欧唯特CRM系统介绍

Version1.01|Page1July3,2020Version1.01|Page2July3,2020|Page3July3,2020CRM概念介绍CRM方案介绍系统架构介绍CRM实施方法欧唯特服务介绍成功案例介绍应用架构介绍Version1.01|Page4July3,2020概念:客户服务管理CRM客户服务管理CustomerRelationshipManagement是一种用来选择和管理客户以达到客户价值长期最大化的商业策略.Marketing市场营销CRM销售市场服务流程。CRM的策略的实施需要以客户为中心的商业哲学、企业文化来支持有效的Version1.01|Page5July3,2020客户服务SegmentationOffering销售自动化市场营销自动化客户忠诚度计划、会员制度客户服务中性在线下单市场活动效果分析市场活动多渠道多平台集成区域销售数据整合、管理销售团队空间智能服务知识库市场活动执行、追踪年度计划和预算电子商务平台的营销集成服务派工和结算概念:客户服务管理CRM通过高质量的服务，在每一个客户接触点上统一客户体验，改善客户满意度,并且减低服务运作成本，累积客户服务知识库，提高并分析各个服务渠道包括呼叫中心CallCenter的服务有效性在整个销售组织中共享销售信息，管理销售pipeline,快速地创建报价和解决方案建议书，支持定制客户服务和管理客户需求期望值，基于统一即时的销售数据分析和预测销售趋势,进行销售决策对于市场活动的计划、预算、执行、进行完整的管理。并且对基于客户细分的客户数据进行个性化的集成多个渠道的数据营销活动。从而达到市场活动的自动化、目标化和成本最优化。Marketing市场营销CRMPipeline管理客户联系接触信息历史价格策略和统一报价呼入、呼出Version1.01|Page6July3,2020欧唯特CRM服务—涵盖整个CRM价值链CRM服务范围CRM咨询数据管理打印中心集成信息系统平台客户服务物流配送财务服务CRM战略咨询市场行销何概念咨询-直复式行销-信息系统-客户关怀业务模型咨询与开发业务流程咨询数据获取数据挖掘数据库管理商业/终端客户地址库数据出租数据清洗地址校验地址库拓展数据归档数据库行销数码打印信件生产-折叠-插封-邮政优化-邮政分发按需打印会员卡制作国内/国际邮寄个性化邮件营销客户服务中心-售前/售后-呼入/呼出电话销售技术支持后台服务中心电视直销会员支持服务电子邮件/信件/短信/传真处理仓库管理运输优化分拣、包装货物通关货物追踪退货管理财务指标管理中央结算在线结算信用等级管理风险管理财务共享服务应收帐款管理保险理赔业务综合财务报表统一客户视图客户自我服务俱乐部系统订单管理数据挖掘分析型CRM会员卡管理文档管理会员管理定购/订阅直邮管理礼品/礼券沟通与联系管理帐单管理积分管理报表/OLAP财务管理Version1.01|Page7July3,2020对现有业务、市场营销模式及对顾客忠诚度方面的需求的深刻分析制定明确的市场营销模式、项目远景、分阶段实施道路。根据客户需求制定市场营销、顾客忠诚度计划概念及一揽子解决方案：业务流程定义：制定为实现项目目标所需的所有业务流程，或者修改现有的业务流程依次实现项目目标。业务数据整合：根据整个项目目标，定义业务数据的结构，数据来源以及数据流向。收集不同渠道的市场营销顾客反馈信息，如在线信息、问卷以及呼叫中心反馈信息等对市场营销活动及顾客忠诚度计划效果进行评估。数据整合与清理方案制定忠诚度活动效果分析报表格式定义：根据项目目标制定相应的报表及其实现方式。在线分析可行性研究：根据需求实现实时客户忠诚度分析来确定分析需求及平台搭建的建议。数据管理：对市场营销及顾客忠诚度活动所需的数据进行提取，校验以及清洗的建议。多渠道市场营销市场活动的执行：包括直邮、Email、短消息以及在线市场活动等的不同渠道的执行的建议。客服平台:搭建咨询和建议物流平台:管理咨询和建议通过不同的方式理解客户项目需求,如访谈、问卷调查等。帮助客户修正市场营销特别是在顾客忠诚度及会员卡制度领域的项目目标。欧唯特的CRM服务咨询服务Version1.01|Page8July3,2020对于一个完整的顾客关系管理项目实施,欧唯特遵循下述的业务流程进行操作,我们的方法论成功运用于全世界200多个顾客忠诚度计划和会员行销计划业务模型（市场行销，顾客沟通，合作伙伴模型）组织结构与基础架构业务与IT（详细需求说明书）市场沟通计划数据分析的模型报表设计分析建议重新设计公司忠诚度计划策略市场定位和目标市场行销策略顾客沟通策略\渠道\计划合作伙伴模型运营模型行动计划需求清单财务模型报表联名信用卡市场环境消费者习惯和偏好竞争对手的策略和规则公司战略公司财务规则和相关支持流程相关合作伙伴策略公司竞争力分析业务模型运营模型13新的业务模型组织结构，IT和基础架构合作伙伴管理促销计划，执行和监控项目管理收益管理服务实施行销平台的搭建行销生产管理与监控实施24欧唯特的CRM服务咨询服务Version1.01|Page9July3,2020CRM的理念及其同客户忠诚度计划的关系CRM是基于完善的数据库信息和有效的IT软件支持的基础上，整合与优化所有同客户体验相关联的业务流程，包括市场营销、配送、客户服务、营业厅等，从而提升客户的生命周期价值。因而CRM是一种跨部门的业务管理整合手段。客户忠诚度计划是CRM的一种具体表现形式，在全球范围内被广泛使用。会员俱乐部和积分奖励计划都是执行客户忠诚度计划的主要手段，但两者的侧重有所不同。客户忠诚度计划增加收入和客户进行直接对话建立情感连接了解客户行为获取新用户管理维系目标客户群体欧唯特的CRM服务咨询服务客户忠诚度计划目标Version1.01|Page10July3,2020战略计划财务实施品牌知名度吸引力效率收益•关注与最有价值顾客•定位于忠诚顾消费者的“常客计划”•将会员融入企业的业务和市场行销战略•区分清晰的等级制度；为最有价值顾客制定的具有吸引力的积分赚取和消费计划•数据库行销管理•选择合作伙伴和主要的供应商•关注于市场行销而非运营管理•建立自动化的流程和自助服务•质量管理和报表管理•有效的行销策划、管理、监控、分析平台•关注积分的价值设计•精算积分回馈价值和奖励品的设计•多渠道、多形式非主营业务收入来源客户忠诚度及会员制系统:会员俱乐部行销计划的成功要素欧唯特的CRM服务咨询服务Version1.01|Page11July3,2020策略与俱乐部规则会员行销计划行销执行IT系统平台搭建会员细分“Metoo”的计划并不能带给企业一个不同于竞争对手的计划,反而将使自己的行销策略受制于竞争对手晚于竞争对手建立会员俱乐部计划并不是一件坏事,将使企业对于竞争对手有详细的分析和研究企业必须在开始计算积分奖励的价值，并在财务上进行相关的计提对于不同消费行为，是否制定不同的奖励政策，也需要在开始进行确认进行顾客细分是关键必须有升降级制度会员积分的有效期计算至关重要，这将成为一个会员促销的杠杆俱乐部究竟是一个普惠的计划，还是向高端会员倾斜，必须在开始就进行确认建议建立一个行销分析和策划的体系，按照会员细分的结果，制定个性化的行销针对不同的会员群体，制定不同的会员行销计划，包括策略、频次、内容、渠道等数据流体系必须完善和及时回传建议建立一个会员联系中心，来集中化执行会员行销所有的会员行销与沟通必须被准确及时地记录，来保证持续的会员分析的需求每一次会员行销都必须制定一个独立的促销编号，来追踪每次行销的财务收益IT系统平台的建立必须建立在详细分析业务需求的基础上业务流程的建立一定要优先于IT系统的建立除了普通的运营层面的CRM系统外，建议奖励积分管理、行销管理、奖励品管理等模块分析层面的数据库也建议能够在后续阶段建立会员俱乐部行销的建议模板欧唯特的CRM服务咨询服务Version1.01|Page12July3,2020建立企业良好的品牌形象更多的服务，更好的关系建立互动的平台，更好了解客户建立用于市场营销的数据库建立额外的销售渠道实现追加、交叉销售收入长期的客户关系维系欧唯特的CRM服务咨询服务会员生命周期管理Version1.01|Page13July3,2020客户细分矩阵月平均销售额高低高客户维系概率低价值高价值中等价值高使用率客户„积极地维系“忠诚度客户„保持现有的方式对待“„维系并尽力获取更多类似客户“„尽力扩大客户购买频率“低价值客户高价值客户通过客户细分矩阵，细分客户，并制定不同的沟通策略。主要的细分原则是客户购买量，购买量越高，客户价值越大。在后期，我们可以每月根据销售量来策划不同的市场活动，执行不同的营销和促销策略。欧唯特的CRM服务咨询服务Version1.01|Page14July3,2020欧唯特全球在CRM信息系统解决方案的不同实施方向欧唯特的CRM解决方案及技术定制化开发结合标准软件基于标准化软件的客户化实施完全的定制化开发如：基于SAP,Siebel的客户化实施以客户为导向基于欧唯特标准解决方案的优化开发18年对于客户忠诚度领域的经验欧唯特的CRM服务IT信息系统解决方案的不同实施方向欧唯特相信：客户业务决定IT系统从一个系统体系结构到另一个系统体系结构的集成和移植对欧唯特总是可能的。18年在CRM领域服务于我们的客户Version1.01|Page15July3,2020全球领先的呼叫中心，6500个呼叫中心坐席CRM领域每年近20亿欧元的收入遍布16个国家和地区的服务中心用20种语言为3千5百万会员服务1亿终端用户使用我们的服务平台每年5100万个呼入电话每年15亿的信件直邮包含4百万商业地址的数据库包含3千5百万终端用户的地址数据库包含8千5百万交易记录的数据库全球领先的CRM综合服务提供商欧唯特的CRM服务全球领先的综合服务提供商Version1.01|Page16July3,20201988欧唯特第一个客户忠诚度系统开发完成，并实施支持服务(操作型CRM系统,基于主机的部署模式)1989欧唯特第一个商业领域的数据库营销系统开发完成(分析型CRM系统)1992欧唯特第一个包含财务指标管理的借贷管理系统开发完成1995欧唯特第一个基于第二代IT技术(客户/服务器结构)的DMD2000和AZContact系统开发完成1997开始国际化软件的部署(瑞士,澳大利亚)1998系统开始在法国、美国、加拿大实施部署1999欧唯特第一个基于Internet的系统开发完成(BOL);AZContact开始部署在线信用卡认证、10个以上业务支持的功能;2000系统在西班牙、日本实施部署；多渠道输入/输出的协作型CRM系统开发完成(协作型CRM系统)2001第一个基于第三代IT技术的客户系统上线(J2EE);2002AZContact3.0上线;完全集成的增值服务系统STEBS开发完成;2003L‘OrealCRM系统2004BMWCRM系统2005DiorCRM系统2006欧唯特CRMSuite1.0（J2EE+智能客户端）17年的CRM系统开发、实施、维护经验欧唯特的CRM服务系统开发实施维护经验Version1.01|Page17July3,2020典型的CRM架构-3层结构交互层功能层分析层计划管理分析和基础数据市场活动管理客户建模和价值评估反馈分析客户信息平台销售自动化电话营销电话销售客户服务自助服