企业经营管理优秀实践案例：万科6+2步法标准化宣讲

6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通全过程沟通主动地解决客户的问题7、交付35个月质量检查1/1120.6.292■通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”五套工作方法论。■6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。■6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。概述20.6.293基本内容基本内容客户触点核心内容温馨牵手看楼阳光购楼，提醒风险喜结连理比较、落定、签约明确条款，信息透明亲密接触等待工地开放，进展通报恭迎乔迁交付、装修、搬迁装扮家庭，恭贺迁居嘘寒问暖居住入住三个月居住回访承担责任居住居住一年后的质量检查＋1一路同行全过程持续收集反馈业主信息，解决客户投诉＋2四年之约居住交付后四年项目改造20.6.294第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约阳光购房提示风险、服务部门提前亮相明确条款、信息透明工地开放进展通报、物业提前亮相装扮家庭、恭贺乔迁关注体验、排忧解难质量维修、社区完善无界沟通、精益求精用心关怀、持续改善3/116+2步法基本内容20.6.295第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第六步：举案齐眉第五步：恭迎乔迁第四步：隆重出阁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2持续关怀9/11旧版2011升级版经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多20.6.296在地产研发6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务客户信息采集与管理物业管理见面会客户沟通关键点*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户*重要法则：成就客户4/1120.6.297同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与要求，仍与“6+2步法”相对独立。触点1人行出入口触点2车行出入口触点3道路广场触点4水景触点5停车场触点6围墙触点7宣传栏触点8苑门单元门触点9苑落内触点10垃圾筒触点11大堂电梯厅触点12电梯内触点13楼道触点14商铺触点15前台触点16会所触点17电话沟通触点18公共设施维修触点19上门家政维修触点20上门沟通拜访6/1120.6.298第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任+1一路同行+2四年之约第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户一法：成就客户•“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系•“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系•“五步一法”是物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。•实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。5/112011年升级版6+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体系20.6.299第一步：温馨牵手温馨牵手接触亲密出阁隆重齐眉举案核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋客户触点:看楼喜结连理乔迁恭迎20.6.2910说明：现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言相应物料：1、红线内不利因素阳光宣言展板2、红线外不利因素阳光宣言展板3、红线内、外不利因素阳光宣言折页4、红线内不利因素沙盘标示5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款6、看房服务信息卡20.6.2911执行部门及执行要求：执行部门—营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作配合部门——客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言20.6.2912第二步、喜结连理客户触点:比较、落定、签约核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明告知合同条款降低客户无助感方便客户办理相关手续告知客户与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式温馨牵手接触亲密出阁隆重齐眉举案喜结连理乔迁恭迎喜连结理20.6.2913方法：退订文件－有相关制度和流程，具备可操作性现场公示－销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜认购书－认购书中有退订的相关条款标准动作：三天无理由退订说明：1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。20.6.2914说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示，以保证客户便于得到为宜标准动作：客户关系中心提前亮相相应物料：1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）20.6.2915说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示，以保证客户便于得到为宜标准动作：客户关系中心提前亮相配合物料：1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）20.6.2916标准动作：签约告知签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务（客户服务计划书）说明：1、签约前再次告知合同条款2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款4、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验20.6.2917标准动作：客户关系中心提前亮相20.6.2918标准动作：客户关系中心提前亮相执行部门及执行要求：执行部门—1、客户关系中心根据营销提供当月新客户名单寄发“客户服务计划书”；2、复核名片客服热线印制情况配合部门—营销部：每月将当新增客户名单提供给客服中心；20.6.2919要求：落定后的告知制度：有相关制度和流程，具备可操作性标准动作：落定回访说明：落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访落定后回访范围：100%的落定客户落定后回访时间：落定后三日内20.6.2920执行部门及执行要求：执行部门—客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作配合部门—营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心标准动作：落定回访20.6.2921执行情况：落定短信：感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优质的服务，欢迎您通过客服热线（4008000002）与我们交流，万科将在您的关注和建议中不断完美。签约回访：日期：2011年03月7日—2011年03月13日金色城市一期非常满意满意一般不满意非常不满意拒答标准动作：落定回访标准动作：落定回访20.6.2922执行部门及执行要求：执行部门—客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作配合部门—营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心标准动作：落定回访20.6.2923标准动作：落定回访20.6.2924要求：销售满意度调查：1、有相关制度和流程，具备可操作性2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答；3、对回访记录进行统计和分析。标准动作：销售回访说明：1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度）2、呼叫中心签约客户100%回访20.6.2925客户触点：等待核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日第三步、亲密接触温馨牵手出阁隆重齐眉举案喜结连理乔迁恭迎亲密接触20.6.2926说明：工作制度：有相关制度和流程，具备可操作性频率：“楼盘信息通报”和“交付前的日常问候”合并进行，保证每月与客户进行一次联系标准动作：信息通报相应物料：1、万科家书月刊（工程进展通报、社区文化生活的通报、社区品质提升的通报社区成熟度提升的通报）2、工地工放活动精装修两次工地开放—土建向精装修界面移交前一次；精装结束，交付前一个月。毛坯一次工地开放—交付前一个月。20.6.2927执行部门及执行要求：执行部门—客户关系中心：每月定期制作万科家书；根据时间节点，举办工地开放活动配合部门—项目部：每月定时提供当月工程进度；—营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐标准动作：信息通报20.6.2928信息通报：万科家书20.6.2929标准动作：规划设计变更通报说明：1、一期高层90平米空调外机外移征询函2、二期143户型设计变更通知书20.6.2930要求：工作制度/指引：有相关制度和流程，具备可操作性活动方案：有工地开放有相关活动安排详细方案统一说辞：活动安排中有相关说辞问题反馈单：客户反馈的问题有相关记录总结：工地开放活动有相关总结标准动作：工地开放活动说明：精装修房两次工地开放1、土建结束，精装修开始前2、精装修结束，交付前一个月20.6.2931精装修两次工地开放二期第一次工地开放：毛坯结束、精装修开始前二期第二次工地开放：精装修结束，交付前一个月20.6.2932温馨牵手亲密接触隆重出阁举案齐眉喜结连理恭迎乔迁客户触点:期盼喜悦核心内容：与交楼标准一致、装扮个性化家庭工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁增益服务第四步：隆重出阁20.6.2933要求：根据集团颁布《项目交付风险检查指引》执行。标准动作：交付风险检查说明：1、时间：交付日前三个月2、参与部门：客服、工程、营销、设计、物业20.6.2934说明：1、交付现场包装2、重点客户维系3、交付资料前置4、一站式交付5、验房与整改6、交付回访标准动作：交付相应物料：1、交付资料包（交付通知书、温馨提示、交付须知等）3、两书—房屋质量保证书及住宅使用说明书4、物业生活服务手册（公共配套设施开通指南、出行指南、搬家指引等）5、验房工程师、验房手册（专业人员、专一陪同）20.6.2935执行部门及执行要求：执行部门—客户关系中心：前置交付准备工作；配合部门—项目：提供验房工程师名单；—营销：协助客户分类情况梳理；集中交付期安排驻场咨询接待；—物业：分户资料、现场工作人员标准动作：交付20.6.2936标准动作：收楼过程20.6.2937温馨牵手亲密接触隆重出阁举案齐眉喜结连理恭迎乔迁客户触点：搬家核心内容：1、装扮家居；2、省心搬家；3、便捷入住；工作要点说明软装协助水电煤便捷开通搬家必备条件第五步：恭迎乔迁20.6.2938说明：1、物业代收业主订购材料服务；2、代办业主水电煤气、电话、电视、网络的开通手续；3、开辟搬家运输通道；4、制作搬家路线图5、保洁等有偿服务标准动作：搬家执行部门及执行要求：执行部门—物业服务中心：制作搬家路线图、搬家指南、落实有偿服务合作资源配合部门—客户关系中心：督促系列动作的落实情况；20.6.2939标准动作：搬家物业见面会20.6.2940标准动作：搬家20.6.2941温馨牵手亲密接触隆重出阁举案齐眉喜结连理恭迎乔迁客户触点:居住核心内容：1、居住的舒适性；2、物业服务质量；3、市政配套和小区配套；4、房屋质量维修期限与费用承担工作要点说明及时维修交付回访房屋质量检查保养期到期前的主动告知会所及商业配套第六步：举案齐眉20.6.2942说明：1、4008000002报修；2、客户报修信息明源录入；3、专职队伍—房屋保养中心；标准动作：及时维修执行部