美容连锁SOP标准化作业流程（DOC30页）

1美容连锁SOP标准化作业流程2目录第一章前台接待第二章专业咨询第三章皮肤护理第四章介绍产品第五章预约下次护理的具体时间及美容师第六章送客第七章定期电话跟踪服务第八章顾客管理第九章顾客异议与投诉处理3第一章前台接待(含迎客礼仪→让座、奉茶礼仪→奉送资料、引路、介绍礼仪)一、基本礼仪(礼仪三要素：语言，举止，仪表)1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。微笑注意门前方及美容院顾客流动情况，即时支援。(2)注意事项：A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。B．不得与站班人员说话。C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。2、站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A．女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息动作)两腿打直。两手掌相握下垂于小腹，微笑目视前方。B。男生双腿站开与肩同宽。两手合握于背后，眼睛注视着门口。C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客15度行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎在来”。(2)注意事项：。A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。C．不得接听电话、唱歌。（3）接待话术：新顾客：统一规范，如：您好!这里请坐。请先喝杯水。女士，您好！我是××美容院××，请问您贵姓？那我称呼您××姐。××姐，有什么可以帮到您吗？那我先给您介绍一下我们的美容院好吗？我带您到楼上参观一下？那我给您拿一下相关资料您先了解一下我们美容院好吗？请问是否美容？让我介绍一下这里的服务和产品特点好吗？4那我给您介绍一下我们的产品和护理项目好吗？张姐，不介意我们做个资料登记？，以方便联系。如果有专题讲座或优惠活动时好及时通知到您。张姐，我们来帮您做一次免费的皮肤测试或皮肤咨询好吗？张姐，想更进一步了解我们的服务和产品效果，您不妨先做一次体验吧？或先做一个月体验吧？我们会给您优惠体验价。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。如：李姐，您好！请问今天预约了那位美容师?张太太，您好！看上去皮肤好多了,你感觉怎样呢?孙大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！王姐，今天休息吗？上次使用的产品效果如何？今天有什么可以帮到您的？二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“女士（先生），请坐!”（2）注意事项；A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报(1)标准动作：A、奉茶时，两手端起(左手托杯底，右手撑杯旁；茶七分酒十分)。送入时说：“女士（先生）请用茶，请看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客（书不能有破损），并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。5B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至七八分满，不可太多或太少。D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。F.随时注意桌面干净及顾客是否需加水。四、电话礼仪——“您好！××美容中心××为你服务。——“请问先生/女士，怎么称呼您？”（如节假日，挂电话前说：“祝您周末愉快/节日愉快”）（找某同事，而不在）——对不起，X小姐刚好走开，请问您贵姓？方便留下电话吗？我会请X小姐尽快回复您。（如不方便接听电话）＿＿请问您是哪里？不好意思，x小姐正在忙，大概××分钟后您再打来好吗？（向来电者复述资料）——“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，卡号是X号”。（道别）——“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么不明白的？您可随时给我电话。再见！”服务时注意事项；（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。(5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。(迎三送七)第二章专业咨询(填咨询表格（客户档案）→(肌肤测试或用其它仪器）→问题（需求）咨询→护理建议)6注：（前台接待完毕，引导顾客到专业咨询台，并介绍专业咨询顾问）作为一个专业咨询师最重要的是，要以积极正面的态度面对顾客、产品、自己、美容中心员工和同事。这个正面的态度能帮助您和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中的一种良好关系的基础。影响个人联系沟通的三要素，主要是身体语言、语气和言词。要注意的是，对于我们所听到的事情只接受约百分之三十八，而对于我们所看到的东西则接受百分之五十五。一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品。（佐证——分析问题——解决问题）大约有百分之八十的时间是用来讨论哪些地方为何不对劲，所以您要研究出一个独特的咨询模式来替代普通谈话!如果顾客买了服务疗程和产品，这是您的成功。而假如他说“不”的话，这并非个人的因素。成功的沟通意味着收集重要的资料，在此您要指出清楚的问题，直接地谈到缺点，并辨识出顾客所隐藏的讯息。您应使用您的专业知识，告诉您的顾客有关他的皮肤、指甲问题的原因，或是它是如何而引起的。针对这些问题的改正，建议他正确的服务疗程及适当的产品，您知道什么有效果，且您也知道效果会如何。把这些事情告诉您的顾客，别为那些顾客所不能理解的专业术语分散精力，让您的顾客决定购买对自己有益的产品，在此您也要专业且感性地说服并取得您顾客的同意。问题作为成功的工具在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。于是您可以如下开始进行顾客的咨询：固定顾客一一真高兴又见到您了!您来的路上还顺利吗?一一前次的服务感觉好吗？今天的服务有什么特别的想法？一一今天我们有一个很棒的服务项目，我们正想到您呢!您是否有兴趣体验一次呢?7一一今天为您疲倦的肌肤作个特别的保养，您觉得如何呢?一一您的面部改善已经非常不错，我能帮你有点干燥的手部做个保养计划吗？一一您的皮肤已经很漂亮了，我为您设计一个身体护理计划好吗？新顾客一一您好!我是这里的专业美容顾问××，很高兴为您服务。一一有哪些皮肤上的问题困扰着您呢?。我们先做个皮肤分析好吗？一一像你这样的皮肤呢，属于××类型，那方面不错。但是我最主要的问题是、、、请问您是否？？一一您目前在别的美容院做护理吗？做什么产品？满意吗？一一您在家里保养皮肤吗？都用什么样的产品?如何使用的？使用多长时间了？一一您希望保养后的皮肤达到什么样的效果呢？一一您希望做一个什么样的保养，预计投花多少钱呢？一一今天做一个针对××问题的保养好吗？当您在整个咨询中藉助问题来引导您的顾客时，您会得到您所需要的讯息，透过有目标的问题，您可把会话引到您想要的目标去。您能够及时地辨认出反对意见并建构有利的语言。经由问题，您可以把一个咨询会话塑造得生动活泼——大部分的顾客都喜欢成为重要焦点，并乐意谈论关于自己的事情。您控制会谈并掌握它，问题让您可以得知顾客真正重要的目标及愿望，并由此来发现他真正想要的东西。咨询会话中的问题‘一一您对自己的皮肤满意吗?一一您认为一个好的美容疗程是什么?一一您对您的保养产品的真正期待是什么?这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。“开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。8开放式的问题一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么?一一您使用哪些产品来保养您的皮肤?一一您想要做那些方面的保养呢?一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何?一一您在使用产品上有哪些经验?认为什么样的产品算好呢？一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢用什么方法?(开放式的问题进行对话，在很短的时间里可以收集许多讯息、建立信任感，展现专业形象）（封闭式的问题，将顾客紧紧地“关”在他们的回答的可能性中，他们只会给予简洁的答案、“是”或“不是”）封闭式的问题一一您上一次接受咨询是在什么时候?一一您是否已经您的皮肤问题采取措施?一一您为您的皮肤问题烦恼吗？一一您有特别的期望吗?一一您想要含量lOOml或150ral的乳液?一一您想要一种温和的保养吗?一一您对以前的产品感到满意吗?（“封式问题”是诱导性的问题，可以激起情感，您要将有利的诱导放入您的问题里。激发顾客作决定。）比如：您可以问：“我们来为您的肌肤作一个美白保养，好吗?”（为了得到清楚的说词）您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗?”（为了导入有关缺点）可以使用以下的表达方式：您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗……的话，您的皮肤会变得怎样?您肯定不希望您的皮肤变得……？两者择一或是非式的问句同样有助于会谈的进行，下面有几个例子，如：一一您比较喜欢在日间保养还是在夜间保养呢?一一您只要清洁产品？还是家居保养品？还是疗程的整个系列？一一您同意我的建议吗?然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要积极地仔细地倾听!9专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点；特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。您不会疏忽做提醒。大约有百分之九十的人是在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些观念。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养好您的皮肤有兴趣吗?您需要我告诉您一些讯息吗，例如……?今天有一个特别的疗法，您想要试试看吗?您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么？感觉到什么？且能对抗这些问题的建议又是什么?“您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是“我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供给您一个改变这个问题的建议吗?”然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下的理由陈述：一一“您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗?一一您想要知道为何如此的原因吗?一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。一一如果你想要皮肤问题改善的话，我很乐意帮您把产品包起来，您带回去使用。如果您的顾客已经自己察觉到问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。要证实顾客的话一一是的，您已经仔细正确地察觉到了；一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥；一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳；一一是的，我也发觉您的皮肤……一一您完全正确……一一我也认为如此……一一您的皮肤真的……一一没错……10假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分