燕莎商城QMS经验介绍讲稿

北京燕莎友谊商城有限公司创建ISO质量管理体系经验介绍和阳2008年1月8日1、1995年开始接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎商城作为贯标试点企业；2、1998年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标；3、1999年，燕莎商城成为国内首家通过ISO9002质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业；4、2004年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过ISO9001-2000版国际认证；5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实现融合；6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。7、2007年，燕莎太原店完成认证。一、燕莎商城贯标、认证、转版、运行的基本过程简介二、燕莎商城ISO体系运作经验的总体描述1、从接触ISO9002理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间（1995年-1999年）；2、从“管理规范行动”到“管理自觉行动”，燕莎商城用了七年时间（1999年-2006年）；3、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间（1999年-2005年）；4、从双轨运作，到“镶嵌”与“融合”，再到并轨运作，燕莎商城用了九年时间（1999年-2006年）；5、把ISO理念融入燕莎企业文化，2006年开始；6、以燕莎企业文化影响相关方的服务提供与合作，2006年开始。三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础1、ISO的质量管理原则1）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客愿望。2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1、ISO的质量管理原则5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础ISO9004-2服务质量环服务组织接服务规范接触服务设计服务提供触提要过程规范面质量控制面规范顾客供方供方顾客服务市场服务服务需要开发提供结果过程过程供方评定顾客评定服务业绩分析和改进服务需要/结果服务过程文件服务过程服务测量市场研究和分析的质量供方的义务市场开发过程服务提要服务的管理宣传的质量设计的职责质服务规范量服务提供规范体设计过程质量控制规范系设计评审运规范的确认作设计更改控制要服务质量的供方评定素服务质量的顾客评定服务提供过程服务状况不合格服务的纠正措施测量系统的控制数据的收集和分析服务业绩的分析和改进统计方法服务质量改进三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础管理职责资源管理测量、分析、改进图2北京燕莎友谊商城有限公司质量管理过程模型注：公司内部质量管理体系（含体系内各分店）；供方质量管理体系（商品、服务）。产品实现产品供方质量管理体系供应商公司内部质量管理体系质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意顾客信息反馈四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合”1、贯标的难度在哪里？1）ISO的管理规范与经验型领导的矛盾；（照谁的办？）2）术语和日常管理的结合问题；（从旧的管理体系向ISO过渡）3）质量记录与管理表单的不一致；（老习惯与新习惯）4）ISO管理程序到底复杂不复杂？（入门的难度）5）科学管理的容忍程度和接受程度；（科学测评方法的运用）2、双轨运行的管理体系1）ISO体系难以溶入企业实际的管理体系（另做的一套文件）2）ISO体系难以指导企业的实际运作，更谈不上提升效益（不会用）3）ISO体系“漂”在企业管理体系之外（认证和年审时做文件）四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合”3、从规章制度入手，建立文件的关联性1）规章制度格式的统一（按照ISO标准文件格式整合规章制度）；2）以规章制度为主线，整合各部门职能关系（文件关联性整合）；3）合并、精简管理表单（质量记录与管理表单合并、精简）；4）把所有管理表单与质量记录合一（突击补记录—日常跟踪检查）退货本月共处理退货笔，退货金额元。其中：穿类笔，占总笔数%，金额元，占总金额%。鞋类笔，占总笔数%，金额元，占总金额%。其它类笔，占总笔数%，金额元，占总金额%。退货原因：换货本月共处理换货笔，换货金额元。其中：穿类笔，占总笔数%，金额元，占总金额%。鞋类笔，占总笔数%，金额元，占总金额%。其它类笔，占总笔数%，金额元，占总金额%。换货原因：顾客接待室退换货月汇总表（年月日----月日）可追溯性——这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。顾客接待室退换货月汇总表的追溯指向：——货品大类整体质量；——货品批量质量；——供货厂商；——销售服务员；——竞争因素；——其他原因。日期厂家名称下架数量店长办业务部物业部财信部数量袁继红邱宝刚马春燕刘瑞英柳克来张薇王亚丽朱琳赵淑玲张和平柴飞任小安A1合计商品下架情况警告单项目姓名数量金额数量违纪处罚单反　馈　单部门A2A3A4可追溯性——这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。卖场经理月工作汇总表的追溯指向：——各部门工作质量评估；——员工服务质量跟踪；——商品质量问题处理；——各卖场服务质量比较；——各质量因素的关系；——个人现场工作情况。区姓名日期专柜导购员货柜货架模特、装饰物商品人员LOGO其他数量设备设施商品标识商品价格商品质量经营秩序销售状况LOGO其他数量下架数量反馈单警告单督导一周工作情况汇总表商品下架情况厂家名称：问题品牌原因纠违现场督导一周工作情况汇总表——根据可追溯性原则，这也是督导工作的诚信记录日期区域公司名称商品品牌商品编号价格现象（购买日期、……）处理结果（简述）负责人顾客因质量问题退换货统计表——这是顾客退换货的详细记录表单，也是最重要的质量记录。有无有无是否是否是否是否有问题无问题有无发现以下问题专柜导购员应采取下架返厂处理：1、无内缝；2、无中文吊牌；3、内、外标材质名称及含量不符；4、内外标洗涤符号及说明不符；5、内外标规格型号不符；6、进口商品内外标产地不符；7、商品质量有问题；8、无奥莱商品价签。经营区域：发现问题解决措施检查项目进口商品内外标产地标注是否一致外观质量奥莱商品价签纺织品类进店商品自查记录表品名内缝标中文吊牌内外标材质名称及含量标注是否一致供应商名称：商品进店日期检查人签名供应商代码：检查日期班次品牌注：针对检查项目对选择项“有”或“无”、“是”或“否”以及“有问题”或“无问题”进行划“√”标注。内外标洗涤符号及说明标注是否一致内外标规格型号标注是否一致这是供货厂商的自报进场质量记录——供货厂商的可追溯的诚信记录YS/JLYY.011现场抽/检查记录地点/座：区域：时间：检查人：检查类别检查内容检查结论不合格情况及整改要求不合格整改验证验证人仪容仪表合格不合格服务规范合格不合格服务程序合格不合格现场服务情况服务项目合格不合格卫生合格不合格灯光照明合格不合格温度合格不合格购物环境设备设施合格不合格质量合格不合格价格合格不合格价签合格不合格标识合格不合格商品情况陈列合格不合格备注服务提供过程控制四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合”4、文件规范之后的问题1）对过程的控制缺乏系统性（工序的概念不清）；2）文件规范可以区分职能，但不能提高绩效（因素的相关影响）；3）岗位绩效是比较出来的（作为管理系统的部分对整体的影响）；4）规章制度的“固化”程度有待提高（不怕年审但不能避免经验型管理）5、把管理规范“镶嵌”到管理过程的各个环节1）燕莎商城有其自身的管理过程“图谱”——管理基因图谱；2）管理基因图谱是管理过程的图示；3）绘制流程图是从“人管人”向“制度管人”的有效过渡；4）流程图把规章制度变成了规则，把管理表单变成了证据。类别编码受控状态公司各部室公司办公室公司高管领导店长办公室店长门店各部室注意事项：《法律事务报告单》编制日期批准使用日期标题公司法律事务流程公司通用管理流程合法权益受到侵犯或接到应诉通知书登记，填写《法律事务报告单》合法权益受到侵犯或接到应诉通知书登记并作情况记录向公司高管领导汇报情况按要求整理相关材料按要求整理相关材料向门店店长汇报情况与商城法律顾问联系，并根据案情决定是否聘请律师应诉或自行应诉准备并起草相关法律文件通知相关部门派人参加诉讼通知相关部门派人参加诉讼出庭应诉案件审理终结整理庭审记录、判决书或调解书及相关文件存档流程结束向公司高管领导汇报情况向门店店长汇报情况管理流程——这是管理工作痕迹的证据。管理流程的固化，有效地避免了人为变更程序而导致的职责不清。类别编码受控状态各部门、各门店部门、店长办或值班室公司总经理办公室公司总值班公司主管领导公司总经理或高管会一般重大紧急NO急、重急、重注意事项编制日期批准使用日期重大事项报告制度管理流程公司通用管理流程YES出现重大事项状态上报上报提出处理意见提出处理意见转达意见执行并做好文字记录，必要时保留影像资料节假日上报提出处理意见提出处理意见上报提出处理意见流程结束执行并做好文字记录，必要时保留影像资料转达意见流程结束转达意见上报提出处理意见全员参与——这是质量管理体系中最为重要的质量管理原则。管理流程图很好地体现了管理的全员参与：——各部门的职能分工；——各岗位的职能分工；——各岗位的责任描述；——质量证据；——追溯路径；——岗位绩效的有力证明。《营业执照及各类许可证管理规定》附件二：类别编码受控状态门店及采购部相关管理部室公司总经办公司总经办机要秘书店长办公室编制日期批准使用日期注意事项：《各类证照一览表》标题证照办理流程公司通用管理流程按照证照年检日期做登记定期催办公司级重要证照专类商业经营许可证门店各类证照与发证机关联系确定办证日期，准备相关材料与发证机关联系确定办证日期，准备相关材料或按通知要求参加年检与发证机关联系确定办证日期，准备相关材料公司级一般证照办理办理办理原件留存按要求出示原件留存按要求出示复印件复印件原件留存与发证机关联系确定办证日期，准备相关材料办理原件流程结束提供相关材料管理效率的明证——这是质量管理体系中最为重要的科学管理理念。对工作轨迹的追踪：——5W1H；——问题的显现；——商品质量问题处理；——时间的控制与研究；——持续改进的要点；——向管理自觉行动过渡。洽谈洽谈填写表单经理确认资信审查主管确认签订合同签订合同《经销合同》或《经销协议》（手工，二份）盖章生效盖章生效可执行合同合同信息录入审核生效填写表单经理确认主管审批物价信息录入审核生效合同变更执行合同填写表单经理确认审核确认填写声明填写声明执行新合同《供应商资信审查表》（手工，一份）《供应商资信审查表》（手工，一份）商品管理部相关表单及工作说明商管委主任《合同、协议变更终止申请表》（手工，一份）《合同协议变更终止声明》（手工，一份）形成计算机合同物价主管审核生效(确定商品编号）供应商采购部商品管理部采购中心主任《商品购进（代新增商品信息表）》一联转买手，一联商品管理部留存《商品购进单（代新增商品信息表）》（手工，二联）计算机相关帐户《经销合同审批报告》（手工，一份）或《经销协议审批报告》（手工，一份）《商品购进单（代新增商品信息表）》（手工，二联）《经销合同审批报告》（手工，一份）或《经销协议审批报告》（手工，一份）盖章生效的合同一份供应商留存，一份商品管理部留存经销商品供应商引进流程流程说明《商品购进单（代新增商品信息表）》的信息（手工，二联）采购中心主任商管委主任《供应商资信审查表》（手工，一份）、《经销协议审批报告（含采购计划）》或《经销合同审批报告（含采购计划）》(手工，一份）采购部供应商相关表单及工作说明买手依据品牌引进计划、采购计划进行