行维护工具7.2.1要求供方宜使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；b)过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程