店长技能培训

重庆鹏凯科技有限公司店长培训资料服务笺言Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！Yourattitudeaffectsothers’whichinturnaffectyou.Therefore,youhavetosendapositiverippletogetpositiveresult.你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。（涟漪效应）第一条，客户的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。第一节店长的定位、特质与职责据权威调查显示：一个优秀的店长可以帮助提升店铺销售量的30%，这是一个多么可观的数字啊！店长作为店铺的灵魂人物，在恒源祥品牌价值链的终端承载着重要的责任，发挥着至关重要的作用。所以教会各位店长如何带领自己的团队在品牌林立的市场中取得更卓越的业绩。一、店长的定位1、店长首先是一个管理者作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。对“管理”两个字最简单的解释就是“如何让别人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此店长要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。2、店长要成为一个好的培训师要想让店员把事情做好，首先要教会她们怎么做事。一个好的店员要成长为优秀的店长关键在于教会他的店员成功销售的服务技巧，当然不仅限于此，店长还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。3、店长必须是一个称职的信息传递者店长是品牌与消费者对话的窗口，是公司和员工沟通的桥梁。店长必须在第一时间将公司的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给公司，只有这条信息的通道一直保持通畅，公司才能更好地为消费者服务。4、店长还应该是家长一个店就像一个家。家长要操心好家里的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略每一个细节。特别是人员问题上，当店员遇到了问题时，作为店里的一家之长，要及时帮助、疏导、解决，让店员更有激情地投入工作。二、优秀店长应具备的特质优秀的店长必须要扮演好以上三个角色，这些角色又都有它们各自所须的人格特质：1、果断冷静思考、行为需要谨慎，但在做决策时必须果断；在处理突发事件时，店长首先需要保持冷静的心态，慌乱的表情和行为会给下属造成心理压力；一旦作出决定，店长则必须要果断，模棱两可或犹豫不决往往会影响问题的解决。2、鼓舞能力在店员有优秀表现的时候，要及时给予肯定和鼓励；在发现店员缺点的时候，要适时提出，指导改善。这需要一种谦虚和包容的品质。3、正确面对失败在一次失败后千万不能表现出沮丧和低落，否则会大大影响店员们的士气。记住：不可能每一天都一帆风顺。把困难当作挑战，调整好心态面对每一天、每一件事。4、敢于冒险和创新店铺的销售永远需要变化。顾客期待看到不断更新、变化的店铺，因此店长需要具有一种冒险和创新的精神，使服务、形象、陈列不断给人耳目一新的感觉。三、优秀店长应承担的各项职责1、正确理解公司的文化、战略、品牌的定位、消费者的定位企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有义务以自己的言行反应企业的文化。作为企业文化的传播者，店长首先要透彻地理解企业的文化以及发展方向，同时要让员工们也能深刻理解，以增强凝聚力和向心力。2、负责店铺的日常经营工作，完成销售目标，做好销售统计店长必须对每日营业状况进行分析，并评价员工的工作表现。监督与审核收银、账簿制作与保管等工作。合理制定销售目标，分解销售任务到个人，并结合去年同期任务完成情况制作日、月、季度和年度销售报表。3、负责店铺的人员管理，做好招聘、培训、考评、激励等工作店铺的管理首先是人员的管理。人员管理主要包括人员的考勤与岗位合理安排、团队凝聚力建设、员工的培训与辅导、工作程序标准制定、员工销售技能提升、员工的绩效考评与激励等方面的工作。4、负责店铺的货品、陈列、安全等方面的管理工作货品是店铺创造营业业绩的基础，管理并控制好店铺的货品流量、做好货品的陈列展示能极大地提高成交率。货品的进、销、存、调各环节都应建立标准程序，并设立档案。例如陈列必须常换常新，保证陈列的个性化、多样化和艺术化趋向。5、服务管理，建立顾客档案，处理好顾客投诉等突发事件服务是连接消费者与品牌的纽带，做好产品服务可以为创造良好的销售业绩奠定坚实的基础。服务包括售前、售中和售后，其中店员的每一个举止、神态、言谈都具有重要的意义，对促进服务质量的提高起着重要作用。在销售过程中可以通过与消费者的自然交谈了解消费者资料，建立顾客档案，顾客资料至少应保存三年，并定期维护。在发生突发事件如投诉等情况时，应本着保护消费者利益、维护品牌形象的原则及时、妥善地处理。6、资讯管理，同行业信息的收集与反馈除了做好本店铺的资讯收集工作以外，对同行业相关品牌的关注与信息收集将对公司的经营决策起到基础性作用。收集同行业相关信息时，需要有明确目标，不能随意地无选择性地收集，应主要关注与本公司品牌风格类似、产品风格类似的品牌。第二节店长必须做到的事店长是卖场的指挥者，店长的个人能力，决定店的营业能力。店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。一、店长必须做到的8项工作1、做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。2、做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。3、做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。4、做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。5、做指导者的工作——教育且指导部下6、做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标7、做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产8、做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员二、店长应具备的10种能力1、领导的能力所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力极限发挥的激励能力。2、教育指导的能力教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用的能力，同时包括发现部下能力不足以及帮助其提高等作为。3、计算管理的能力能够针对现象从事计算整理与分析，从其中掌握结果与原则的能力。4、目标责任的达成能力达成预定目标，必须有组织控制部下的能力。5、判断力对于现象客观理解和正确判断的能力。对新的问题或意外事件，必须具备准确的判断力，且能迅速地处理问题。6、获得职位知识的能力即所在职务上执行必备的知识、技能的学习能力。以了解公司规章、制度、手续、惯例等相关知识为前提。7、服务顾客的能力除拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的能力。8、企划的能力包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。9、改善业务能力改善业务状况，使其更为合理化的能力。10、自我成长的能力以自我管理能力为前提，随企业成长不断提高自我能力。自我成长的能力是领导能力的前提。诚实与人格是无法培养的，而且是所有能力的优先具备能力。透过人格，领导能力才能发挥，因为好的人格可树立榜样，身教永远重于言传。三、店长的10项管理职责1、顾客关系的管理：店长是代表店的最高责任者。对于顾客而言，店的形象等于公司整体形象，所以店长对于顾客关系的管理责任是很重要的。顾客关系以下列四种较为重要：对顾客的公共关系；诉怨处理；和顾客的HR（人际关系）；举办有益于建立和小区良好关系的活动执行2、组织管理：组织管理的目的是以少数人工作来提高劳动生产力。店长执行组织的中间管理，必须做到以下三项：①了解公司的方针与计划。所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动，指挥部下透过计划而工作。②制定执行基准根据此基准。从平时就加以训练、教育。③具备领导能力，检查部下是否根据计划而。3、员工管理：员工管理的目标是让员工愿意在店长的领导下工作，为店尽力。劳工组合对策、业绩评估等也是店长员工管理的重要工作。4、商品的管理：即有关店内商品的所有作业。包括商品的包装、验收、预定以及运送、盘点的作业，还有对于商品的管理、清洁、缺货的监督，此外，促进销售的POP制作、广告、照明与商品展示等工作也都属于商品管理工作。5、销售的管理：卖什么商品、卖多少数量、需要多少顾客数目等都属于这部分。掌握损益平衡点,拟定销售计划,再决定利润目标与销售目标,有计划地实行。销售是掌握利润目标的基础,目标可以以一个月为单位来决定。6、资产与设备管理:除安全保护设备外,还包含商品的卫生管理、质量管理。因此需根据不同商品，在温度、湿度等方面做好管理工作.7、钱款管理:钱款管理是非常重要的,必须谨慎行事。除收银台管理外，还有帐票、保险柜等的管理.8、事务管理:其中主要工作就是日报和报告的制作。要正确理解来自总部的文书、指令、传达等，同时确实撰写日报以便和总部连络。撰写日报不得使用含糊字眼，要用数量或顾客数目来表示，让总部能够了解，且必须理顺内容结构。9、信息管理:信息指商圈消费者变化的情形，以及竞争对手的情况等，必须确实予以掌握。进行同业间的市场调查是为了参考其作业情形来改善自己，而不是用来满足自己。商店想要成长，必须找寻合适的竞争对手。10、目标管理:店长必须能经常掌握上级交付的目标，例如本月的目标销量，或维持损耗率在1%以下等。四、店长十戒要成为称职的店长，下述缺点应设法避免：1、批判经营者的店长：有些店长常批判经营者的失误，多数是为了推卸自己的责任。不能批判经营者的理由是：批评并不能改善交付的职务内容、提高效率或有利于指挥部下！如果真想提出意见，应在适当时机建议。2、关心“谁才是正确的？”胜于“什么是正确的？”的店长：这就容易陷入迎合权威，漠视正确理论的境地。将“谁才是正确的？”当作重点，特别重视公司内有力人士的发言，这是组织的堕落，会导致部下跟着堕落，长此以往，店将无法健康发展。3、自己不做决定的店长4、不替自己设定高目标的店长：因为部下会跟着不设定高标准，即使店内有应改善的地方或应改革的地方，部下也不积极行动，自我设限，难成大事。5、喜欢独占成果的店长：成功就夸许自己的能力，失败就推给部下以逃避责任，部下永远不会心悦诚服，这种人是不具备身为店长的资格的。这种店长也常会感到培养部下或来自能干部下的威胁。6、不能理解组织基本运作的店长：遵守组织规定、联络总部都是组织重要的基本运作，组织内部的沟通也属于基本运作，不能对这些运作理解和掌握的店长是不称职的。7、不会培育部下的店长：店长必须自我成长且能开发人才。让部下“有能力工作“必须是以培养部属为前提。同时通过培育部下，管理者本身也会跟着成长。自己权限内的事必须由自己决定。不能迅速决定的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。8、没有具备基本知识的店长：管理知识、专业知识、有关计算的培养、劳务管理的教育、劳动法规等都是店长需具备的基本知识。9、只会提出对自己有利情报的店长：由于终端回馈的信息直接影响到公司经营决策的制定，带有主观情绪的情报很可能影响上司的判断，因此，上司必须有正确客观的情报。10、只会注意别人缺点、不关心别人优点的店长：任何时候都能知道别人做不到的事，却看不到部下做的事，这种店长会有害组织的发展。第三节现代营销服务新理念市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的提高，服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面：一、服务竞争是价格战后的唯一选择近几年来，在市场经济条件下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。二、营销服务是留住顾客的有效办法