药房营运管理手册--确定版

错误!未指定书签。1四川格瑞大药房连锁有限公司门店运营手册序言《门店运营手册》，它是门店员工的工作指引，它是我们格瑞药房不断扩张的基础。体现了公司追求卓越，止于至善的精神。《门店运营手册》的发布，是工作的开始，不是工作的终结，我们全体格瑞员工，禀承“品质保证，专业服务，顾客满意”的宗旨为顾客服务。我们要让我们的顾客买到好的药，买到对的药，买到价格最合理的药，这是巨大的社会责任，也是格瑞人巨大的荣耀——“我光荣，我在格瑞工作。”激情必须辅之以科学的管理方法，《门店运营手册》是格瑞众多流程文件中重要的一个。在这里，我希望：注意《门店运营手册》，你应该经常阅读；注意你的阅读，学习要转化成语言与行动；注意你的语言与行动，它们会变成你的习惯；注意良好的习惯至关重要，它们会变成你的性格。当你的性格像阳光一样灿烂与充满激情，命运就在你自己手中！第一章门店组织机构及岗位职责第一节门店基本职能门店是公司的基本组织单位，在日常经营过程中应认真贯彻公司的经营方针、策略，执行各项规范和指令，以服务顾客为荣，努力提高营运管理水平，努力创造良好的经营绩效。超越顾客期望是我们永恒的追求。门店的基本职能为：一、经营和销售职能1、完成公司费用控制指标2、向顾客提供所需商品。3、完成各项经营指标，完成公司销售、毛利率指标。4、合理的执行公司的营销政策，不断完善业务流程。二、商品展示管理职能1、为公司经营的商品提供展示；2、商品的储备、流通。对在库商品的养护，确保商品质量；3、确保经营商品的安全，降低商品损耗；4、确保库存品种最大化的满足顾客，不断提高商品齐全度感知。三、顾客服务职能1、为顾客提供优质的“情感服务”，通过为顾客提供优质的商品和服务，提高集客力；2、为顾客提供高质量的医药专业服务；错误!未指定书签。23、为顾客提供更便利的服务；4、不断开发新顾客，培养忠诚顾客，同时通过积极开发运用终端资源，提高对供应商的吸引力。四、信息收集职能1、收集商圈内顾客需求信息。2、向公司提供竞争对手信息。五、企业形象宣传职能1、通过员工的主动介绍及身体力行，宣传企业形象。2、通过门店CI媒介的体现，展示公司文化。3、通过社区推广活动，展示企业形象，提高公司的品牌知名度和美誉度。六、员工培训职能1、及时准确的执行、实施公司培训计划；2、持续的对在岗新老员工提供专业服务、亲情礼仪服务培训；为新入司员工和在岗员工提供工作技能培训；3、执行公司传带政策，不断的为公司提供可用的储备人才。第二节连锁门店组织架构说明：以上组织架构为门店标准配置，按门店规模进行调整，中小门店店长是商管员出身一般不配商品管理员，如果店长是客服出身一般不配客服管理员，但在没有正式编制时门店均需要指定员工兼职来完成相应工作以实现人才梯队建设。1．店长不当班时，由组长负责门店的营运工作，若前二者均不在岗时，可指定药师或有经验的营业员担任当班负责人。2．所有当班人员必须服从领班的工作安排。营销员中药营业员收银员审方员驻店（执业）药师组长店长（实习店长）错误!未指定书签。3第三节营运管理要求一．工作原则1．先服从，后投诉原则：对上级指令必须先遵照执行，如有异议，可以向上级或隔级反馈，处处以大局为重。2．逐级原则：上级对下级可以越级检查，但不能越级指挥；下级对上级可以越级申诉，但不能越级请示。3．一个上级原则：门店只有一个负责人，其他人员只对第一负责人负责。4．勇于承担责任原则：对工作中出现的失误或过错不推委，勇于承担责任，并积极找出补救办法。5．复命制原则：上级对下级的指令，下级不论是否完成必须及时复命；不能完成应及时说明原因，如因未及时复命延误了工作，要由受令人承担责任。6．文字化原则：对下属的指令、要求影响力超过一周的，必须以文字形式传达。若为紧急指令，口头通知后仍需补以文字形式。二．工作要求1．管理人员应保持通讯设备畅通，有电必复。2．直接上级有权按公司规章制度对下级进行处罚。3．做好顾客服务工作，按规定程序正确处理顾客投诉；遇到难以处理的投诉，应即时上报请求指示。对于顾客的意见无论对错均应诚恳接受，并感谢顾客。4．与供应商建立良好的合作关系，使用礼貌用语，相互尊重，诚恳待人。5．做好安全工作，提高防损意识，做好防内、外盗工作。特别是在来货和销售高峰期。6．公司下发的文件通知，应组织学习，员工阅后签名存档，并严格执行。7．对各种数据、文件、表格应及时进行归档，以备日后查阅。8．对自己的签名负全责，签名必须规范（用正楷字体且不得只写姓）。9．做好发票登记和管理工作。10．经常观察、分析周围竞争店（包括经营分析和差异分析），及时上报，做好销售应对措施。11．做好门店各种费用的控制。12．授权钥匙等物品必须由当班负责人保管，随身携带，禁止插在柜机上或交给收银员和其他员工代管。13．对于退换货、取消交易及调价工作，当班负责人必须在场处理，并在单据上签字。14．员工工作过失和每月考核必须认真记录，要做到面对面沟通与指导，先进评选（服务明星）评比应公平、公正、公开。15．管理人员应做到不定时查机，查机情况必须如实在查机本上记录，并且做到双签。16．当班负责人原则上不得上机收银，如需顶机（如收银员吃饭时间），查机后，需先将授权钥匙交由其他人员；如需其他人员顶机，也应先查机后方可上机。三、门店员工日常行为规范（一）、思想修养1．热爱本职工作，刻苦学习，努力树立起积极进取的正确人生观。2．热爱集体，热爱劳动，热爱学习，树立起“店兴我荣，店衰我耻”的集体荣誉感。3．遵守劳动纪律，实行上班签到制。不迟到早退，更不能旷工，有事提前请假，不得擅自离岗，正当理由，错误!未指定书签。4因故离岗，应按级别顺序向“分店经理—主管—经理”请假，并应在正常时间内返回，绝对严禁新员工单独留店。4．严格服从上级工作安排，工作不挑肥拣瘦、不理由连篇，要多动脑筋找方法。5．团结同事，不搬弄是非，挑拨离间。（二）、语言规范1．尊重顾客，礼貌待人，要求站立、微笑服务，并且努力做到“接一顾二招呼三”，不能让任何一个顾客被冷落。（每个顾客进门都需要说：你好，格瑞大药房）2．做到首先接待负责制，谁接待就谁配药谁收钱。老员工不得让新员工单独接待顾客。（就是技术较好新员工，老员工也要站在边上听，必要时能控制局面）3．一般情况下，不要纠正首先接待顾客的同事所配药品，除非有严重错误。低年资的营业员必须服从高年资的指导，有不同意见的，应在顾客离去后讨论。严禁当顾客的面发表不一致的言谈，引起顾客不必要的顾虑。4．绝对不得与顾客争吵，哪怕顾客是错的。要正确深刻理解“顾客永远是对的”这句话的含义。5．接待顾客中，应主动、热情、耐心、周到，要经常适当的使用“你好”、“请稍候”、“对不起，让你久等了”、“请慢走”、“请走好”、“喔，对不起，讲普通话，好吗”等用语。6．服务忌语禁用“买这么一点点”“这么罗嗦”“自己看说明书”“欢迎下次再来”等。7．不得说贬低同行、贬低产品、贬低同事的话。8．不得过于详细的向顾客阐述药物的不良反应，以免引起不必要的误会。（三）、行为规范1．严禁非工作人员进入工作区。2．与厂方业务员保持一定的距离，不得私自收受厂方业务员的礼品或其它好好处。3．进入工作区，员工一律要穿工作服，佩带工作牌，必须保持干净、无污质，不得穿拖鞋。（夏天女员工必须着套装外，其他的着白大褂）4．不得在上班时间吃早餐，除连班外，其余班头尽量不要在店内用餐，并且尽量缩短用餐时间。在顾客面前，不得边接待边吃东西。5．讲究卫生，私人物品不能堆放在顾客能见到的地方，保证工作区的整洁。6．进入工作区，员工长发者要求梳起来，不得披肩，不得留长指甲及涂深色指甲油，不得装假睫毛，不得带大耳环。7．员工上班期间要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，做到精神饱满，不卑不亢，不得因为个人情错误!未指定书签。5绪影响工作，不得大声喧哗、嬉戏、勾肩搭背、前俯后昂或双脚翘到桌上，营业场所应保持严肃、冷静、有序。8．员工不得在顾客面前经常看表,一副不耐烦的样子,对顾客提出的一切要求和意见,要及时处理、反馈。9．营业员不得向顾客抛药、扔药，这样让人觉得不耐烦。10．工作期间不得擅自离开岗位，不能有家属陪伴，不做与工作无关的事,例如:打私人电话闲聊,长时间的会客聊天等(特别是有顾客在时)。11．勤俭节约，不浪费损坏公共财物，如无故损坏，照价赔偿。12．不准借、挪、偷公司的营业款，违者按有关规定处罚开除，严重者交有关部门处理；不准擅自吃、拿公司的药品（包括中药钦片如杞子、金银花）；不准私自用或拿公司的用品（笔、薄、袋等）。任何人（包括营运部经理，分店经理、后勤管理人员、仓库管理人员），一律无权处理公司的任何有价值或无价值的一切财物。违者一切后果自负。13．不准偷、拿顾客的财物，拾得顾客财物及时须退还，无法退还上交公司处理。任何人不得以任何理由将顾客财物据为己有，违者公司将通报并除名，严重者交有关部门处理。14．公司在职员工不得有非法行医、私下售药，兼职医药代表及其它与现工作相关的兼职行为，不得从事第二职业，如若发现公司将予与除名。15．非收银员或者无排收银班的员工不得随意进入收银区，除点款外，如需要必须经过店长同意方可进入。16．每天做好财务交接工作，做到班班有交接，晚上下班时现金存放处尽量注意避免人员太多经手。第四节门店各职位工作描述一、店长（实习店长）工作描述（一）、店长（实习店长）工作目标贯彻执行公司经营理念与经营策略，有效利用公司授予使用资源，最大限度地提高销售额和挖掘潜在利润，完成公司下达的经营目标及管理目标；保证门店的规范化运作，为顾客营造舒适安全的购物环境、提供高品质的商品；为员工提供激励性的工作岗位。（二）、店长（实习店长）工作职责1、团队领导：根据上级指令，做出指示，建立高效团队；为店内员工树立工作的榜样，并对本店的目标和业绩保持高涨的极具感染力的热情；充当团队对外部，包括政府职能部门（医保、药监、工商、税务、城建、市容、公安）、社区、总部、其它店、房东、供应商代表的沟通者和代言人；对下属召开严格有序而高效的会议。2、实施销售：按公司下达的销售目标，制定具体方案、策略、行动计划，组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。错误!未指定书签。63、费用控制：有效控制门店各项费用支出情况，坚持低成本经营理念。4、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据客户需求请货，合理控制库存，提供吸引和满足顾客需求的商品，保管门店商品陈列规范，防止丢失与损耗。确保商品管理符合公司与GSP要求。5、人员管理：坦率且积极地与员工沟通，维系员工关系。处理团队与个人之间的冲突，发现并消除导致紧张的原因，强调协作精神的重要性。关注员工发展，对下属人员实施有效的指导、培训与考核，挖掘并培养门店的优秀员工。6、资产管理：将门店各项资产管理责任分解到个人，定期盘点、定期检查维护；门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财物记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。7、安全管理：达到店内安全标准，通过安全培训、奖金激励等途径来预防紧急事故发生，消除已知的潜在危险并再次检查以防重复出现。确保门店人员、商品、资金及设施设备的安全，为顾客和员工提供一个安全和健康的环境；8、顾客管理：收集整理顾客档案，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。9、信息管理：严守经营机密、情报，负责将公司指令、信息及时全面传达到门店。将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。10、促销管理：执行公司促销活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、控制和监察：审核门店报表、记录，并监督店内运营状况，保证店内的运作符合公司的目标和计划。发现公司现行政策和工作程序中存在的问题，并上报改善建议。12、创新意识：提出对商品的销售渠道和新市场的建议，寻找降低成本、减少无效业务、提高劳动生产率的方法。13、直接责任（1）对门店经营状况负责。（2）对公司作业规