保健品培训教案

1员工培训手册员工培训手册2目录一、锦绣前程------------------------------------------------------------------------3二、服务礼仪------------------------------------------------------------------------5三、资源管理------------------------------------------------------------------------9四、电话拜访------------------------------------------------------------------------11五、家访------------------------------------------------------------------------------21六、联谊会---------------------------------------------------------------------------25八．促成——————————————————————————28七、服务------------------------------------------------------------------------------33八、在销售过程中遇到的抗拒点------------------------------------------------42员工培训手册3锦绣前程每个人都想找一份理想的工作，什么样的工作才是理想的工作？本课程乃为希望有所成就的人而提供，想要成功的第一个步骤，就是要选择正确的行业和公司。一、人人都想找一份理想的工作，那么理想的工作应该具备哪些条件呢？1、崇高的工作价值老师----十年树木百年树人，人类灵魂的工程师医生----白衣天使，救死扶伤解放军---保家卫国的英雄人物……健康代表----健康的使者2、合理的报酬收入：一份耕耘一份收入，收入与付出成正比，想赚取多少收入完全根据自己的能力，且上不封顶。除了我自己，没有人能决定我的收入。3、畅通的晋升管道：个人发展也完全依靠自己的能力，不受外来的人为因素的影响，有基本法作为个人的保证。4、愉快的工作氛围：同事之间相互帮助，相互学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围5、持续的学习环境：培训是给员工最大的福利，合理的是训练，不合理的是磨练。新人入职之初就参加培训，完善的各个发展阶段的培训伴随着每一位伙伴的成长。6、光明的产业前景：一组数字：在1993年，营养补充品的全球销量为270亿美元，1995年，这个行业已超过920亿美元。现在每天都有超过10000个婴儿潮时期出生的人进入50岁。再过10年，这些人将是60岁，专家预测，届时营养保健品产业的产值将是现在的5-10倍。（2004年2月经贸世界）可见我们加入的是一个刚刚蓬勃兴起的“朝阳行业”，就象顺风行舟，可以使我们更容易成就事业。员工培训手册4二、好尔健康事业的魅力1、好尔健康事业是一个没有风险的事业：无需资金、技术投入，最大的成本就是自己的时间2、好尔健康事业是一个自由自主的事业：工作时间自由掌握，自己是人生事业的主宰3、好尔健康事业是一个创造财富的事业：高收入、高回报满足自己及家人的物质生活需要，创造财富，积累人脉关系，为将来的发展奠定良好的基础4、好尔健康事业是一个永续经营的事业：健康是永恒的话题，只要有人存在就有我们发展的空间，就有我们做不完的生意。5、好尔健康事业是一个帮助别人成就自己的事业：帮助别人成就自己，为顾客送上健康的身体，幸福的生活，我们才能赚取佣金。为伙伴送上关怀、爱心，我们才能获得成长。三、你准备好了吗？1、清楚自身的优势/劣势2、实现远景的勇气3、具有良好的沟通技巧4、掌握丰富的知识5、拥有不断学习的能力四四、、结结束束语语：：知知己己知知彼彼百百战战不不殆殆，，女女怕怕嫁嫁错错郎郎，，男男怕怕入入错错行行，，知知道道了了这这是是一一份份值值得得终终身身从从事事的的宏宏伟伟事事业业，，更更要要看看看看自自己己是是否否具具备备以以上上这这些些素素质质。。员工培训手册5服服务务礼礼仪仪导言古古人人说说：：““礼礼出出于于俗俗，，俗俗化化为为礼礼””，，点点明明礼礼仪仪在在日日常常生生活活中中的的重重要要性性。。人人们们常常说说不不要要““以以貌貌取取人人””，，可可在在职职场场上上往往往往就就是是以以貌貌取取人人，，因因为为顾顾客客对对产产品品的的接接受受度度往往往往取取决决于于对对营营销销人人员员的的印印象象。。所所以以对对营营销销人人员员来来讲讲，，礼礼仪仪培培训训非非常常重重要要。。一一、、礼礼仪仪的的定定义义1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。行销礼仪就是指行销人员的交往艺术。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。吾曰：油多不坏菜礼多人不怪22、、““三三秒秒钟钟””印印象象60%外表仪表40%声音谈话内容二、仪表礼节1.职场着装六不准过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身2.男士着装a)原则员工培训手册6三色原则：一身不超过三种颜色b)禁忌三大禁忌：西装领口商标不拆袜子与鞋子颜色不协调（黑鞋白袜，驴蹄子）领带过长c)定律三一定律：鞋子，腰带和公文包同一颜色3.女士着装禁忌：穿黑色皮裙光退穿裙子穿露脚趾的袜子穿残缺不全的袜子三截腿4.服饰搭配a)首饰（女）符合身份以少为佳不戴胸针不戴脚链两种以上首饰同色同质b)腰饰（男）腰上不别东西4.仪态礼仪笑姿：微笑，微笑能引起别人好感，增加亲和力员工培训手册7站姿：抬头挺胸，双目平视，两腿并拢，两脚呈v字，双手放于腹前或背后坐姿：轻轻入座，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢，谈话时身体稍向前倾，表示谦虚与尊重。如果长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将腿回收。五.社交礼仪1．见面礼仪鞠躬：行礼前，目视前方，双腿并拢，男士双手放身侧，女士放体前，向前俯身。握手：先后长在先，主人在先，女性在先。时间3~5秒钟交换名片：求（四种方法）1交换法2激将法3谦恭法4平等法接（有来有往）2.公共礼仪引路：走在客人前面2~3步，走在路边，让客人走中间，用手势提醒客人注意转角楼梯。搭乘电梯：在客人之前进入电梯按开，再请客人进入，到目的地后，按开让客人先下，上电梯向后站，不可大声喧哗，已有很多人时，后进的人面向电梯门站立。3.电话礼仪员工培训手册8a)准备工作纸，笔，响三声后接听b)自报家门您好，**公司，姓名c)问候d)正题拨错电话，要礼貌告知e)挂机上先挂，打电话的一方先挂4.接待礼仪a)语气少用命令式语气，多用请求式语气b)禁忌知道了吧c)语言七七、、结结束束语语马斯洛的“改变流程”：心理—态度—行为—习惯—性格—人生员工培训手册9资源管理资源管理是合理利用资源的有效方法。资源管理的的工具。有专用的笔记本：记录本，资源汇总本，老顾客档案本。资源的收集方法：11．．科科普普————由由单单位位或或团团队队组组织织的的公公益益性性活活动动，，收收集集技技巧巧赞美法导入法（随时把话题转入健康）二择一法（您是住在这幢楼还是那幢楼）服务法（量血压等）求教法（您这么有经验，以后一定向您多请教，这是我的电话，您的号码是……）22．．陌陌生拜访——随时随地可以收集，3．自编，黄页——没办法的办法4．外联——由专员与同行购买，或与单位赞助。5．电台，专卖店——通过媒体和广告宣传获得6．未购买的资源转介绍——这是重复利用资源的关键。这些资源不购买一定是有其原因的，我们要去分析他为何不买。进一步加倍服务，亲情服务，真诚服务，把其当作老顾客，当做朋友，当做父母来服务。发挥其更好的人际关系来为我们“服务”。7．购买的转介绍——我们要有让其转介绍的意识，因为很多员工都会等待顾客自己主动帮助，我们应去经营顾客，把这些顾客作为自己的“员工”并用引导的方法教其转介绍。8．购买的重复购买——如顾客本人，老伴，小孩，子女，亲戚等等都会是顾客重复购买的原因。资源的分类：1．一直打不通电话的资源在不同的时间和时段与其沟通。2．打通电话不让家访的资源自己分析一下原因，找到共同语言，讲别人爱听的，说明家访的目的。3．家访不来的资源分析家访的细节是否到位？情感建立是否到位？信赖感如何？家访时员工培训手册10可以借力如：同事，领导，专家，事例，活动主题，节日，表演等等。4．家访来了不买的资源a)常来但不买的资源分析为何不购买？为何来参加活动？他对产品的认识程度？我和他感情的建立程度？b)来了一次再也邀不来的分析不购买的原因，第一次参与我们的服务到位吗？他对我们的活动模式认可吗？保健品的选择观。同样可以借力邀请。5．过多次服务可以培养的资源进一步加倍服务，建立感情和信任感。每次家访要到位，目的要明确，解决每一个抗拒点，这样的自资源一旦成为顾客，那他一定为你产生大量的转介绍。6．敢服务的老顾客及时解决顾客的投诉。不打不相识。在处理问题时，每一个人都是讲究其态度的诚恳，只要你是认真的即使是退货，那也一定会帮你的。7．特殊服务的老顾客守信用是服务顾客的原则。你一旦承诺给顾客，就须兑现，8．一般的老顾客为了让每一顾客信任公司和产品，至少每月邀请参加一次活动。让他成为我们多元化产品的发展对象。9．宣传的老顾客这样的顾客是我们的高级促销员。员工促销时讲百句话顶不上老顾客讲一句话。10．转介绍的老顾客这样的顾客就相当与我们的编外员工。资源的合理维护这些资源不是整理出来，就作为收藏夹。而是要我们在资源上做详细的笔记，是三天还是一周拜访？有无特殊节日？有无特殊承诺？你对他们的情况如：原工作单位，职务，子女的情况，身体的特殊的状况都了解吗？如果他还未成为你的顾客那一定是你服务情感和信任感建立不到位，如果他还未帮你转介绍那一定是你还没有成为他的“干儿女”。我我们们的的服服务务是是让让顾顾客客感感觉觉满满意意和和惊惊喜喜，，你你做做到到了了吗吗？？员工培训手册11电话拜访你喜欢电话拜访吗？为什麽？你恐惧过电话拜访吗？为什麽？你从电话拜访中学到了什麽？总结过吗？你在电话拜访过程中有过困难吗？总结过吗？你此时此刻打开此教材的目的是什麽？想学？学什麽？死搬硬套？灵活运用，取长补短？你希望在此流程中做的更好吗？那我有个小小要求你会没有理由去行动吗？谢谢！请你把以上十四个“？”认认真真做答。若没想找或找不到答案，那再多的经验分享对你来说也只是“0”；若你真按我们所要求的去行动，谢谢！你已经接近成功！请继续往下读——这是我们通过近三年时间摸索的一点体会，通过无声的交流希望能给予你更好的帮助！精英是学习获得而不是天生的。同时希望你能总结更多的经验去分享给你更多的同仁。大纲：电话拜访的注意点电话拜访的必备条件电话拜访的准备工作电话拜访所遇到的拒绝电话拜访所遇到易放弃的问题电话拜访依目的不同分几类总结一、电话拜访的注意点：姿态端正——要麽坐好要麽站直（切不可躺着或跷着腿，甚至边和朋友聊天发信息边打电话）因为对方可以感受到我们工作的态度；口齿清晰——讲话对方一定要听的清楚；语速缓慢——和对方沟通时要把握语速，（忌滔滔不绝）尽量保持一致，因对方年纪的特殊性我们的讲话一定要让别人听清楚和听懂；语素新颖精炼——说别人爱听的话（找共同语言），讲别人想听的话（找需求点）；结尾自然——达到渴望见你的感觉。二、电话拜访的必备条件：微笑——微笑是一种财富，微笑具有感染的力量，微笑可以创造奇迹，当你微笑对待每一位顾客时，他们一定会以微笑回报于你。难道你会拒员工培训手册12绝给予你微笑的人吗？热情——，激情——，亲情——把对方当成是你最好的朋友，是你爸爸妈妈或爷爷奶奶，用爱心去关注对方所想要的。三、电话拜访的准备工作：卫生——工作环境的整洁，电话机清洁（随用随擦，定时消