2010_中原房地产客户营销折腾体系

二级市场策划品控中心深圳中原惠州分公司事业一部3C-S客户营销“折腾”体系2每天，我们在不停寻找我们的客户，每天，我们又都在流失我们的客户，····3营销理论：开发1个新客户的成本=留住8个老客户的成本销售漏斗理论：老客户重复成交成本新客户成交成本﹤﹤客户的口碑效应1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。410年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。”号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。5一般房地产企业老客户重复购买比例约10-20%，但万科却高达40%。《万客会》这本杂志针对入会客户连续派发6个月，新近业主连续派发18个月，以此维护企业品牌与老客户的不间断关系；中原销售精英平均每个项目有15-20%的业绩来自老客户重复利用，且销售中都会关注评估与挖掘客户的重复购买价值；6如何才能留住老客户？如何才能提高重复购买率？7加强“客户关系维护”是大盘开发与营销的核心竞争力。是中原各部门及业务个人2008年破冰市场的重要利器。我们需要和客户持久发生关系3C-S客户营销83C-S客户营销“折腾”体系客户开发customerDevelopment销售sell客户管理Customermanagement客户维护customermaintenance9女人爱美女人喜欢贪小便宜男人好色男人好面子客户一旦购买，会坚持他的购买是对的买不到的房子才是好房子折腾=有效刺激客户兴奋点（人性弱点）：10不断满足客户埋单的理由客户理由——舒适、便利、教育、子女、老人、创富增值···拥有感、归属感、价值感、荣誉感····11折腾刺激兴奋点产生吸引留住客户满足需求成交持续折腾重复成交123C-S客户营销“折腾”体系有效的折腾133C-S客户营销“折腾”体系客户开发customerDevelopment销售sell客户管理Customermanagement客户维护customermaintenance14STEP-1:客户开发——折腾客户到场关键词：新鲜、噱头、刺激、优惠、尊贵等折腾——给客户来的理由15》视觉出位》针对目标客户诉求》刺激客户兴奋点1折腾感官STEP-1:客户开发——折腾客户到场16红树东方营销中心免费coffee吧会所免费商务中心2折腾感受》会所公共化》沟通平台功能触角放大》内场变外场吸客》提升客户感知认同STEP-1:客户开发——折腾客户到场172007年7月11日，伦敦一群女人裸体在商店外排队准备购买ChristianBergman美肤胶囊。3折腾心动》活动出位》刺激兴奋点》产生吸引STEP-1:客户开发——折腾客户到场184折腾虚荣》会所免费开放日》免费款待业主亲朋》满足虚荣》侧面招揽新客户STEP-1:客户开发——折腾客户到场193C-S客户营销“折腾”体系客户开发customerDevelopment销售sell客户管理Customermanagement客户维护customermaintenance20STEP-2:客户管理——为折腾而折腾客户管理1客户分级2寻找客户共性3指导客户维护21STEP-2:客户管理——为折腾而折腾1客户分级大众客户：三级五档（A+，A，B+，B，C）关系客户：开发商内部职工、开发商关系户、合作公司关系户、关系户介绍关系户关键客户：火车头客户22STEP-2:客户管理——为折腾而折腾火车头客户企业客户比XX迈X盐XX核X当地开发商总裁财务总经理副董干事高层广电942电台外展场酒店集团商户供应商总经理张主持张总顺电私企老板政融代表行业知名人威望家众商会人士·····合作单位话权者23STEP-2:客户管理——为折腾而折腾关键客户共性明确客户兴奋点设计活动及维护方式反复成交年龄偏高文化较高地位较高收入较高子女大学或工作偏好风水不愿抛头露面好面子要折扣捐赠中原与开发商层面同时对接维护上门成交2寻找共性指导维护24STEP-2:客户管理——为折腾而折腾客户管理有助区分意向客户群，寻找客户共性指导设计活动公关及客户维护。当然也是销控、价格及开盘策略指导的重要关键!253C-S客户营销“折腾”体系客户开发customerDevelopment销售sell客户管理Customermanagement客户维护customermaintenance261、促进成交；2、滚动成交。客户维护的最终目的27STEP-3:客户维护——折腾客户留下关键词：阶段内、持续性、一定频率、有效、折腾——给客户留下的理由28一、活动：定期活动组织，加强客户沟通二、服务：顾问式维护、知识维护、信息告之、第一时间处理客户的抱怨或投诉、客户风险预警与监控三、情感：定期慰问、特殊日礼品STEP-3:客户维护——折腾客户留下让客户留下，就是要折腾客户付出更多“成本”——时间成本、精力成本、情感成本如何能留住客户？——一则恋人之间故事启发29STEP-3:客户维护——折腾客户留下1折腾情感1）TOP10金牌营销大赛营销策略由业内影响业外，先聚焦而扩散。建立业内口碑与认知度。30STEP-3:客户维护——折腾客户留下1折腾情感2）爱心捐赠/诚意登记针对A级客户、关键客户，设计专项活动，给予客户道义、公益的光环。原本预计只有40余位,结果实现116位捐赠.31STEP-3:客户维护——折腾客户留下1折腾情感3）纪念性植树名贵、代养护、标记、开光、埋酒（入伙红）、纪念性32STEP-3:客户维护——折腾客户留下1折腾情感4）渗透到关键客户中去销售员为世纪华园大酒店张老板的员工提供礼仪培训。陪同看地给予专业意见，为客户日后开发献计。33STEP-3:客户维护——折腾客户留下1折腾情感5）赠送道路命名权以客户企业为名，命名社区道路，促进滚动成交，可让该企业客户群购买单位集中，促进局部难销单位的销售。迈X路34频繁优惠、转变手续（办VIP、活动升级、身份鉴定、看样板、抽号、选房、退卡申请、退卡）STEP-3:客户维护——折腾客户留下2折腾时间35香溢花城的游艇晚礼夜宴。十七英里现场开放仅限会员。观澜高尔夫品鉴原味欧式皇家酒会，一切供应商免费支持。STEP-3:客户维护——折腾客户留下3折腾品味363C-S客户营销“折腾”体系客户开发customerDevelopment销售sell客户管理Customermanagement客户维护customermaintenance37STEP-4:销售成交——折腾氛围关键词：氛围、热烈、人气、激动、沟通等——给客埋单的理由38案例：台北某项目飞行撒硬币STEP-4:销售成交——折腾氛围正确对待有效客户与无效客户的关系，无效客户可以成为我们的营销工具39案例：排队造假、老客户现场抽奖，烘托现场人气（现场假排队、展示区假扮客户发表言论）弥补现场气氛的不足、营造良好的营销氛围。STEP-4:销售成交——折腾氛围40案例：东岸首次发售，媒体见面会造势STEP-4:销售成交——折腾氛围41观点：客户是需要“满足”的，但在未成为业主之前，却是用来“折腾”的。只有“折腾”才能不断刺激客户的兴奋点，只有“折腾”才能让客户成为业主。42回顾1、3C-S客户营销“折腾”体系是以客户为导向的策略体系,涵盖客户开发,客户管理和客户维护及销售环节；2、客户维护穿插3C-S客户体系的始终，是促成成交与重复购买的重要利器；3、客户维护需要阶段内、持续性、一定频率、有效折腾；4、从各环节针对客户兴奋点（人性弱点）有效折腾，满足客户需求。432007年,我们尊重我们的客户，2008年,我们一起折腾我们的客户,中原破冰,3C-S客户营销先行!44