2013年江苏省职业学校技能大赛-旅游服务类酒店服务项目实施方案

12013年江苏省职业学校技能大赛旅游服务类酒店服务项目实施方案一、竞赛项目及内容（一）竞赛项目本次竞赛设客房服务一个项目，分为中职学生组、高职学生组和教师组三个组别，均为个人竞赛项目。（二）竞赛内容及要求（各组别）中、高职学生组、教师组均参照国家职业标准《客房服务员》高级工的要求为基础。竞赛内容依据国家职业标准所规定的应知、应会等要求，分为理论知识、英语口语和操作技能三部分。1.理论知识竞赛采取笔试（闭卷）方式进行。竞赛时间为一小时。内容主要包含客房概述，客房清洁保养，客房对客服务，公共区域清洁保养，客房安全管理等。主要考察选手的专业理论基础知识及综合分析能力。成绩占该项目总分的10%。理论知识指定用书为中国旅游出版社2012版《客房部的运行与管理》（吴旭云、逄爱梅编）和旅游教育出版社2010版《客房服务与管理》（国家旅游局人事劳动教育司编）。2.英语口语测试采用现场问答方式进行。内容主要包含客房清扫和客房对客服务过程中的应知应会。主要考察选手的英语口语表达能力。每位选手需回答三道题，其中中译英、英译中、情景对话各一道。时间为3分钟。成绩占该项目总分的10%。3.操作技能竞赛以现场操作的方式进行，竞赛内容为中式铺床。成绩占该项目总分的80%。操作技能竞赛按客房中式铺床流程，根据赛场提供设备物品进行操作。（1）竞赛时间：中职学生组、高职学生组操作时间3分30秒，教师组操作时间3分钟。提前完成不加分，每超过10秒扣22分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分。（2）竞赛过程要求：①选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。②比赛开始时，选手站在工作台旁。选手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作。③操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。④比赛用床架不带床头板，靠近裁判台一方为床头；不设床头柜，由裁判长现场指定床头柜示意位置。⑤操作过程中，选手应动作优美协调、节奏得当，不能跑动、绕越床头或用身体任一部位撑床，每违例一次扣2分。（3）客房中式铺床程序和标准①整理床垫：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床裙整齐，床垫拉正对齐。②铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；中线居中，不偏离中线；床单正反面准确，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。③套被：站在床尾，一次性抛开被套，被套口向床尾打开；打开被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致，抓住被芯头部塞入被套顶部并填实，前面两角定位，将被芯平铺于被套内，被芯与被套两边的空隙均匀；被芯平整套入后，将床头部分放置与床垫齐平，再向上翻折45厘米，被套角不能碰到地面，表面平整，被套两侧下垂尺度相同。④套枕：将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口中，并将枕芯往里套；两手抓住枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面；将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，枕套开口包好不外露，并把袋口封好；枕套口与床头柜方向相反；套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。⑤放枕：枕头放置于床头中央，与床头平齐，整个枕头表面3平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线对齐；放好的枕头距床两侧距离均匀。⑥床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。⑦选手不可在床头操作，其余位置不限。⑧外观：床铺整齐美观，整张床面挺括。⑨总体印象：竞赛中，选手操作自如，动作优美，轻松紧凑，技术娴熟。二、竞赛命题及裁判（一）竞赛命题1．理论知识：由大赛组委会负责建立题库，竞赛前从题库中随机抽取。中职学生组理论试题均出自题库；高职学生组理论试题有20%超出题库范围；教师组理论试题有30%超出题库范围。2．英语口语：英语口语试题设题库，由选手现场抽答。围绕客房清扫及客房对客服务所涉及的应知应会命题。中职、高职学生组试题均出自题库；教师组试题有20%超出题库范围。3.操作技能：该项目实施方案中的竞赛内容及要求即为竞赛试题。（二）裁判客房服务项目聘请具有一定行业影响力，且具有考评员经验、取得考评员证书之一的专家担任裁判员。大赛裁判工作按照公平、公正、客观的原则进行。三、竞赛场地与设施根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置竞赛场地，并与其他比赛区域隔离；现场保证良好的采光、照明和通风；地板需铺地毯或为防滑地板。赛场提供：单人床：1张，规格200×120（厘米）；床架+床垫高度为445厘米。床单：1条，规格280×200（厘米）；被套：1条，规格230×190（厘米），床尾开口，系带方式；被芯：1床，重约1.5千克，规格225×170（厘米），填充物为羽绒；枕套：2条，开口方式为信封口；枕芯：2个，75×45（厘米），填充物为羽绒；工作台:1个。四、竞赛规则及注意事项（一）竞赛规则1.参赛选手必须持本人身份证、学生证并携带（佩戴）统一签发的参赛证参加竞赛。2.参赛选手必须按竞赛时间，提前30分钟检录进入赛场，并按指定工位号参加竞赛。迟到15分钟者不得参加竞赛。3.参赛选手应严格遵守赛场纪律，操作技能竞赛除携带竞赛必备的用具外，不得带入任何技术资料和工具书。所有通讯工具、摄像工具一律不得带入竞赛现场。4.选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需经监考人员或裁判人员同意后作特殊处理。5.参赛选手在竞赛过程中，如遇问题需举手向裁判人员提问，选手之间不得互相询问；选手之间互相询问按作弊处理。6.在竞赛规定时间结束时应立即停止答题或操作，不得以任何理由拖延竞赛时间。（二）注意事项1．各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会印制的相应证件，着装整齐。2．各赛场除现场裁判员、赛场配备的工作人员以外，其他人员（包括媒体记者等）未经赛点领导小组允许不得进入赛场。3．各参赛队的领队、指导老师以及随行人员一律不得进入赛场。5五、成绩评定1．参赛选手个人成绩=理论成绩（卷面满分100分，按10%计入总分）+英语口语成绩（满分10分）+中式铺床操作成绩（满分80分）。2．参赛选手的最终名次依据各选手的总成绩排定。当出现成绩相同时，计算小分分出名次，计算小分顺序为：先比较操作技能成绩，以成绩高者名次在前。六、申诉与仲裁1．参赛选手对不符合竞赛规定的设备，有失公正的检测、评判、奖励，以及对工作人员的违规行为等，均可提出申诉；2．选手申诉均须通过本代表队领队、指导老师，按照规定时限用书面形式向仲裁委员会（或仲裁组）提出。仲裁委员会要认真负责地受理选手申诉，并将处理意见及时反馈；3．仲裁委员会的裁决为最终裁决，参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停止竞赛，否则按弃权处理。七、其它1．参赛选手及相关工作人员，由赛点赛务工作小组统一安排食宿，费用自理；2．本技术文件的最终解释权归大赛组织委员会。6客房服务技能操作评分表项目要求细则分值扣分得分仪容仪表（5分）文明礼貌，面带微笑。仪容仪表符合岗位要求。5铺床单（18分）开单、抛单、打单定位一次成功（两次扣2分，三次及以上不得分）6中线居中，不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）2床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）1床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）3包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）4四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）2抛被套（6分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整光滑4被套正反面准确（抛反不得分）1被套开口在床尾（方向错不得分）1套被（28分）打开被芯放于床尾，被芯长宽方向与被套一致2抓住被芯两角一次性套入被套内，操作规范、利落（两次扣2分，三次及以上不得分）5抓住床尾两角抖开被芯并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐7被套中线居中，不偏离床中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3被芯在被套内四角到位，饱满、平展2被芯在被套内两侧两头平整2被套口平整且要收口，被芯不外露2被套表面平整光滑（每条水波纹扣1分）3被子在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2套枕（2个）（11分）四角到位，饱满挺括4枕套开口朝下并反向床头柜27枕头边与床头边平齐1枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂2综合印象（12分）总体效果：三线对齐，平整美观6操作过程中动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质6合计80操作时间：分秒超时：秒扣分：分选手违规次：扣分：分实际得分客房服务英语口语评分标准8—10分：语法正确，词汇丰富，语音语调标准，熟练、流利地掌握岗位英语，对不同语境有较强反应能力，有较强的英语交流能力。6－8分：语法与词汇基本正确，语音语调尚可，允许有个别母语口音，较熟悉岗位英语，对不同语境有一定的适应能力，有一定的英语交流能力。4－6分：语法与词汇有一定错误，发音有缺陷，但不严重影响交际。对岗位英语有一定了解，对不同语境的应变能力较差。4分以下：语法与词汇有较多错误，停顿较多，严重影响交际。岗位英语掌握不佳，不能适应语境的变化。