销售技巧――顾客异议应对

顾客拒绝十大借口---应对篇顾客就是上帝？•上帝是什么人？•上帝要如何对待？•喜欢找借口的人么办？十大借口之一我要考虑考虑！分析•顾客说出考虑很大一部分是托辞，现在面对托辞我们更多的办法是什么？•心态如何调整？•确实没有办法挽留的时候应该做什么？解决办法一•**先生（小姐）太好了，想考虑一下就表示你有兴趣是不是呢？•这么重要的事情，你需不需要和别人商量商量呢？•你非常有主见，我非常欣赏你！•你这么说该不会是想离开我（你这么说该不会觉得我们服务不好吧）•那我就放心了，表示你会认真的考虑我们的手机对吧•既然这件事情这么重要，你又会很认真地做出最后的决定，而我又是这方面的专家，为何我们不一起来考虑呢？你一想到什么问题，我就马上回答你，这样比较公平，您说是不是呢？•坦白讲，你现在最想考虑的第一件事情是什么事情呢？•请问是不是钱的问题？•原来是钱的问题呀，让我们来了解一下，为什么这个产品价格那么高•除了钱还有别的问题吗？要不是因为价钱高，你就会买了吗？解决方法二•顾客：我今天不买，我还要考虑，再看看，你放心我会来的！•导购：先生，我听你这样讲，显然心里还有其他的疑虑没有告诉我，要不然你不会这样讲，我很想知道，到底是什么原因让你今天不愿购买我们的手机，你可以告诉我真正的原因不？•（坦白）其实你想考虑这只是一个借口，请你讲出你真正不愿意购买的原因（语气缓和，请教口吻）解决方法三•顾客：今天不买，就只看，没钱•导购：收柜台上机器（缓慢）•顾客先生，既然你今天不肯买，那只好您在看看，唉！•我是一个新人，很想知道到底哪里让您不满意而产生一些顾虑，我给你介绍了这么多的优点与功能之后，你竟然没有购买的决定，那表示我们一定有什么做的不好的地方让你不满意，也请您帮个忙，告诉我哪里让您不满意，我好向公司反映并改进。•顾客：太贵了•导购：啊，是因为价格呀，那是我没有表示清楚，那您再来了解一下。十大借口之二太贵了！分析：•很多人面对价格问题无所适从！•太贵了已变成口头禅！•不会解除价格问题，永远无法成交！•不会解除价格问题，永远无法赚钱！•好贵好贵，好才贵嘛！解决方法一：•1.价值法•价值价格•价值=长期最大的利益•价格=暂时所投资的金额•价值就是能为顾客带来的利益及好处。•作业：根据手机产品特点放入价值的对比说辞•先生，我很高兴您能这么关注我们的价格，因为那正是我们最能吸引人的优点所在。•那是因为我们贵得值！•您会不会同意，一件产品的真正价值是它能为你做什么，而不是你要为它付出多少钱，这才是产品真正有价值的地方，不是吗？•举例：在一个荒漠里，到处没有水，此时我卖一瓶矿泉水，平时二元，现在要二千，如果你刚好有钱，你会不会买。•所以说产品不能按本身的制造成本价格来计算价值，而是要看他能为你带来多少好处和便利，你说不是吗？解决方法二：代价法•代价法•代价是指没有拥有产品长期带来的损失•代价价格•利用舍不得的心理，越是不舍得越要买•买很贵，不买更贵•因为舍不得才更要掏钱，不然更贵。说辞•先生，请让我跟你说明，你只是一时在意这个价格，也就是你在买的时候，同时整个产品使用过程当中，你就会在意这个产品的品质（降低声音，直视双眼）。难道你不同意，宁可投资比原计划的额度多一点点，也不要投资比你应该要花的钱少一点点呢？•你要知道，为了低价格使用次级产品到头来您会为它付出更大的代价的呢。•想想眼前省了几个小钱，反而长期起来损失了更多冤枉钱，难道您舍得吗？解决方法三：品质法•品质是所有产品都要追求的，是很难让顾客在买之前相信你的品质的，这个时候我研究出几套关于品质的说辞，让各位参考，并融会贯通，灵活运用。说辞一•先生，我完全同意你的意见，我想您一定听过好货不便宜，便宜没好货吧，身为国产知名手机品牌，我们在其他品牌相继倒下的时候，我们面临一个选择，我们可以用最低的成本来设计产品，使你拥有产品时获得最大的利益，让产品发挥最大的功效。也要把你想要的事情做到最好和程度，所以产品会要贵一点点，同时你所投入的钱也会分摊到很久，所以每天的收益是不可计量的。•所以说，先生，我认为你一开始就应该投资最好并且最适合你的产品，否则，到头来你得为那种次级品付出代价不是吗？•为什么不一开始就用最好的呢？•分析：*做了广告的产品价格与没有广告的产品价格*说辞二•先生，大多数人包括你我，都可以清楚的了解到：好东西不便宜，而便宜的东西也很少有好的。其实所有人有很多东西可以去问去考虑，同时大多数人还是会忘记价格，然而他们绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务。要是那件产品很差劲的话很明显很多人是不会忘记的。你说是吗？•俗话说得好：好事不出门，坏事传什么呀？说辞三：•先生，我们公司的产品的确很贵，这正是我们自豪的地方呢，因为好才贵嘛。•只有最好的公司才能销售最好的产品，只有最好的产品才能卖到最好的价钱。当然也只有最好的人才才能进入最好的公司，我以代表市场上最好的公司为荣为傲。•我们都知道好货不便宜，便宜没有好货，其实最好的产品往往也是最便宜的不是吗？•因为你第一次就把产品买对了，为什么要勉强去买一些过得去能用的产品呢？如果长期使用起来，好的手机才是成本最低的，你说不是吗？说辞四•先生，你也知道我现在一时的为价格和你解释是容易的事情，同时一辈子因为产品的质量问题给你道歉确是永久的。•所以我宁愿现在在这里和您解释为什么我们的产品这么贵我也不愿意因为低劣的品质给你永久的道歉。综合：•先生，我很高兴你这么在乎我们手机的价格，这正是我们公司的优点，因为多年前我们公司就面临一个选择，我们可以用最低的成本来设计产品，让它的价格降低，我们也可以额外投资研发成本让它功能达到最好和程度，能把你想要的东西做到最好的效果，同时保用很长的时间，往往每天分摊的价格其实是最低的，同时为您创造的效益是不可计量的。我们都听过，好货不便宜，便宜往往没有好货，所以顾客先生，我认为您宁可投资的比原计划多一点，也不要投资的比你应该投资的要少一点点，很多人在使用的时候都会忘记价格而去关注品质和服务，所以我宁愿在这里和你解释我们的价格因为品质和服务好所以这么高，我也不愿意因为产品的品质问题去向您永久的道歉。所以说先生我建议你一开始就投资最好最适合你的产品，否则到头来为次级品付出的代价是无法估量的呢。你觉得呢？解决方法四：分解法•顾客：太贵了？•导购：贵多少？•导购：计算产品的使用年份（您知道我们手机可以多使用多久吗？）•导购：算出年平均价格•导购：除以52，算出周平均价格•导购：再除以使用时间：除以七•导购：算出每天的价格，贵了多少？解决方法五：如果法•客户先生，如果价格低一点点，那么今天你能做出购买的决定吗？•会，买哪一个？是现金还是刷卡。•您觉得多少钱您会买？解决方法六：明确思考法•顾客：太贵了！•导购：跟什么比？•导购：为什么呢？•导购：所以呢？十大借口之三别家更便宜！分析•很大一部分根本不知道别家的价格，因为我们实行的是统一售价，所有不排除一部分人想探最低价。•随口一句话，看能不能找到少价格的路子说辞•先生，你说的可能没有错，我们的产品是全国统一价，同时你或许可以在别家找到类似的更便宜的产品，在现今的社会中，我们都希望用最少的钱买到最好的东西，不是吗？同时，我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果不是吗？许多人在购买产品的时候，都会关注以下三个问题：1.最好的品质；2.最佳的服务；3.最低的价格。到目前为止，我还没有发现有任何一家公司可以同时提供给顾客这三件事情，所以我很好奇，为了能让你长期更好的使用我们康佳的手机过程中达到最好的效果，这三件事情，对于您而言，哪一项是你愿意放弃的呢？是最好的品质吗？是最佳的服务吗？还是最低的价格？所以说宁可投资好的产品也不要去投资便宜的不是吗？只选最合适的，不选最便宜的。十大借口之四没准备那么多钱！说辞：•先生，我完全了解这一点，一个现代化家庭需要对于每个月的开支进行仔细地编列预算，因为预算是帮助家庭达成理财目标的重要工具不是吗？为了达成好的结果，工具本身应该也具有弹性，对吧。方法有无数个，目标只有一个，假如今天有一款产品能带给你和你的家人及家庭长期的使用便利以及非常好的服务，做为您是直接受益者，为了达到您心中更理想的效果，您是让预算控制您，还是您来控制预算呢。十大借口之五我很满意目前的产品！说辞：•一、知道顾客目前使用的产品（请问您目前是用的什么牌子的手机）•二、知道使用目前产品是否满意（那您还用得满意不？）•三、知道目前购买产品的时间（您这款机器用多久了？）•四、使用此产品之前用什么？（请问您用这款机器前用什么手机？）•五、转变时考虑的利益有哪些？•六、转变后考虑的利益有得到吗？•七、真的很满意吗？•八、既然你当年做出了改变的决定，为什么你现在又否定一个跟当初一样的产品使用的机会出现在你面前呢？十大借口之六到时候再买！说辞：•到时候你会买吗？•现在买跟那时候买有什么差别吗？•你知道现在买的好处吗?•你知道那时候再买的坏处吗？•计算现在买比那时候买可以省多少钱？•计算那时候买要损失多少钱，少赚多少钱•如果无动于衷，就是假话，表示是借口十大借口之七我要问问别人！说辞：•一、先生，如果不用问别人，你自己可以做决定的话你会买吗？•二、换句话说，你认可我们的产品了？•三、那是不是说你会向别人推荐我的产品吗？•四、也许是多余的，同时请允许我再多问你几句，您对我们产品的品质还有问题吗？对服务还有疑虑吗？对价格还有疑虑吗？对我们公司还有疑虑吗？对我个人还有什么问题吗？您还有别的问题吗？•五、太好了，我们什么时候可以见到你的朋友？•六、再次介绍一次产品•七、让顾客见证和担保十大借口之八经济不景气，没钱！说辞：•先生，多年前我得到一个真理，当别人卖出时，成功者买进，当别人买进时，成功者卖出。•最近很多人说没有钱，同时在我们公司，我决不会让没钱困扰我们，你知道为什么吗？•因为今天很多有钱人都是在不景气的时候建立他们的事业基础，他们都看到长期的机会，而不是短期的挑战，因为他们作出购买决定获得了成功，当然，他们必须做出这样的决定。•先生，今天你有相同的机会可以做出相同的决定，你愿意给自己一个机会吗？十大借口之九我从来不和陌生人谈！说辞：•顾客：我从来没有和陌生人第一次谈就成交•导购：我知道您的意思，并且非常理解您的意思，您不跟陌生人谈的，同时您知道吗？当我们开始交流时我们就已经不再是陌生人了呢！十大借口之十“不要”成交法！分析：•顽固那种，不想听，不要我们讲•死猪不怕开水烫•说也白说，像隐形人一样说辞：•先生，我相信在世界上有许多优秀的导购人员，经常有很多理由向你推荐许多优秀的产品，可不是吗？•而你当然可以向任何一个人说不，对不对？•身为一个专业的导购顾问，我的经验告诉我没有一个人可以对我说不•他们只能对他自己说不，对自己的未来说不，对自己的快乐说不，•而我怎能让他们因为一点点小小的问题而对自己说不呢？如果你是我，你忍心看到自己的朋友对自己的未来说不吧！所以今天我也绝对不会让你说不！谢谢