信息化售后服务方案

1.1售后服务方案1.1.1技术支持1.1.1.1系统维护和技术支持的目标本公司拥有一支受过良好培训且富有经验的技术支持服务队伍，对系统运行中可能出现的技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身的技术服务。在售后服务和技术支持过程中，我公司、设备生产厂商与用户三者之间是一种相互配合的关系，我公司将在项目进行和售后服务过程中协调并努力解决各方面的问题，依托公司多年的网络运维经验及运维流程规范，为用户创造可靠的在线业务环境。1.1.1.2系统维护和技术支持的范围所有与本项目有关的软件、硬件、网络都在售后服务和技术支持的范围内。1.1.1.3系统维护和技术支持的原则我公司十分重视客户的需求，为客户切实解决问题。将在项目进行的任何一个阶段均会详细考虑用户的实际情况，保护用户的软硬件投资。为用户提供详实、周到的解决方案和全方位的技术支持，确保项目的硬件、软件系统在整个项目生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。工程建设完成后，我公司将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则：确保客户需求的满足；确保系统的实用性；确保故障过程中的快速响应；确保用户投资的保护；确保客户满意度为100%。1.1.1.4系统维护期项目提交给用户方并进行试运行之日起，即进入了售后服务期。我公司会对项目所提供的所有硬件设备根据厂商提供的标准保修期限进行保修。对于在保修期内正常使用过程中出现的设备损坏，我们将会对设备提供免费的上门维修服务，对于由于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，仅收取所损坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用。1.1.1.5安全咨询、通告服务概况我公司将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布和未公开发布的安全漏洞，为用户提供尽量全面的安全知识、安全技术咨询服务，为用户解决安全问题，并为用户主动提供最新的安全技术动态信息，从人员安全技术提高的角度来解决安全问题。安全动态、安全漏洞咨询服务。我公司将提供最新安全动态、安全新闻以及安全漏洞咨询服务，客户可以随时随地拨打技术支持热线进行相关信息的咨询；安全产品咨询、通告服务。我公司提供安全相关产品的咨询服务，用户可以随时随地拨打技术支持热线咨询安全相关产品的安全体系、产品功能、产品更新信息以及安全服务等。1.1.1.6技术服务的内容由于本项目的特殊性、重要性，对服务的要求从地域性、及时性等方面都非常高，必须做到服务能随叫随到，因此建立一个完善的全方位支持服务体系是为了保证本项目的顺利实施及安全使用，保障该项目的正常使用，及时得到设备维护和技术支持服务。建立此服务体系既是用户服务的需要，也是培养用户自己的网络管理维护人员的一个办法，通过用户网管人员参与该项目的实施及服务，与集成商、厂商的各个层面的机构与人员的合作，既锻炼了自己，提高了技术能力，也能更好的保障项目的服务质量，更加方便本项目的建设和利用，发挥最大效益。本次招标项目不同于其它系统，必须是一个永不停顿的系统，因此对系统的技术支持就显得更加重要，考虑到本项目的特殊性，我们针对整个项目的运营制定了两套技术支持计划：1）常规技术支持服务计划系统的日常运营维护以及对一般故障（问题咨询及不影响系统基本功能的问题）的技术支持响应，以及针对系统提供的日常维护保障服务及系统优化。2）应急技术支持服务计划对系统重大故障（影响系统的基本功能运行的问题或关键组件/设备/部件出现问题）的技术支持响应。（1）保修我公司对本项目合同内设备提供5年的系统级技术保修服务。我公司可协助用户进行故障设备替换，并可以负责进行硬件故障确诊和恢复。我公司的系统级保修服务可通过标准服务流程控制。如属于硬件故障，我公司可协调并监督厂家的整个保修过程，确保保修的质量和时间。（2）软件升级维持系统的可持续性发展是信息系统的建设基本原则之一。用户的系统升级需求来源有以下两个方面：功能升级；容量升级。升级性除了从容量上应得到保证后，还应考虑下列几点：平稳性；安全性；可恢复性；投资考虑。因此，我们理解的用户升级需求不应只从设备上得到保障，而应从全局的考虑，致力为用户提供可以伸缩自如的应用平台。我们的解决方案将向用户提供可靠的升级扩容保证。3）软件功能升级当用户提出新的应用需求后，我公司的应用开发工程师将模块以插接的方式加入系统，不必对系统进行大规模的改动，待新系统完全稳定后进行完整切换。4）系统扩容升级系统设计时已经考虑面向更大规模的容量，从通信方式、系统结构、硬软件平台的兼容性已经充分考虑，当系统向更大的容量升级时，可以完全支持更新的系统软件与硬件服务。1.1.1.6.1技术资料的完整性我公司将提供有关资料文档：1）我公司将提供设备安装调试时所需的工程资料，我公司有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：系统详细设计方案、技术咨询、技术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。2）我公司制定详细的施工计划，以保证工程的顺利实施。在网络安装和系统调测期间，用户有权派出技术人员参加,我公司有义务对其进行指导。3）我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前发往安装现场。4）我公司将提供实用齐全的全套随机技术资料,包括:维护命令手册、测试手册、操作使用说明书、软件资料。系统开通后，如发生软件升级及设备升级、扩展等有关情况，我公司将向最终用户提供必要的技术资料。5）当项目工程完成后，我公司应向用户提供详细的工程文档，包括：系统工程详细配置说明、系统工程安装记录（包含系统之间的连线图）。1.1.1.6.1.1工程文档加强工程文档的编写和管理是我方工程管理的一个重要部分。在工程实施各个时期，我方工程项目组将组织编写规范的工程技术文档，并严格按照国家有关规定进行，及时提供验收规范、产品文档、质保书、调研文档、设计文档、施工文档、检测文档、项目管理文档等有关书面和电子文档。在整个工程阶段，编制的主要文档包括：1）准备阶段：《项目实施计划》、《软件开发计划》、《项目集成方案》；2）需求分析阶段：《软件需求说明书》、《软件需求确认书》；3）设计阶段：《系统概要设计说明书》、《详细设计说明书》、《数据库设计说明书》；4）编码阶段：《模块开发卷宗》、《配置管理卷宗》；5）测试阶段：《测试计划》、《测试记录》、《测试报告》；6）上线阶段：《试运行/上线报告》、《应用切换方案》；7）过程文档：《培训计划》、《培训记录》、《例会记录》；8）交付使用：《用户手册》、《操作手册》《系统安装维护手册》；9）软件开发所有源代码；10）《售后服务规范》；11）与工程相关的其他文档。以上文档的规范性和完备性将由我方部门负责人和质量监督办进行审查，审查通过后由公司文档管理部门内部归档，并及时移交给用户。1.1.1.6.1.2工程质量管理我公司认为，“质量是企业生命”，工程的质量是软件开发企业生存和发展的根本。我公司将按照良好公司治理机制的要求和ISO9001:2008质量管理体系的相关标准，加强培训、深化管理，不断完善和改进产品与服务质量，努力为广大客户提供更多更好的产品和服务。通过多年的实际工程的探索和实践，我们不断丰富和改进自己的质量措施，至今已拥有了非常完善的质量控制程序。对于软件开发工程，我们有非常完善的《软件开发进度控制程序》和《软件开发工程实现程序》，在工程实施前，我们要求项目经理编写详细的《项目实施计划》，在工程实施过程中，我们要求参与项目开发的人员编写《项目日报》，项目经理每周要编写《项目周报》，同时，我们的质量控制人员还会不定期征求用户意见，填写《软件产品顾客满意度调查表》，在工程实施过程中、试运行期和售后维护期，我们要求技术维护人员针对每一个出现的故障填写《故障处理单》，以便为用户留下一个非常详细和完整的故障处理资料，方便用户自己在维护系统时定位和处理故障。在工程实施期间，我们将定期与用户进行交流，听取用户对我们工程实施的意见和建议，以便在下一步的工作中进行改进。1.1.1.6.2技术服务承诺我公司始终追求卓越的服务品质，以客户满意为不断追求的目标。我公司拥有售后服务支持中心和全国免费客户服务热线，并建立有一套完善的售后服务体系，能够为用户提供完善方便的技术支持和售后维修服务。我公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。我公司服务响应方便快捷，流程简单，具体如下图：1.1.1.6.3过程规范，“五全”服务我公司严格按照ISO9001质量管理认证体系要求建立了用户服务体系，并遵循“没有不讲理的用户，只有不周到的服务”服务宗旨。在实际处理问题时，做到“三满意一维护”（即既使用户满意、服务人员满意、销售人员满意，又维护企业信誉），实现了从售前、售中、售后的“五全服务”（即全员工、全方位、全过程、全天候、全无忧）。让用户真正做到“买得称心，用得放心”，并实现我公司所提出的产品服务宗旨：建设一个系统，树起一块牌子，结交一批朋友，开拓一片市场。售前：为用户提供技术咨询，当好用户的参谋，最大地满足用户的需要。售中：及时向用户提供技术图纸资料、技术咨询服务等，在用户要求的时间内为用户提供合格产品，并协助用户进行项目安装、测试、验收等工作。售后：提供安装技术指导、免费培训，长期优惠提供产品的更新、升级维护。定期对用户进行回访，及时为用户解决实际使用过程中发生的各种问题，并指导用户正确的运用好、维护好、管理好所建设的系统。1.1.1.6.4系统维护和技术支持的方式我公司将为本项目提供电话技术支持、现场技术支持、系统维修支持、技术人员辅导、用户回访技术支持、紧急情况方案支持等方式的售后服务和技术支持。1）电话技术支持接到客户电话咨询或故障投诉后，咨询人员搜集全面故障信息并组织技术人员对故障现象进行分析，并对用户故障进行明确响应并向用户通报问题解决时间及方案。对于涉及到非我公司自主开发软硬件产品的质量问题，我们将与相关厂商积极沟通，保证在第一时间内解决客户遇到的问题。2）现场技术支持在系统运行过程中，技术服务人员搜集全面故障信息并对故障现象进行分析后，对于不能通过电话沟通协调解决的问题或其他厂商提供的产品和服务将根据具体情况协调相关厂商、我公司的技术人员共同研究并解决问题，为用户提供现场技术支持。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案登记，并向客户提供改进建议为用户维护工作提供参考。对于由于客户原因带来的强制性设备参数和实际场地的改变，凡属于本项目合同范围内的软、硬件设备，我公司均提供免费再安装业务。3）系统维修支持本系统采用的硬件设备，凡在该硬件产品厂方保修期内如果发生以下情况：非人为原因造成设备短缺和损坏、发生故障和障碍、性能和技术指标达不到技术规范书的要求，我公司均负责与厂方协调免费补发、修理和上门更换。对于补发、修理或更换后的设备，其运行期或保修期顺延的交涉工作也由我公司与厂方进行协调。4）用户回访技术支持定期用户电话和上门回访帮助用户发现系统潜在的问题，解决用户在实际使用过程中遇到的困难。我公司将对用户进行电话回访和上门回访，查找系统运行隐患，保证系统安全运行。5）紧急情况技术支持大型IT应用系统在运行过程中往往会受到许多突发因素的干扰产生一些不可预见的问题。根据我们以往项目开发的经验，系统运行过程中可能会出现以下几类突发性问题——设备损坏、线路故障、软件错误、操作失误、病毒破坏及非法入侵。针对以上情况我公司将为用户提供相应的紧急情况技术支持。1.1.1.6.5公司对本项目后续服务的承诺为方便全区范围的所有客户均能享受到全方位的贴心服务，免除用户的后顾之忧，特向所有加入到我们全方位支持服务体系的用户做出下述服务承诺，并依此为标准向最终用户提供咨询服务，建立了完善的覆盖全市的服务体系，从而使本项目的正常运行得到全面的保障。通过为客户提供全方位服务的强大的服务体系，严格控制每一个与客户接触