办公室礼仪

礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质主讲：舒珍办公室礼仪培训礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质第一部分您的形象价值百万第二部分仪态塑造及练习第三部分谋面礼仪第四部分工作礼仪第五部分工作沟通礼仪培训目录礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼仪的作用◈内强个人素质，外塑单位形象！◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己敬人礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质第一部分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质仪容要求•清洁的面容和双手•整齐的发型•适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质男士修面的要领洁面刮胡子剪鼻毛耳部清洁护肤礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质工作服是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服。工作服整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质男士头发是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质女士自我形象检查女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质第二部分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质不受欢迎的姿态在别人面前应避免的身体姿态：一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间、跷腿时脚尖或脚底朝着对方……礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、后背式（男）4、丁字步（女）礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质式腹前礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质丁字步礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质坐姿的变换•入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。•离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。•基本要求：•1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。•2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。•3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。•男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。•女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质侧挂式Ｓ型礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质女士上下轿车的优雅仪态请一位学员演示：女士穿裙装时，上、下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质上车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门.首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质展现风度的走姿•步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。•步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）•步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质第三部分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质目光接触的技巧眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。点头致意欠身致意致意的形式致意礼礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质介绍介绍时更受尊重者有优先知情权•把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。•把男士介绍给女士。•把晚辈介绍给长辈。•把客户介绍给主人。◈礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质握手•握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。◈礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎◈礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。◈名片放哪里？礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质第四部分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质迎接礼仪“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质交谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人accept赞同别人agree重视别人attention沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质交谈的禁忌◈不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。◈不要插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，◈不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。◈不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。◈适可而止一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质谈话交际中的“七不问”1、不问年龄2、不问婚姻3、不问收入4、不问住址隐私权5、不问经历6、不问信仰7、不问身体礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质参会礼仪参会基本礼仪：•不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；•不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；•坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；•把手机关闭或至少调成振动状态。◈主持人？发言人？礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质第五部分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质与领导相处与同事相处内部沟通礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质和领导沟通•善守秘密、不传闲话•尊重领导、主动汇报礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质同事沟通•工作场合，摒弃私人感情沟通•彼此尊重，换位思考•处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质1、行为不文明，举止不顾及别人。2、不注意个人形象。3、工作时间奇装异服。4、工作场合与领导相处不注意分寸。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作,如扎堆聊天。6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。8、工作上“事不关己，高高挂起”。9、同事之间“拉帮结派”。10、办公桌上“惨不忍睹”。影响办公室人际关系的十个“小节”礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容电话礼仪◈接电话的礼仪•铃响三声以内接电话•请对方等候的方法：用词、时间拨打电话的礼仪•选择拨打时间•记清电话号码•以问候始、以感谢终•需要长谈的方法•电话掉线的处理方法•正在接电话时如何招呼来访客户，假如你是客户应该如何？礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质播下行为的种子你会收获习惯播下习惯的种子你会收获性格播下性格的种子你会收获一生的命运总结与共享◈礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质衷心感谢