客服人员服务规范与工作流程

客服人员服务规范（一）行为规范•1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。•2、佩戴上岗证，穿工作服上班。•3、坚守工作岗位，不要串岗。•4、上班时间不要做与工作无关的事情。•5、坐相、站姿要端庄。（二）语言规范•1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。•2、突出问候语，不得有粗俗的语言。•3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。•4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。（三）常规业务文明用语•1、应答时音量、语速、语调都要适中，避免使用专业术语，避免语气平淡从而产生机械感。•2、必须使用普通话向客户问候，铃声响起的第一刻接听，通话中注意保持微笑。•3、遇到重大节日时，在问候客户前加节日问候如“新年好！请问有什么可以为您帮忙的吗？”•4、结束语（确认客户已没有其他需求后）如：“感谢您的来电，再见！”•5、所有致电者都是客户，必须一视同仁，包括领导和内部同事，都需保持应有的服务水准。（四）服务忌语•1、客户讲话时轻易打断客户，插话或者转移话题•2、客户挂机前主动挂，尚在通话中主动挂断电话•3、客户尚未挂机便与同事交谈，电话接通后仍与同事交谈，挂断电话与同事评论客户•4、解答过程中使用过多专业术语•5、精神萎靡，态度懒散•6、与客户交谈时态度傲慢•7、与客户闲聊或开玩笑•8、与客户发生争执•9、不懂装懂，顶撞客户•10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词•11、通话时间打哈欠，吃东西•12、上班时间外拨或接听私人电话物流客服的工作流程*客服工作流程图（一）客服工作的目的•1、提高服务质量，提升客户体念。•2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。•3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。•4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。•5、维护好客户、服务质量反馈。•6、完善客户体系、建立客户档案。•7、收集客户满意度、提供考评数据。•8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。（二）客服员的工作内容•1、当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记•2、对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。•3、客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。•4、客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪•5、每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。•6、客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理，递交给部门主管。•7、对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。•8、负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的运价。•9、回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。•10、客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。•11、内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。•12、客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。（三）客服工作流程在系统中的常用操作•1、车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。•2、外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。•3、货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。•4、货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。（A）一次中转到货城市返单时间为15天；（B）二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。（四）售后常见问题及处理方法•1、客户信息错误通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到的留言被后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解客户实际情况并及时处理，当客户担供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈客户预定送货的时间。•2、超时无人派件及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。•3、快递公司运送途中导致商品破损，无法正常派件通常碰到这样的情况先联系客户进行安抚，并且这类商品收到之后可以先验货后签收，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换，并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随身联系到商家，不会让顾客感觉到在推卸责任。•4、物流更新不及时一般情况下联系公司快递催件，我们会给出3天时间来核实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔。•5、物流错派通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好跟踪。（五）客服工作禁令•1、禁止追踪不及时。•2、禁止异常记录不反馈。•3、禁止出现异常情况不采取补救措施。•4、禁止各网点违规操作，不处理、不反馈。•5、禁止追踪记事真实。•6、禁止沟通不融合、语气生硬。•7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。•8、禁止日常工作不记录。结束