翰纬 ITIL培训(超级好的PPT资料,不下你会后悔)

全国大客户技术支持经理培训班ITIL培训中国电信集团公司大客户事业部2006年7月本课程的目标理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL2、学习掌握ITIL对大客户营销服务工作的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点2、中国电信外包服务对技术支持经理的要求思考：1、客户已经这么做了，我们企业自身呢？2、如何在实施/提供转型业务（外包、灾备、网管专家等）过程中应用ITIL？提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务来自业务部门和IT部门的需求•IT部门存在的唯一价值是对业务的支持–IT必须更好地为业务服务•业务部门越来越依赖于IT–IT必须做到高效率、有效果•技术已经运用于业务的前沿–可用性、安全和性能等越来越重要•业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作–IT的价值没有很好的体现•业务用户、终端用户的满意度降低–IT以技术而不是以服务为中心•以被动为主而不是以主动为主–靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题企业在IT管理方面遇到的挑战从IT的生命周期来看开发和实施IT运行维护IT开发布署部门业务需求企业在IT管理方面遇到的挑战40％流程失误40％人员疏失20％平台故障从IT运维的现状来分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽企业在IT管理方面遇到的挑战从服务管理的演变过程看FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成的服务和运行中心在用户受到影响之前响应救火队中断/处理(Break/fix)企业在IT管理方面遇到的挑战企业在IT管理方面遇到的挑战•要求以最小的成本提供一个可扩展的、安全的、高可用的计算环境，同时保证IT管理质量•IT基础设施不断庞大，同时要控制网络和系统的复杂性和时效性•以可预测的成本保证网络带宽和系统性能能够支持关键业务应用•快速建设系统并顺利投入使用•提供灵活的网络计算环境以满足变化的业务需求•选择和管理纷繁复杂的IT产品提供商、服务提供商•招聘和挽留技能娴熟的IT员工总结ITIL对企业的价值•ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。•ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。•1989年最初由英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)组织开发、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。•目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助参考模型–ITIL2.0服务管理规划与实施服务管理服务支持ServiceSupport服务提供ServiceDelivery业务业务视角应用管理ICT基础设施管理技术安全管理ITIL核心—服务支持、服务提供ITCustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupportServiceDesk服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理ITIL和业务的关系IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务支持管理层关注战略层面运维层面战术层面业务服务台财务ITIL帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT处理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT调查深层的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC处理变更FINANCIALMANAGEMENT帮助衡量其中的费用ITSERVICECONTINUITY考虑对恢复计划的影响RELEASEMANAGEMENT监督软件的分发AVAILABILITYMANAGEMENT评估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT确保所需资源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中记录所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT确保用户的需求已经满足ITSM的PPT原则业务是核心业务技术流程人员流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理人员•ITIL帮助企业建立:–为客户服务的文化–共同的沟通语言–IT服务的‘端到端’视图–改进沟通–打破井架式组织的障碍–提供服务展现的完整视图–对个人的有效绩效评估体系People流程•ITIL是:–基于流程–公正的，通用的建议–与采用何种技术无关–开放的架构–可升级、可扩展–经常更新–和标准一致(BS15000)ProcessITIL技术和工具•ITIL推荐:–工具可以很好地支持流程–对事件管理和变更管理有通用的支撑工具–工具可以使得工作流和升级自动化–可以更好地参考配置数据–可以与系统/网络管理工具集成–可以更好地实现各种统计和考核–工具可以大大提高有效性ToolsITSM的预期效果改善服务管理的效果举例•用户理解并使用IT支持机制•当用户需要时，IT就在他身边•服务可以迅速恢复•消除问题的反复发生•用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生作为IT的使用者，你可以看到（举例）：•IT服务水平得到提高•IT的变更在发生前经过积极、完善的准备•IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义•可以测量的服务响应和恢复时间作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：•确定了一套成熟的故障管理流程及其工具•开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响•一个集中的CMDB管理库•基于ITSM的流程和工具•使用ITSM的框架评估和奖励员工你不会看到•故障上报后石沉大海•已经感到痛苦时，才发现有意外的变更•难于找到标准；不能找到成文的标准•对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么•为解决一个问题来回踢皮球•对其他人已经收集的信息再次努力去收集•没有任何绩效评估来告诉我们做得如何•缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理事件管理CustomerSurveyreports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告业务、客户和用户服务提供流程之间的关系最终用户查询服务水平管理可用性管理容量管理IT服务财务管理IT服务连续性管理沟通更新报告需求目标成果SLAs,SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具服务台ServiceDesk工作目标：•提供与客户的单点联系•促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）•生成报告，沟通和推广服务•为组织增加价值活动：•为IT客户提供建议和指导•为IT客户快速恢复日常服务•从被动支持到更多主动服务•监控并支持SLA服务目标的完成•沟通和推广服务•产生和报告IT管理信息思考：服务台如何支持SLA目标的完成？服务台ServiceDesk服务台的职责：•接受、记录，设定优先级并跟踪突发事件•提供一线支持•升级服务请求•协调二线/三线支持团队•使客户了解服务请求处理进展状态•向客户确认并终止事件•生成报告思考：呼叫中心、帮助台（HELPDESK）和服务台的关系如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)让我们衡量ServiceDesk...定量：•首次呼叫解决率[%]•所有问题解决率[%]•客户满意度[ratingrange]•升级到二线的问题[%]•…定性：•完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿•问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级•知识共享减少了大量的重复工作时间IT管理目标PlanActCheckDo有效的提高质量巩固管理水平例如：ISO9001成熟级别事件管理IncidentManagement定义任务目标•尽快恢复日常服务运作，最小化突发事件对业务运作的负面影响。•突发事件（Incident）–不属于服务正常运作范畴，会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件–硬件、软件、服务请求•探测和记录•分类和在线支持•确认优先级(影响和紧急度)•调查和诊断•解决和恢复•结束•职责、监控、跟踪和交流突发事件生命周期突发事件突发事件探测和记录分类和在线支持服务请求调查和诊断解决和恢复结束突发事件服务请求流程是否思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？问题管理ProblemManagement定义任务目标•最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。•问题管理负责查找问题根源并采取措施消除错误。•问题（Problem）——从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。•已知错误（KnownError）——已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。•问题控制•错误控制•积极的问题管理趋势分析重大问题回顾问题管理－问题控制•关注事件的根本解决和预防•分析潜在问题，找出根本原因•产生问题解决的变更请求•问题趋势分析•产生管理报告思考：如何做好主动式问题管理？问题跟踪和监控问题分析问题识别和记录问题分类和分配问题调查和诊断(错误控制)问题管理－错误控制错误跟踪和监控错误确认和记录错误评估记录错误解决方案结束错误和相关问题(问题控制)RFC变更成功实施变更管理ChangeManagement定义任务目标•确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更•变更（Change）–导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。•标准变更(事先经过审批)•变更请求(RFC)•变更下一步日程安排(FSC)•变更顾问委员会(CAB)•受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求•提供IT基础设施的变更报告•驱动CMDB的修改思考：何时实施变更？为什么？配置管理ConfigurationManagement•识别和定义配置项IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)•规划、定义与管理配置管理数据库Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)•定期验证CMDB的准确性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracy•IT资产的详细报告Detailedreportingofassets硬件CI举例FILESERVERSNETWORKMODEMHUBPCPCPCPCPCPCMODEMSCO