服务礼仪考核标准

1服务礼仪考核标准——站姿项目检查标准备注站姿（女士）基本站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）4.双手虎口相交，自然叠放于身前；★5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；6.始终保持规范站姿，站于指定位置。迎宾站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）4.双手虎口相交，叠放于腰际；★5.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；6.始终保持规范站姿，站于指定位置。交流站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。）★4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）；5.手指可自然弯曲；6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。站姿（男士）基本站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；★2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；3.双脚并拢或平行分开不超过肩宽，以２０厘米为宜；4.右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置；5.始终保持规范站姿，站于指定位置。正位站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；★2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直；3.双腿并拢；4.两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝；5.始终保持规范站姿，站于指定位置。迎宾站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直；★3.双脚平行不超过肩宽，双手在背后腰际相握；4.左手握住右手手腕靠近手掌的位置；5.始终保持规范站姿，站于指定位置。2蓝海酒店集团服务礼仪考核标准——微笑、鞠躬、走姿项目检查标准备注微笑、点头礼★1.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好，2.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑；★3.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；4.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。鞠躬礼女士1.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度；2.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；★3.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动；4.鞠躬度数要到位30°、45°；5.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；★6.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先问候再鞠躬）男士1.身体立正站好，双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝；★2.如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开；3.当客人走至约3-4米左右的距离时，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；★4.鞠躬过程中手势基本保持不变，行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛；5.鞠躬度数要到位30°、45°；6.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；★7.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。走姿1.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；★2.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；3.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线；1.女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米。4、在酒店内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中在酒店内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。3蓝海酒店集团服务礼仪考核标准---邀请、指引、交流手势项目检查标准备注邀请的手势前摆式1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）2.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；★3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）5.服务用语：您请。斜摆式1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）2.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；★3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧；4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）5.服务用语：您请。翻腕回摆式1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）2.将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成15度夹角；★3.手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧；4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）5.服务用语：您先请。双臂伸展式1.在基本站姿的基础上；2.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于肩、左手不低于胸，右手高于左手；3.然后鞠躬45度；4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）5.服务用语：谢谢大家，请坐/各位来宾，请坐指引提臂式1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）4的手势2.大臂基本不动，右侧小臂提起；3.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。4.目视来宾，面带微笑。（练习时目光看向手势的方位）5.服务用语：您请。横摆式1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）2.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；★3.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）；4.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米；5.服务用语：您先请。回摆式1.动作同横摆式；2.在横摆式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成４５度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1拳的距离，小臂与身体成15度夹角；；3.目视宾客，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）4.服务用语：这边请。直臂式1.右手手指并拢，掌伸直；2.屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去；★3.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）5.服务用语：请向前走。交流的手势前伸式★1.身体正直面向客户；2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；3.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）4.服务用语：您看这样好吗？鞠躬前伸式1.身体正直面向客户；2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；；★3.身体同时鞠躬１5度。4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）5.服务用语：就按您说的办。5蓝海酒店集团服务礼仪考核标准---持拿文件、递送物品、介绍项目检查标准备注持拿文件单手持文件夹★1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；2.放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。双手持文件夹★1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置;2.放在在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，右手握住文件夹的下角，四指在下，拇指在上；夹持文件夹★1.在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；2.文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。记录文件★1.左前臂托住文件夹在胸前；2.右手打开文件夹并开始记录；3.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。递送文件递送文件或单据时：★1.主动上前，双手为宜2.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，3.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方递送物品时：1.应尽量使用双手；★2.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户；（尖刃内向）★3.如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。递送零碎物品★1.不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；（方便接拿）★2.双手递给客户。接取物品★1.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿；★2.然后用双手接取。为他人做介绍1.手势：四指并拢，拇指打开；★2.指示方向：手心朝上指向被介绍一方；★3.介绍时面带微笑，以示尊重。递送名片1.站立对正，上身前倾;★2.双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片★1.接受名片时,要立即起立，面向对方；2.双接下端，齐胸高度，认真拜读。