物业服务礼仪培训资料

0物业服务礼仪天申物业2014年7月序物业服务礼仪是什么？在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重与友好。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则；物业服务礼仪的总原则：安全、尊重、规范、投其所好物业服务礼仪有什么用？对个人：外塑形象，内强素质对客户：完美体验，愉悦心情对公司：塑造品牌，提升效益序•物业服务礼仪怎么做？•“六分看态度，一分看知识，三分看训练”•服务的理念与心态•榜样、解释、劝诫、氛围、体验•本培训课程的目的•分享：一些服务礼仪的基本知识•训练：一个更加美丽，更加英俊，更加有气质，更加有品位的你！•打造：一个更加卓越的物业服务团队3主要内容第一章、物业服务人员仪容仪表第二章、物业服务人员神情姿态第三章、常用礼节第四章、沟通礼仪第一章、物业服务人员仪容仪表什么是仪容仪表？个人及团体的形体、容貌、服饰及风度面部妆容头发头巾手部首饰眼镜工装上装领带下装丝袜皮鞋工牌男员工：我的仪容仪表细节…我会…我不会…制服•穿着统一制作的公司制服，衬衫纽扣全部扣上•制服应保持整齐、平整•穿着带有污渍、褶皱、破损的制服上班•卷起衣袖、裤脚工牌•佩戴完好、清楚的工牌•佩戴的位置于制服的左上方•工牌标准、平直•佩戴歪歪斜斜的工牌•佩戴有破损的工牌头发•将头发梳理整洁•将鬓角修理整齐•染发、卷发、长发袜子•袜子的颜色与裤子或鞋子一致•穿着黑色或深色袜子•穿着带有夸张的图标或图案的袜子•黑色皮鞋配白色袜子鞋子•穿着统一制式的皮鞋•经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整洁•穿着带有污渍或破损的皮鞋上班配饰•至多佩带一枚传统式戒指•将项链外露•佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品眼镜•佩带传统式眼镜•佩带有色眼镜•样式夸张颜色艳丽的眼镜•一般不佩戴金边眼镜指甲•常常修剪，保持指甲整齐，长度在0.2厘米之内•涂抹任何颜色甲油•指甲有污垢我的仪容仪表细节…我会…我不会…面容•始终保持微笑•每日修剪胡须•始终保持面容清洁•蓄留胡须，给人以邋遢之感•睡眼惺忪口腔、口气•始终保持口气清新•每日刷牙保持牙齿清洁•食用带有刺激性气味的食物女员工：我的仪容仪表细节…我会…我不会…制服•穿着统一制作的公司制服，将纽扣全部扣上•始终保持制服整齐、平整•穿着长度及膝的夏季裙装•穿着带有污渍、褶皱、破损的制服上班•穿着短小紧露透和花哨的衣服工牌•佩戴完好、清楚的工牌•佩戴的位置于制服的左上方•工牌标准、平直•佩戴歪歪斜斜的工牌•佩戴有破损的工牌头发•将过肩长发束起或整理成发髻•将卷曲的头发梳整齐•将头发梳理整洁•做夸张的发型•染发（除黑色外）•留过短的发型•刘海长度超过眉毛袜子•夏季穿着肉色丝袜•穿着其他颜色袜子•袜根不外露、袜子无破损鞋子•穿着统一制式的皮鞋•经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整洁•穿着带有污渍或破损的皮鞋上班配饰•至多佩带一枚传统式戒指•将项链外露•佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品眼镜•佩带传统式眼镜•佩带有色眼镜（包括隐形眼镜）•样式夸张颜色艳丽的眼镜指甲•重视手部护理，每日均需保持手部清洁•使用带有颜色的指甲油（透明的除外）化妆•用淡雅香味的香水，展现女性魅力•淡妆•使用浓烈气味的香水•化浓妆面容•始终保持微笑•始终保持面容清洁•面容僵硬，给人距离感口腔、口气•始终保持口气清新•每日刷牙保持牙齿清洁•食用带有刺激性气味的食物11第一章、物业服务人员仪容仪表物业从业人员仪容仪表禁忌：工装残破污损着装歪斜松垮、搭配不当发型、配饰过分夸张佩戴夸耀经济实力的配饰个人清洁卫生应遵循的原则：干净整齐保守庄重职业干练微笑站姿坐姿蹲姿走姿手势第二章、物业服务人员神情姿态优美雅致的行为举止，良好的神情姿态，是一种深度持久的美丽！微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系在与客人面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。第二章、物业服务人员神情姿态宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！甜美的微笑从哪里来？快乐热情对客户的尊重和友好和谐的团队氛围充分的训练要看到微笑服务后，实实在在的好处第二章、物业服务人员神情姿态除了不能笑的时候，微笑都是我们的标准服务姿态。讨论：什么时候，微笑是不合时宜的？训练：现在，让我们开始享受微笑！19放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出“衣”“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。GECProgram6-14微笑口型法20尊重友好真诚适时做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度。第二章、物业服务人员神情姿态标准站姿女式：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。挺直端正、面带微笑、站法有型男士站姿跨立式侧放式双手前握式23头顶书，双腿夹书练习法背靠背练习法贴墙站立练习法站姿训练站姿欣赏我们也要像他们一样美丽！25姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。第二章、物业服务人员神情姿态标准坐姿姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。上身端正，面带微笑27（2）标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。[男职员]说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿28[女职员]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿：2、标准坐姿第二章、物业服务人员神情姿态标准蹲姿头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。第二章、物业服务人员神情姿态标准走姿男士：抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。女士：面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。走姿训练32标准手势：指引为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。33为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。阅读指示在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。34递送物品问候称呼鞠躬介绍握手拜访第三章、常用礼节礼节，是人与人之间交往的准则。礼节，是一个人自身修养的体现。礼节，在不同的文化背景，面对不同的对象，在不同的场合中，有不同的应用。第三章、常用礼节微笑点头致意适用于平级或同辈之间主动向客户问好：“早上好！”“您好！欢迎光临！”主动询问需求：您好！请问我能帮您做些什么？问候礼节第三章、常用礼节称呼礼节一般情况：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。适合地域特点的称呼：靓仔、靓女、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。第三章、常用礼节鞠躬礼欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼：30度鞠躬礼：90度鞠躬礼：鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼。第三章、常用礼节介绍自我介绍为他人做介绍职位高者、长辈、女士拥有信息优先权交换名片交换名片的注意事项第三章、常用礼节握手是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：1）同男客人握手时，手握稍紧；2）与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；3）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；41交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大【握手禁忌】第三章、常用礼节握手训练第三章、常用礼节拜访敲门自我介绍说明来意请求许可记录对方意见倾听反馈第四章、沟通礼仪沟通---从倾听开始要有回应身体姿式的投入目光接触在与客人对话时，眼神如何运用？不要打断对方适当的语言配合，如：是的、对引导客人诉说，从而获得更多信息：您能详细说说吗451、“怎么说”比“说什么”更重要，注重语言、语调、表情、手势。2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。3、服务语言要健康、简练、文雅、温和、谦逊。“十字文明用语”：“请、您好、对不起、谢谢、再见”4、语速音量适中。声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。沟通基本原则第四章、沟通礼仪第四章、沟通礼仪语言表达技巧1、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达“很抱歉让你久等”；积极表达“非常感谢您的耐心等待”。2、善用“我”代替你例：习惯用语“你好，请问您听清楚了吗？”专业表达“你好，请问我表达清楚了吗”？3、不要说“但是”，用“还有，同时，另外”4、用建议的方式，而不是命令。避免使用“喊、叫”，而用“邀请”，注意使用敬语。47服务用语注意事项：对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。要用客户听得懂的语言，对专业术语要进行解释与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。可以不认同对方说的内容，但要理解他的心情和情绪尊重客户的隐私，不该问的不要问讨论：哪些问题不能问呢？481）前台工作人员：你必须出示你的身份证！修改：2）前台工作人员：我们22栋的电梯坏了！我们公司有毛病的地方多着呢。修改：3）前台工作人员：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！修改：5）习惯用语:你错了,这绝对不可能!修改：在为业主服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。办理这项业务需要你的身份证,请出示一下你的身份证。我们22栋的电梯正在检修，给你带来了诸多不便，请你担待，我们会尽快地给你提供更好的服务，谢谢您的建议。您说得很有道理，我非常赞同您的观点，如果这样会不会更好一点？好的,您反映的问题,我们会及时去调查清楚,并第一时间给您答复.第四章、沟通礼仪电话礼仪接听电话电话铃响二声时接起电话；铃响超过三声应致歉；左手持听筒，右手准备好记事本；注意身体姿势以保证声音清晰；接电话时的第一句话：“你好，金碧物业，工号XXX为您服务！”点头、微笑，就如同当面沟通一样第四章、沟通礼仪电话礼仪拨打电话问好，自我介绍，言简意赅表情就如同对方就在你的面前确认通话结束后，等客户或尊者先