沟通技巧和压力应对

电话沟通技巧提升培训目标了解沟通的基本原理与方法掌握电话营销当中的高效沟通技巧更加便利的与客户进行沟通人际沟通的基本原理和方法电话营销当中的沟通技巧职业形象的要素（“３C”精神)•信心（CONFIDENCE)•能力（COMPETENCE)•可靠（CREDIBILITY)企业形象包括两个方面1、要有一定的知名度2、要有一定的美誉度a、形象就是宣传-----形象好，社会容易接受b、形象就是效益-----企业形象好、大众信任你，喜爱用你的产品善于沟通的能力——确保人际关系顺畅在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素沟通的基本问题—心态沟通的基本原理——关心沟通的基本要求——主动沟通的基本问题—心态心态存在的三个问题自私自我自大关注状况与难处关心涉及的三个方面关注需求与不便关注痛苦与问题沟通的基本要求—主动所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。沟通过程模式发讯者渠道编码解码收讯者信息信息信息信息反馈讲的人要会编码听的人要会解码态度知识社会文化背景渠道影响编码的5个条件技巧态度是一种沟通的筹码！世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲；第二，听的人要怎么去听；普通话能力情绪控制表达能力提问能力倾听能力沟通能力字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机寻找商机客户情绪缓解引导正面情绪自我压力调节带着问题倾听、加深听的层次空瓶子心态倾听客户真实的服务需要移情换位因地制宜作适当回应友好关怀及积极进取强有力的正面引导促销建立信用及自信合乎逻辑、感性接触沟通能力指标有效沟通的6个C你可以非常理性地对待电信产品，但当你要与人打交道时，有时感性比理性更重要。沟通渠道Channel共同语言CommonLanguage清晰Clear简明Concise关怀Care澄清Clarify声音身体语言措辞影响声音感染力的因素增强声音感染力的因素增强措辞感染力的因素①热情适度②语速适中③音量适中④语音清晰⑤善于运用停顿①有专业性②措辞要积极③要有自信④语言要简洁如何增强电话中声音的感染力今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？把你的嘴角往上翹起來……倾听的原则空瓶子心态带着问题倾听加深听的层次听什么？态度心情紧迫感关键信息弦外之音听的表现技巧—听要让你知道移情换位不同的场景需要不同的听法鼓励、询问、反应、重述主动的听，感同身受因地制宜作适当回应一耐心二关心倾听的三大原则别一开始就假设明白他的问题三不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的第一：准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、努力使情绪保持稳定。2、保持环境安静。3、记得带好记录工具（笔、本子、电脑）。第二：记录第三：理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。听的三步曲倾听过程中应该避免使用的言语在倾听中应该：在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……不断地点头不时地说“嗯、啊”听的障碍物质语言情绪用客户喜欢的方式去说例如：说：“对不起，我们卖给你的这台天翼手机有点毛病。”因为客户会认为：“有毛病的东西也卖给我？”说：“我理解这台手机给您使用带来了不便。现在我马上看看应该怎样为您解决？”说的技巧－客户更在乎你怎么说言语表达的要诀多用正面词语语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用“术语”要用对方的话换位的思考以平靜的心,迎接每一天的挑戰以真诚的态度迎接客户,赞美客户隨时保持微笑适当的应付及进退如何赢得客户的信任及好感牢记客户的姓名耐心傾听客户的说话模拟示范永不与客户争辩勇于向客户认錯情绪管理与压力应对积极方面•满足人的基本需要•增加调适度•增加压力抵抗力消极方面•身心健康受损•工作效率下降•人际关系后退健康的定义健康不仅指一个人没有疾病或虚弱现象，而是指一个人生理上、心理上和社会上的完好状态。压力身体系统压力过度生理警讯心理警讯身心症（心血管、神经、呼吸、消化、免疫、内分泌）经常出现头痛、颈部僵硬、全身酸痛、心悸、胃肠不适、失眠出现持续焦虑、忧郁、紧张、恐慌等冠心症、糖尿病、高血压、关节炎、偏头痛、气喘、胃溃疡等压力的产生环境应对方式认知性格家庭工作压力是生活态度和生活方式一种结果压力事件或压力源压力压力的管理压力应对改变压力源发展应对技能改变认知实际性健康生活方式改变认知改变情绪情绪行为感受想法期待需求被爱可爱的被接纳被认可有价值有意义安全感归属感自由感未完待续祝大家天天开心