打造卓越的物业服务职业化团队

2011年物业项目经理培训课程——如何打造卓越的职业化团队培训人：闫静怡董事时间：2011年03月01日CBRichardEllis|Page2课程目录第一部分：如何职业化？第二部分：职业化团队的建设第一节：职业化的概念第二节：职业化的十项行为准则第一节：职业化团队的概念第二节：职业化团队应具备的特征第三节：职业化团队精神的打造第四节：做一名具有影响力的职业化团队的管理者CBRichardEllis|Page3第一部分如何职业化？找到适合自己的环境选择了正确的选择找到贵人CBRichardEllis|Page4找到适合自己的环境选择了正确的选择找到贵人职业成长的三大机遇CBRichardEllis|Page5什么是职业化？您觉得自己职业吗？第一节：职业化的概念CBRichardEllis|Page6职业化是一个人成长的标志职业化是一个人提升自身的方式和方向职业化是一种职业素养什么是职业化？商业规则的基础之一，必须遵守的道德与职业行为一种潜在的文化氛围，是一种教养、习惯和理念是一种体制，一种机制CBRichardEllis|Page71、抱着一种打工的心态，做一天和尚撞一天钟，反正都是那么多的工资…..2、被动的心态，对工作、同事没有兴趣、没有激情……3、不愿意也不习惯主动思考、解决问题……4、借口很多，不愿承担责任，习惯推上推下……5、不知道什么是危机，没有危机意识和竞争意识……6、清高孤傲，绝不委曲求全……7、独来独往，不想主动帮助别人，也从未要求过别人帮助自己…..8、对于所谓承诺别人的事情，如果做不到并不觉得有什么不好…..9、……你是否在工作中有过下述表现或习惯？CBRichardEllis|Page81、主动、全身心地投入工作，从不过分依赖他人……2、接受工作从不讨价还价，按时间及阶段要求主动完成……3、比上级或客户要求做到的更好，凡事想周全，想在前，做在前……4、保持良好的斗志及积极地心态……5、对人宽容，对事理智，不情绪化……6、习惯主动帮助他人，从不计较，毫无怨言……7、清晰认识自己的不足，善于向他人学习……8、适时展示自己的才能，既不自卑更不骄傲……9、信守承诺，说到做到……10、良好的时间观念……11、……你在工作中是否有下述良好的习惯？能力解决问题重视日常细节耐心对待客户遵守公司规范团队利益为重精确时间观念第二节：职业化的十项行为准则结果证明价值责任造就人品沟通解决一切行为始终如一CBRichardEllis|Page9一、结果证明价值永远以结果证明自己的价值职场中没有苦劳，只有功劳持续创造业绩年龄？年资？个人职业目标与公司组织目标职场中我是谁？老人？新人？归零心态CBRichardEllis|Page10重视结果以事为本责任感与主动性二、责任造就品质如果说智慧和勤奋像金子一样珍贵的话，那么还有一种东西比这两者更为珍贵，那就是责任感责任感责任感是情商的核心要素一个人面对分内职责的心态CBRichardEllis|Page11忠诚度珍贵情感和责任的付出对于归属感的一种确认CBRichardEllis|Page12什么是责任感？•责任感——是人品的最核心要素•责任感——是情商的核心要素•责任感——一个人面对分内职责的心态没有责任感的员工，纵使有再多的知识，再大的才华，再坚决地忠诚，再令人赞叹的老实，也难以创造价值。一个行为上具有责任感的人才能认清自己的处境和感觉，然后才能以自己的能力控制自己的反应。一个人的责任感体现为积极主动的做事态度，体现为对于所作事情的弃疑心态。乏忠诚度的原因是什么？缺乏忠诚度的原因初初进入一个组织，感到自己不适应组织的氛围和文化，没有归属感。很多人之所以缺认为忠诚似乎不会为自己带来额外的利益，反而要付出更多，看上去有些傻。打工的心态，周围的人很多都是做一天和尚撞一天钟，没有什么忠诚可言。CBRichardEllis|Page13如何培养自己的忠诚度？如何培养忠诚度？记住：再多的智慧也抵不过一丝的忠诚。唯唯诺诺、阿谀奉承、毫无主见都不是忠诚的表现，忠诚是指忠于自己的价值观和职业选择。忠诚的最直接体现就是对于岗位工作的尽职尽责；最基础表现就是履行岗位职责。忠诚意味着责任，每个人都在工作中和生活中承担着多重的责任。CBRichardEllis|Page14CBRichardEllis|Page15三、能力解决问题没有能力，则只能有效率而无效果地做事；没有能力，就不可能顺利地解决问题，也就不能达成目标成功解决问题的前提和基础是具备解决问题的能力解决问题的能力是职业人生存的基石学习丰富知识的目的是为了增强解决问题的能力要把解决问题的技能作为核心能力，而不是单纯把丰富的知识作为核心能力CBRichardEllis|Page16第一种：目标关注能力第二种：计划管理能力第三种：观察预见能力第四种：系统思考能力第五种：深度沟通能力第六种：适应矛盾能力第七种：全神贯注与遗忘能力第八种：执行到位能力解决问题的8种职业能力职业细节只有在正确的战略思想引导下，不断完善各项行为细节的人，才有可能成为卓越的职业人才。CBRichardEllis|Page17日常行为细节个人形象细节举止言谈细节职业行为细节计划安排过程贯彻执行过程四、重视日常细节老子曰：天下大事必做于细，天下难事必做于易一个人，只有从习惯细节做起，珍视细节，才会更具人格魅力。五、耐心对待客户为客户创造价值是生存的基础主动关注客户的需求是必备的素质耐心、用心对待客户是一种天职客户满意是检验服务的最高标准CBRichardEllis|Page18主动地耐心地对待客户CBRichardEllis|Page19主动关注客户的需求——必备素质善于抓住客户的需求点，达到客户满意度需要控制三个层次的因素必须具备的因素越多越好的因素期望之外的因素何谓用服务？对客户的承诺与关怀灵活处理客户的需求懂得阅读客户的情绪了解对方内心感受及所关心的事情对客户提出的问题作出适当、得体的回应经常令客户有喜出望外的感觉٠٠٠٠٠٠CBRichardEllis|Page20异地而处换位思考永远把遵守公司规范视为不可逾越的权威，逾规并不等于勇敢和创新作为公司的一员，维护公司的利益是必须恪守的职业道德CBRichardEllis|Page21在思想上接受公司规范是自律的前提和必要条件六、遵守公司规范孟子曰：不以规矩不能成方圆遵守公司规范比勤劳和能力更重要CBRichardEllis|Page22•团队成功是个人成功的前提•团队意识要从内心修炼开始•外在行为需要团队意识的支撑没有团队的成功就没有个人价值的实现，没有个人的成功，没有团队的协同就没有强大的组织执行力。包容接纳、吸收优点是一种内在修炼。学会接受别人，包容不同的意见和做法，尊重人的差异性。员工的行为就是公司形象，是公司的“软性”竞争力，也是决定公司兴衰成败的关键所在。七、团队利益为重•通过认同力量增强团队精神团队精神是一种心灵的力量，来自于团队成员对于使命的认同感，每个人都应首先找准自己在团队中的位置。个人的成功离不开公司的平台和团队的合作，没有团队的成功就没有个人的成功有效团队意识的培养——职业必修课有效团队意识的培养首先，以开放的心态承认并接纳别人与自己的差别，无论是强项还是弱项，并加以充分理解和合理使用。其次，相信没有团队的成功就没有个人的成功。再次，注重培养团队内部的信任氛围。CBRichardEllis|Page23八、精确时间观念时间管理关注提高做事效能养成良好的时间习惯树立精确的时间观念明确目标和制定计划在这个世界上，没有比时间更稀缺的资源了CBRichardEllis|Page24学会倾听：倾听是沟通的第一步，不懂得倾听是危险的，也是讨厌的。CBRichardEllis|Page25学会说话：准确表达出每一个词语的意义是沟通的第二步，所以必须掌握对语言的运用水平。非语言沟通：表情、目光、肢体语言九、沟通解决一切沟通就是听和说的艺术耳朵眼睛心——————善于倾听，了解对方的需要仔细观察，看清对方的状态用心感悟，把握对方的目的嘴巴——说得恰到好处，打动对方的内心80%的倾听+20%的说话会令沟通更加恰如其分CBRichardEllis|Page26做一个懂得倾听的人真正的沟通高手首先是一个认真倾听的人沟通的前提——准确把握沟通的对象如何与上司沟通？正确认识自己的职场角色，真正做到出力而不越位，根据身份慎重表态，做事负责任。如何与同事沟通？评价同事要谨记三点：对人对事要保持尊重、真实和诚挚如何与下属沟通？每个人都有自己的自尊和尊严，都希望获得别人的认可。对于下属的关心、尊重和倾注的感情，可以使得他们的这种尊严得到充分的满足。CBRichardEllis|Page27CBRichardEllis|Page28始终如一只有始终如一才能获得职业成功身心合一只有身心合一才能行为如一十、行为始终如一中国有句老话：“慎终如始，则无败事。”CBRichardEllis|Page29休息一会儿吧!CBRichardEllis|Page30第二部分职业化团队的建设解决问题的8种职业能力什么是职业化的团队？为了共同的既定目标而在一起共事的、具有专业技能及素养的一群人乐于互相帮助、互相协作、互相团结，分享并提供各自技能及知识的一群人CBRichardEllis|Page31CBRichardEllis|Page32职业化的团队需要哪些角色？一、明确且既定的共同目标二、标准有效的管理制度及工作流程三、良好的合作及高效的沟通CBRichardEllis|Page33第二节：职业化团队应具备的特征六、职业化的管理者及职业化的员工五、相互信任、相互尊重的管理文化四、良好的学习、互助氛围个人需要团队需要工作需要保持团队成员的工作激情及兴趣，从标而在一起工作组成的团队而不断挑战工作当三者的利益达到一致时，才能保证最佳的业绩CBRichardEllis|Page34个人、团队与工作的关系个人的需要能够从团队中得到满足为达到既定的目CBRichardEllis|Page35努力打造一支像“大雁”一样的“雁群式”的职业化管理服务团队第三节：职业化团队精神的打造CBRichardEllis|Page36团队建设的过程就像一群人集体去登峰，最终一起达到目的地才是胜利！“登山，需要的以耐心、毅力对抗单调和枯燥，坚韧地一步步向上爬”！第三节：职业化团队精神的打造CBRichardEllis|Page37第三节：职业化团队精神的打造职业化团队的工作作风注重整体利益群策群力在确认团队成绩的同时，肯定个人业绩寻求并利用差异与争论，去寻求团队整体和客户的利益通过相互信任和坦率的沟通，去正式问题和解决问题积极聆听他人意见，主动与团队的每个成员沟通，保持言行一致百分之百的支持团队及管理者的最终决定CBRichardEllis|Page38第四节：做一名具有影响力的职业化团队管理者领导要有领导的样CBRichardEllis|Page39什么是管理者的影响力？CBRichardEllis|Page40下属对上司的需求有哪些？领导的实质就是影响别人关心与理解支持性指导清晰的指令及时的反馈沟通与协调CBRichardEllis|Page41如何提高自身作为管理者的影响力？管理者提高影响力的技能与技巧以身作则理性说服互相帮助人际网络建立联盟耐力与定力的修炼管理者影响力的个人修炼仁爱与宽容的修炼CBRichardEllis|Page42个人与团队与企业共赢理念的修炼远景及目标的修炼诚信与务实的修炼结果导向的修炼仁爱与宽容的修炼管理者影响力的个人修炼视野与高度的修炼CBRichardEllis|Page43课程总结与时俱进、努力超越、积极学习新方法！服务意识，一专多能尽职尽责，有使命感管理意识，有责任感积极主动，自动自发CBRichardEllis|Page44总结（二）：培养六大职业化意识ThankYou!关爱为桥，严格为路品德为根，诚信为